CRM客户关系管理概念及CRM实施缩减成本方法

CRM 客户关系管理概念及 CRM 实施缩减成本方法

CRM 客户关系管理概念

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上 来看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。CRM 是选择和管理有价 值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业 文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、 策略和企业文化，CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CIO 经常面临这样的处境: 领导层已经承认公司业务需要一个新的 CRM 系统 ，但 CFO 一想到高昂的成本就紧张不安，并与 CIO 商谈希望能尽量节 减开支。这时的 CIO 就要采用一切有望降低成本的策略，不然 CRM 项目就 注定要失败。 节省成本的关键在于: 密切关注业务目标。

CIO 经常面临这样的处境: 领导层已经承认公司业务需要一个新的 CRM 系 统，但 CFO 一想到高昂的成本就紧张不安，并与 CIO 商谈希望能尽量节减 开支。这时的 CIO 就要采用一切有望降低成本的策略，不然 CRM 项目就注 定要失败。

节省成本的关键在于: 密切关注业务目标。 第一个策略: 确定项目需求的优先级。

大多数公司都存在部门冲突的现象，确定项目需求的优先级就成为了一件 不大可能完成的事情。但 CIO 要认清现实，即便没有人愿意确定项目优先 级，也要制定一项客观面对现实的计划。在这方面，CFO 的成本分析工具或 许是 CIO 的好帮手。

第一步就是把所有项目需求都列到一张电子表格上。一定要关注成本的所

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有组成部分，包括: 直接人力、间接人力、采购、实施、管理费用，甚至还

有团队士气等，所有主要需求都要按可比口径进行评估。上有一大批涉及该 方面的免费电子表格(如果提示要求你在下载前输入密码，请输入“CIO”。) 第二步，评估某项需求有着怎样的业务价值。让一群公司主管就这个问题 达成一致，并确定优先级。这是一项很有意义的工作，有许多投票表决和达 成共识的工具可供使用。虽然没有哪个方法是十全十美的，但总会找到一个 方法让大家达成共识。

第三步，就是审查项目需求的“约束条件”，根据“约束条件”确定优先级， “约束条件”越少意味着越容易实现。在“业务价值”的基础上，约束条件最少 的需求应当优先予以满足(因为它们最容易实现)。如果某些需求所需的特定 资源目前无法获得，它们将被列在需求列表上靠后的位置(可以直接不予考 虑)。有时，单单凭借“约束条件”就能神奇地缩短确定项目优先级的会议。 第二个策略: 质疑需求。

项目需求很容易明确，但一些不是很重要的需求容易被过度描述。着名的 市场研究机构 Standish Group 在《混乱报告》(《Chaos Reports》)中表明，需 求表述有误是导致大型 IT 项目失败的最常见原因。那幺，如何检验项目需求 的表述是否正确呢?方法很简单，就是回答一个问题 这样表述果真会改变业 务部门的决定或业务结果吗?要是没有实际例子，就应当认真分析需求，并且 换一种会改变业务结果的方式重新表述。要把精力集中在表明业务运行状况 的直接指标上，在长期比较时更是如此。

表述夸大的需求令人烦恼，但无形的需求才是项目预算的杀手，如果 很晚才发现这种需求，危害更大。有些关键需求在 CRM 系统中不会得到充 分如实的表述，甚至被想当然地认为是一种“已知情况”。 第三个策略: 运用价值工程。

这个经典概念应当运用于 CRM。价值工程致力于找到一种成本最低的方法

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来实现经营目标，而不是在实施费用方面“如何削减几个百分点”。价值工程 应当运用于如下四个层面。

1 获得最大价值的方法。因为敏捷项目极易配置、极易集成，所以你很快 就能把某项功能交到需要它的业务团队手里。这种“迅速成功”会让你在企业 内部获得信赖，而且便于添加更多的用户和特性。

敏捷项目的适应性较强，能够灵活适应业务变化，以跟踪迅速变化的业务 需求、项目优先级和企业内部冲突。敏捷项目的逐步交付方式需要项目经理 及全面了解情况的管理人员投入更多的工作，当然，这会显着改善 CRM 系 统的投资回报率。

如果确实不很重要(或优先级下降)的需求自动往后顺延，敏捷项目的优点 就会体现出来，这有助于减少资源浪费。

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