物业新增服务项目策划管理规定

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物业新增服务项目策划管理规定

1. 目的

根据经营策略，识别顾客需求，提出新增服务项目，进行系统策划,制定专项质量计划并严格按预定的要求实施。 2. 范围

适用于上海XXXX有限公司新增服务项目的质量策划、质量计划的编制和实施过程。 3. 管理规定 3.1 职责

3.1.1 市场部负责收集市场信息，组织对确立的新增服务项目进行策

划，编制质量计划并监督实施。

3.1.2 市场部识别顾客需求，提出新增服务项目建议，并进行策划和

实施。

3.1.3 总经理负责立项批准和质量计划的批准。 3.2 新增服务项目的确立

提出新增服务项目的信息来源可以是：同行水平对比及贯彻法律法规的要求；顾客需求信息，市场调查信息，合同要求。市场部根据需要和可能，提出新增服务项目的建议，填写《新增服务项目计划书》，经评审后报总经理批准，着手策划。 3.3 策划的前期准备

市场部确定项目工作小组和负责人。项目负责人应深入调查分析顾客需求，了解同行业同类服务项目的开展情况，收集有关法规、标

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准和技术资料，调查现有的资源条件（硬件和员工能力）并作初步的营运成本预测。 3.4 策划

3.4.1 项目小组根据前期的调查分析，编制新增服务项目的初步方

案，其内容应包括：

a) b) c) d) e) f) g) h)

服务规范，即目标效果和质量要求；

服务提供规范，即服务所涉及的活动，流程和组织方案； 服务控制规范，即确定测量、控制和分析改进的方案； 风险的评估和控制； 员工培训计划； 硬件配置要求； 营运成本概算；

对实施时机提出建议，规定试运行时间。

3.4.2 市场部组织相关部门对部门提出的《新增服务项目计划书》进

行评审。

3.4.3 项目小组根据评审意见对初步方案进行修订完善，形成完整的

新增服务项目计划书，新增服务项目计划书可引用现有适用的质量管理文件，报总经理审批后付诸实施。 3.5 试运行 3.5.1

实施准备

3.5.1.1. 市场部将批准的质量计划下达相关部门，办公室负责相关

服务人员的培训。

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3.5.1.2. 市场部负责按要求添置硬件设备，调试并维护。 3.5.1.3. 市场部负责向顾客告示和宣传。 3.5.2 试运行过程中的监控和改进

3.5.3 市场部对服务过程进行检查和督导，在《质量计划实施情况检

查表》上记录。

3.5.4 市场部负责征集顾客意见，并记录。

3.5.5 在试运行阶段，由市场部组织相关部门定期对新增服务项目的

运行情况进行评审。评审内容应包括：

a) b) c) d) e) f) g) h) i) j)

实施情况与服务规范的符合性； 服务提供的及时性； 顾客的满意程度； 服务提供数据、财务数据； 相关方的要求和反馈； 服务提供的及时性； 顾客的满意程度； 服务提供数据、财务数据； 相关方的要求和反馈；

存在的问题应及时采取相应措施。

3.5.6 试运行阶段的评审协调会应形成记录。

3.5.7 新增服务项目在试运行阶段，若对质量计划作修改或调整时，

由项目小组提出，报总经理批准。 3.6 总结

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试运行临近结束时，市场部组织相关部门进行总结，回顾实施情况，总结经验，提出改进建议和成本核算，由市场部责形成书面总结报告，报总经理。 4. 文件

4.1 人力资源管理规定 4.2 设备设施管理规定 4.3 物品采购管理规定 5. 记录

5.1 新增服务项目计划书 YL-ZJ-52 5.2 质量计划实施情况检查表 YL-ZJ-53 5.3 新增服务项目评审会议记录 YL-ZJ-54 5.4 新增服务项目试运行总结报告

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