客房部VIP接待方案
一、岗位职责：
1、部门负责人：全面负责客房部接待工作，整体指挥、协调及督导工作；实行24小时人员排班。
2、经理助理：做好服务质量的监督、检查、指导工作；
3、房务中心
1)负责接待期间鲜花、水果及其它物品的配备；
2)接待期间各类信息的收集、传达；
3)一步到位服务热线电话服务；
4、楼层
1)负责房间的清洁；
2)保证楼层各类对客物品的充足；
3)提供热情对客服务，楼层值班服务、迎送客人；
5、洗衣房
1)负责接待期间客人衣物的洗涤；
2)保证客房布草的收送和正常运转；
二、服务要求
1.工作中作到“三轻”，即：走路轻、说话轻、操作轻；
2.着装要求整洁、化淡妆，精神饱满、仪容仪表得体；
3.所有服务人员手机调至静音，对客服务时不期手机；
7.熟知所有备用物品的位置和各项设施的使用方法；了解接待VIP的生活习惯及爱好，并做好客史档案；服务过程中均用托盘，托盘内用白色垫布；及时做好贵宾行程的信息传达工作。
8.欢迎及送行时声音要洪亮且统一；
三、服务内容：
1.接待用房提供午后小整、夜床服务；
XXX房入住时提供香巾、茶水服务；
3.客房部根据接待日程的具体安排，随时调整楼层值台时间。与前台、大堂、餐厅随时保持联系，了解客人行程，保证客人在客房活动期间，每层楼都有专人值班服务。
四、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
