有线网络·运维管理·
石家庄广电网络网格化自动派单系统白静 河北广电信息网络集团股份有限公司石家庄分公司
摘要：为了发挥呼叫中心作用，提高服务质量和服务水平，提升工单处理的时效性，使网格化管理更科学、更规范。石家庄广电网络自建了网格化自动派单系统，该系统实现了工单的自动派发、人员定位等功能。关键词：网格化管理 自动派单 人员定位1 背景为应对电信运营商的竞争，适应公司推行网格化管理的新形势，最大限度地发挥呼叫中心的作用，提高服务质量和服务水平，加大市场营销力度，使公司全员绩效考核更加科学化、规范化，解决工单处理服务效率低，工单的派发、回复、转派等过程人工参与过多，导致工单处理时效性不强，也无法进行统一考核、监管等问题，石家庄广电网络自建了网格化管理电子派单系统。
该系统是将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台和功能丰富的应用平台，是开发式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件，为呼叫中心坐席提供
计了网格派单管理模块，来实现工单精确派发的要求。同时为了保证客服中心与装维人员处理工单的方便性与时效性，设计采用手机APP形式来进行工单处理。
2.1.4 自动定位
自动定位有WEB管理平台和手机客户端组成，采用GPS+LBS双定位方式。维护人员地理位置可实时地显示在电子地图上，管理人员可根据实际要求对维护人员下发派单通知及其他
2 系统设计2.1 功能设计2.1.1 片区管理模块
模块将实现片区管理功能，包括片区信息列表、查询、添加、修改、删除、片区信息批量导入、数据备份、数据还原功能。实现对地址编码及负责部门信息的管理。
工作安排。
2.1.5 维护人员手机客户端功能
客户端自动进行位置上传，维护人员可通过手机客户端进行工单的查看、回复。
2.2 系统网络拓扑图
系统网络拓扑图如图1所示
3 功能实现3.1 片区管理模块实现
（1）首先由BOSS系统协助导出所有石家庄地址编码信息，包括地址编号、地址名称。
（2）由石家庄运维部门根据片区信息表，填写每个地址编码所对应的负责部门及负责人员。
（3）开发片区信息管理模块。包括数据库设计、前台页面开发、列表功能开发、查询功能开发、修改功能
2.1.2 客户地址信息获取
与BOSS系统商议，在客服系统调用BOSS系统客户信息查询时，能够精确获取到客户的地址编码信息。
访问客户信息和商家信息的边界途径，2.1.3 自动派单
客服人员在受理登记单并获取到使其能够更好地实现客户交互。通过该系统能够实现工单的实时查询、追踪和调度等功能。
系统建设初期，需要解决的核心问题是如何精确将工单派发到客户所在维护组或所负责维护人员，因此设
客户地址编码信息时，可以实现自动派单功能，实现根据客户地址编码信息自动获取到该客户所属维护组或维护人员信息，自动派单时可精确将工单派发至该维护组或维护人员。
《有线电视技术》 2018年第5期 总第341期
《有线电视技术》 2018年第5期 总第341期有线系统拓扑图定位卫星定位卫星地图服务器维护人员定位与派定位与派单基站单平台系统客户端防火墙管理人员图1 系统网络拓扑图
图2 开发片区信息管理模块
图3 客户信息查询地址编码信息
·运维管理·网络能开发、删除功能开发、EXCEL导入功能开发、数据备份开发以及数据还
原开发（如图2所示）。
3.2 客户地址信息获取实现
（1）根据与BOSS系统商议，BOSS系统在客户信息查询接口中增加客户地址编码信息功能，这样客户系统在查询BOSS客户信息时，就可以获取到客户的地址编码信息，为之后实现自动派单提供保障（如图3所示）。（2）根据客户编码、客户名称、客户联系地址、联系电话、移动电话、证件号码查询工单的客户基本信息（如图4所示）。
3.3 自动派单实现
客服人员在受理登记单时，通过查询BOSS客户信息，系统从中获取客户地址编码，点击自动派单时，系统会根据该客户地址编码信息与上述片区信息管理中匹配出该地址编码对应的负责部门或者负责人员，将该工单自动派发至该部门或人员。该部门人员登录手机APP后就可看到该工单相关信息并对该工单进行处理（如图5所示）。
3.4 自动定位功能的实现
系统实现对有线电视维护人员的GPS精确位置定位，可根据实际需要任意调整定位时间间隔，定位信息在电子地图上实时显示。定位信息包括手机号码、人员姓名、片区分组、定位时间、所在位置的详细描述。还可以实现工单数量的统计、故障点显示、拍照上传、轨迹查询等功能（如图6
所示）。
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网络图4 查询工单客户基本信息
图5 系统自动派单
图6 石家庄广电维护人员定位系统
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图7 工单处理系统APP
3.5 维护人员APP操作
维护人员可通过APP客户端进行，查看新维护工单、回复已接维护工单、查看新装机工单、回复已装机工单、拍照上传等操作（如图7所示）。
4 结束语系统建成后派单任务由原来的人工方式转变为自动信息化方式。自动信息化派单方式减少了人工环节的堵塞、减少了事项遗误、降低了运营成本、大大提升了工作效率，手机APP客户端方式让维修工程师查询工单更便捷、处理工单更快速，同时增强了沟通协作，提高了公司的整体服务效率、提升了用户使用满意度。
通过系统对工单的实时统计，方便了对网格运维人员的考核、监督，使公司的网格化形成了完整的闭环管
理系统。CATV
