客户服务关键绩效考核指标（K
BSC维序
关键绩效指标
度号
1
11年年
指标定义及说明
指标计算公式
度/季基准
度指标值
±5%
以内
90%
财务类
部门预算费用控部门内部运营发生的相关费用，（实际发生费用总额－预算费用总额）
万元
制目标达成率以财务预算界定的费用项目为准÷预算费用总额×100%
（实际收取租金总额÷计划收取租金总
/
额）×100%
2 租金收取完成率考核租金收取的完成情况3 部门协作满意度
K客户
类PI指标
运营类
总部各、项目部对本部门协作方以人事行政部组织的内部协作满意度调
/面的满意程度查结果为准
根据客户满意度调查表统计获取
/
（60
）分（55）分
90%90%90%96%
指客户对客户服务、呼叫
4 客户服务满意度、客户活动、沙龙服务及持有物
业管理的满意程度56
呼叫回复及时对客户的投诉在规定时间内给予（抽查的客户投诉及时答复的数量÷抽
/
率答复的比率查的客户投诉总数）×100%客户投诉处理关反映客户投诉在规定时间内处理在规定时间内处理完成的客户投诉÷客
/
闭率完成的项目所占投诉项目的比重户投诉项目数×100％
针对投诉客户问题解决情况的回
（实际回访数÷计划回访数）×100％/
访
在规定时间内办理完成的产权证数量÷
/
应办理完成的产权证数量×100％
7 客户回访率
8 产权办理及时率在规定时间内办理完成的比率
学习考核本对内部员工的培养情况，培训计划完成率＝（实际完成培养事项发展9 培训计划完成率以及本对公司其他部门专业知识÷计划培养事项）×100%，主要包含培/
培训计划的完成情况训、交流、考察等类
95%
标（KPI）
考核指标
基准值
目标值
挑战数据来源
值
考核周
权重期半年/年度半年/年度
10%10%
备注详见财务预算管理流程
±5% ±4% ±3%
财务管理
以内以内以内
90%
95%
98%
财务管理人事行政部
（60（70（75）分）分）分（55（65（70）分）分）分
90%90%90%96%
95%95%95%98%
98%98%98%
半年/
10%年度
分管领导/审半年/
10%指2019年以后
计法务年度交房的项目。分管领导/审半年/
10%
计法务年度
分管领导/审半年/
指有效投诉
计法务年度15%
分管领导/审半年/
10%
计法务年度分管领导/审半年/100%10%
计法务年度
分管领导/人半年/
15%
事行政部年度
95%98%100%
100%
