医院客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》内容简介：
客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。
随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号。交费、排队的等待上，预约服务将成时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗，家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距离。医院门前昼夜排队挂号现象不复存在，通过更加方便，快捷的预约服务合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能。病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰，只有主动出击才能百战百胜。
医院客户服务中心的建设，对于改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程：降低医院的服务成本：开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等具有重要现实意义。
在我国，建设客户服务中心的工作还处于起步阶段，如何建设好这个系统、如何对这些员工进行有效管理，这是摆在客户服务中心管理者面前的一个难题。为此，建立一种最优组合的专业h化管理体系——3 S管理(System，Staff，Skill)已经变得越来越重要。
《医院客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》详细目录：
第1篇 客户服务中心建设
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第1章 客户服务中心综述
第2章 客服中心的数字化指标
第3章 客服中心机房建设标准
第4章 网上客服中心的搭建
第5章 客户服务中心建构的管理
第6章 客户服务中心技术支持系统建设
第7章 客户调查与反馈系统建设
第8章 多功能客服中心规划设计与改造
附 解决方案范例
第2篇 客户服务中心战略管理与知识管理
第1章 客户服务中心的战略定位
第2章 客户服务中心战略实施
第3章 客户服务中心知识管理
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第3篇 客户月B务中心团队搭建及人力资源管理
第1章 客服中心的组织架构与岗位设置
第2章 割艮中心人员的招聘
第3章 客户服务中心人员的培训
第4章 客户服务中心人员的管理
第5章 客户服务中心经理与主管
第6章 客户服务中心人员的考核与激励制度
第4篇 客户服务中心座席管理标准
第1章 客户服务中心座席员的职责及技能基础
第2章 电话服务技能训练
第3章 服务礼仪及沟通技巧
第4章 呼入与呼出电话服务技巧
第5章 电话服务过程的心理技巧
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第6章 客户服务中心座席代表专业管理
第7章 客户服务中心座席代表表现规度与改进
第8章 座席代表职业生涯的规划与实现管理
第5篇 客户服务中心流程管理
第1章 客户服务中心流程管理概述
第2章 客户服务中心流程管理和改进
第3章 话务工作量估算
第4章 信息混乱的处理
第5章 高峰应急机制
第6章 系统安全管理
第7章 客户服务中心绩效管理
第8章 成本效益控制
第6篇 客户服务中心电话营销管理
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第1章 客户服务中心电话营销的概念和准备
第2章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程
第3章 客户服务中心信息的采编、整理与发布
第4章 客户服务中心语音管理与语言管理
第7篇 客户服务中心客户中心客户关系管理(CRM)第1章 客户关系管理(C删)概述
第2章 客户服务中心客户关系管理的含义与原则
第3章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升
第4章 困难客户关系的管理
第8篇 客户代表制（经理制）与大客户服各规范
第1章 客户代表制(经理制)概述
第2章 业务受理与紧急服务
第3章 大客户服务规范
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第4章 后勤队伍组建与协调
第9篇 客户服务中心数字管理
第1章 客户服务中心的内部测量标准
第2章 客户服务中心的外部测量标准
第3章 内部测量标准与外部测量标准的综合
第4章 可供选择的新的数字管理指标体系
第10篇客户服务中心制度管理与文化管理
第1章 概述
第2章 客户服务中心管理规章制度
客服经理岗位职责
值机服务规范
应急排班制度
值机效绩考评制度
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服务明星评定制度
值机培训管理制度
服务监督管理办法
第3章 客户服务中心文化管理
第11篇客户投诉与处理技巧
第1章 客户投诉与积极的投诉管理
第2章 客户投诉处理技巧
第3章 媒体曝光的应对
第4章 客户投诉的预防管理
第12篇客户服务中心文书写作
适用对象:
各医院、卫生院、妇幼保健院
各疾病预防控制中心、防疫站
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各企业、大中专院校、科研院所附属医院
各医疗保健管理中心(站)
各卫生厅(局)、中医药管理局
各医学院校、科研院所
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