物流运营效率研究——以京东商城为例new

第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

为了对生产活动进行一定的评价，我们可以用物流产出的量除以资源投入的量来进行衡量，可以成这个结果叫做物流运营效率。在我国的目前的经济下，物流对于效率的追求十分重视。我国的经济现在正在飞速的发展过程中，物流对于它的发展起着举足轻重的作用，所以发展物流是一个十分重要的任务，而任务的中心问题是提高物流的效率。

我国的经济环境在发展上，具有在增长上有较快且平稳的特点，在这个环境下物流的发展的整体形势大好，但是在细节上仍有待提高。

首先，国内大多数物流企业仍需解决两个主要问题，第一是成本越来越高，第二是企业重组速度加快。通过对现在的经济分析可以知道通货膨胀具有增强的趋势，所以物流企业的各种要素的价格都会进行上涨，直接的后果就是成本的上升。而还有一个环境就是市场竞争，在这种环境下物流公司又不敢贸然增加价格，所以他们的利润在一定程度上呈减少的趋势，物流企业若想扩大利润，就必须采用提高运营效率的方式。

其次来说，对物流企业的影响还有两大环境，第一是区域经济一体化，第二是城镇化。由于近几年区域一体化的进程的加快，同时对物流服务也提出了相应的要求，在数量和质量上都提出了更高的需求。但是由于各个区域的物流的发展情况具有一定的差异，在调整上将会遇到很大的问题。在这种情况下，调整后的区域物流的效率的情况好坏还是需要进行一定的分析和研究。

不仅这些，还有一些情况需要纳入我们的研究范围之内。例如以下情况对于物流效率和物流运营效率都有单向或双向的影响，第一是物联网的发展，第二是外贸结构多元化，第三是海外投资的需求不同，第四是全球物流的发展的动向等等。在这种大环境的变化之下，我们需要在完成适应经济的发展的新的需求的目标下，对物流效率进行研究分析，研究并掌握物流行业未来的趋势，通过对结构和服务水平的调整以完成物流效率的提高工作。通过对以上问题的分析，我认为对物流运营效率进行一定的研究是有十分重要的理论意义和现实意义。

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1.1.2 研究意义

这次研究本文对运营效率的三个方面进行研究，第一是物流经济效率，第二是物流技术效率，第三是物流环境效率。由于物流行业对我国的国民经济具有支撑的作用，而物流效率又决定着物流行业的发展。故对物流运营效率的研究具有很重要的意义，具体有以下几点：

第一，对物流资源配置效率有一定的提高作用。由于我国从前存在着物流能力和经济发展的速度脱节的问题，改革开放后，国家对物流行业给予了很大的支持，基本改变了以前的局面。但是和发达国家相比仍有一定的差距。所以，对它进行研究可以抓住未来的发展方向，更加深入的了解物流与经济的关系，同时还可以对物流资源配置效率有很好的提高作用。

第二，为物流行业提供行之有效的决策方面的依据。由于我国的大环境是经济快速发展，而面临的情况是各行各业的持续改革，运输行业也在其中。通过对国外的经验进行研究发现，改革的模式所造成的结果有所不同，而每种模式也各存在着自己的问题和困境。由于我国在这方面的研究具有一定的缺陷，通过对它进行研究，可以丰富这方面的理论知识，并可以用理论成果对实践的决策行为进行指导。

第三，一方面可实现经济的可持续发展，另一方面也是减少了对周围环境的影响。一直以来，人们对物流资源的认识和使用都存在着一定的不足和错误，随着规模的增加，这些问题也被放大了，出现了各种问题，最重要的有环境污染和交通拥挤等问题。所以，在这种大环境下，物流运营效率的研究对可持续发展具有重要的支持作用。

第四，它是应对全球化竞争的需要。经济全球化是一把双刃剑，既可以带来机遇，同时也会带来困难。物流市场开放度增加后将会使我国的物流行业面临更大的竞争环境。为了能够不被国际物流市场挤压，我国的物流行业必须对自己的竞争力进行一定的提高，而所需采用的手段有两个，第一是对物流运营效率进行提高，第二是对资源配置进行优化。

1.2 研究目的与方法

1.2.1 研究目的

经济学中，效率是其关键问题中的一个，它是指投入和产出二者的比值。

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而物流运营效率则是指在物流业中，投入资源与产出收入的比值。我国学者对物流效率进行的大量的研究，其主要目的在于，提高效率，增大产出收入与资源投入的比值。对于经济高速发展的市场行情，物流在市场中，在经济发展中的扮演的角色越来越重要，所以，怎么提高物流效率，提高其比值，是我们的首要研究任务。

本文研究物流效率的目的如下：第一、将所有与物流相关的理论作为研究依据；第二、对所有市场经济活动进行考察；第三、分析市场物流，效率状态的内涵；第四、对物流效率进行评价体系的构建；第五、选择效率计算的合适方法；第六、分析效率影响因素，根据相关现象总结其发展规律；第七、为提高物流效率提出相应的策略建议，同时，给有关部门提供方案依据。 本研究将以京东商城为例来分析电商企业物流运营的特点,构建一个可以在电商领域广泛使用的评价体系,而这套评价体系对当今电商物流的发展将起到至关重要的最用: 第一、运营的角度分析评价指标的数据,有助于发现并解决问题,从而使企业经营者做出合理科学的决策,有助于企业发现问题并改进,从而达到降低运营的风险的目的，为企业的发展奠定基础；

第二、消费者体验度方面,目前这套指标评价体系可以帮助我们改善物流配送的质量,提高消费者体验度。

第三、企业长期发展角度,本指标评价体系是以提高企业运营效率为目标构建的,它不但缩短了运输时间,还降低了流通成本,从而提高了企业的核心竞争能力。

综上所述,对电商企业的运营效率进行评价,可以促进电商系统的改善，提高物流运营的服务质量，提高客户满意度,降低成本,促进我国电子商务企业更好更快的发展。

1.2.2 研究方法

本研究采用的方法如下：

1、文献研究法：通过对物流运营管理相关理论和研究成果的综述为本研究提供强有力的理论支撑；

2、PEST和EFE分析法：对京东物流运营的内外部环境进行分析； 3、对规范研究和实证研究二者的结合方法进行研究，目前国内使用最普遍的两个研究方法即为：第一、实证研究；第二、规范研究。这两者的方法是，

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先假设，得出逻辑结论后，以此为依据，构建研究框架，理顺研究思路。 本文以物流理论为依据，以效率理论为基础，研究物流效率的衡量方法及基本规律，并以京东商城为实例进行实证分析，为物流效率理论提供实践上的支持。

1.3 国内外研究现状

物流的运营对于电商企业和生产型企业有这举足轻重的作用，直接关系到

了企业的生存命脉和未来发展。物流运营效率高，则企业的利润就高，市场竞争力强，未来发展空间也大。目前，国内大多数电商企业的物流运营效率并不高，可以说还处在初级阶段，以现在电商企业的龙头京东，阿里，1号店等知名企业为例，他们的电商也仅仅是刚起步，与国外先进的国家相比，我们的物流状况还差的很远。这主要体验在这几个方面：国内基础设施落后。大多数的企业并不是非常注重物流，将重心放到了其他方面。这导致了企业在物流的基础设施上投入不够，设备的落后导致运营效率低，这样会导致成本过高。其次人员层次不够。国内企业对物流的认知度不高，认为只是单纯的配送，所以对于文化能力等要求不高，所以在接触一些高层次的物流时，这些配送人员达不到相应的能力，导致服务的质量上有所欠缺，从而让消费者在用户体验上有很大落差。另外，方式方法不对。国内大多数企业对于物理认知度不够，导致他们对物流运营的管理的方式不对，有部分电子商务企业采用了自营物流，而且是很初级的自营，这样成本很高，而且做的还不到位。也有部分企业用了第三方外包物流，但是合作模式有问题，这同样会导致服务的质量问题。

我们所研究的重点主要有两个，第一是建立一个指标体系，它能够对电子商务的物流运营的效果进行全方位的评价，它叫做电子商务企业物流运营效果指标评价体系；第二个是在指标体系建立后通过指标体系对物流运营评价。所以我们在研究时主要注意指标体系的历史发展和改变。在设置该指标体系时不仅要参考传统构建体系的过程，还要该行业自己的独特特性。在国外，对于电子商务企业以及物流运营方面有很多专家进行了一定的研究，他们在研究中通过抓住两个方面的某个点进行深化研究与改进，不仅有供应链管理方面的研究，还有配送的质量的研究，但是仍有些地方很少有人涉足，例如运营效率和自营店的物流体系。综合评价是在1965年美国的查德教授把“模糊集合”的数学模型引入到评价体系中后快速发展的，以后又逐渐应用在了电子商务物流运营效果

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中。

而在1970年后几年萨蒂教授的层次分析法的提出又丰富了理论研究，对定性分析和定量分析进行了综合。之后学者Kent.N.Gourdin又创造了电子商务各个方面的多个模型，不仅包括成本和服务质量方面的模型，还包括在选择方面的模型，由前两种模型构成后一种模型的构建，为了满足顾客的满意程度不仅对物流的成本进行监控，还要对质量进行监控，由于电子商务具有两大特性，第一是不确定性，第二是资产专用性，通过分析电子商务的交易和电子商务的规则与机构可以得到适合自己的物流运营的形式。在国外，学者Debora L.Bayles通过自己的研究形成了关于配送模式的相关理论，他对于电商公司提出了三种配送模式。在国内，研究的主要方向是对于指标的筛选方法和对体系的优化算法上。

早在在20世纪的80年代，邓聚龙对灰色系统理论方法进行了研究和实验，发现该理论可以用来处理复杂系统，可以很好的应用在信息具有不确定性的情况，把评价对象的状态与它的理想状态进行比较，根据两者之间的接近度来排列出优劣,然后通过灰色关联度进行分析,这种方法对于数据量并没有太多的要求,唯一的前提就是假设要合理不能随意的假设,而且它的处理步骤要简单,所以，此法在电商领域也经常被用到。我国学者汪培庄把模糊数学引入到综合评价中，用模糊数学的相关研究方法，创造性的形成了“模糊综合评价法”。由于它可以应用在那些在量化上有一定困难度的因素上，所以该方法在推广上十分迅速。鉴于我国在电子商务企业物流运营效果评价方法这一个问题上的研究仍有待深化，故本文就是在研究前人的成果上继续深化，来构建一个相对合理的指标评价体系，并提出和完善评价方法,使得我国电子商务企业能够与时俱进,在国际竞争中占得先机。

1.4 研究方法与技术路线

该论文通过对电商如何进行经营及货物的配送情况进行了系统的研究，在这些研究的基础上提出了最为关键的指标体系,对于指标体系中的权重的获取，我们采用国内广泛使用的层次分析法来获得，然后利用模糊综合评价方法进行分析,最后以京东商城为例,对其运营的效果进行实证分析,得出评价结果. 1、将京东商城物流作为研究对象,来分析电商企业物流运营状况和未来发展趋

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势。

2、该评价标准应该从多方面进行评价制定，主要内容多来自顾客方面，和公司的将来发展前景，这些是评价标准制定要考虑的关键因素。

3、利用多种科学分析方法进行分析，最后得出评估标准，同时还要对标准不断的核对改进。

4、结合京东商城的物流运营情况,通过向部分专家发放调査问卷的方式获取各项评价指标的数据,然后进行评价，通过结果分析来提出具体的改进措施。 本研究的技术路线如下图所示 电商企业物流运营效率的研究 研究的背景意义 电商企业物流运营评价方法 以京东商城为例运营效率实证分析 结论与展望 图1.1 论文技术线路图

国内外综述 研究的内容与创新 电商企业物流运营评价体系 1.5 论文的拟创新之处及不足

一、本文的创新之处主要体现在以下几个方面:

1、根据电商企业自身的特点, 从以下几个方面来构建电商企业的物流运营效率评价体系，分别是客户满意度、企业效益、物流运作能力、物流供应、可持续发展能力这五个。

2、本论文的研究意义具有多方面，论文的研究基础是从客户的要求、货物的配送情况、还有行业资深专家对运营模型的分析，从整体讲是从科学和系统

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第1章 绪论

的角度去研究，具有说服力和可行性。

3、根据本论文分析的结果，可以灵活的运用所建立的模型和评估标准，来解决商户的运营所遇到的问题。

二、本论文的可能不足之处：由于笔者的学识水平有限，所构建的评价体系的普适性有待进一步验证。

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第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

2.1 电子商务企业概述

电子商务企业指的是以互联网作为交易平台, 利用如今快速崛起的网络平台，让购物不在受到地域的，使得卖家和买家能够通过网络平台实现面对面的沟通和买卖，可以说电子商务企业实现了异地购物 [14] 。随着科技的发展，现在进入了信息时代，信息技术也在飞速的发展，这对于电子商务的发展无疑是个很好的机遇，也提供了巨大的发展空间，而客户对商品的需求是电子商务的发展向前的基石，在各种因素揉杂在一起，电子商务成为促进经济向前发展的主力军，在不久的将来，电商将会出现更加红火的场面。与国外的电商相比，国内的电商其实还处在初级阶段，随着近几年来，国内经济的飞速发展，科技的迅速进步，人员素质的提高，企业对物流认知度的提高，电商企业在国内必将逐步代替传统型企业，让传统型企业的线下业务搬到线上来，原来20个人做的工作现在5个人就可以完成，依托于互联网的平台，来对整个生产的工序进行简化和管理，未来电商毕将越发展越好。

2.1.1 电子商务企业的分类

对于电子商务交易的方式，分类方法很多，不同的标准划分出来的结果也不同，如下图所示: B2B企业之间电子商务 库存管理 库存管理供应商管理 配送管理 运营渠道管理 付款管理 B2C企业与消费者之间 财务管理 沟通管理 电子商务企业分类 购买产品和信息 发、投、评标 监管和统计 C2C消费者与消费者之间  8内部评价 第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

图2.1 三种电子商务企业类别图

2.1.2 电子商务的发展情况

近几年电子商务发展十分迅速，几种主要的电子商务发展的情况也不同，B2B电子商务始终占据主导地位,B2C开始加快步伐,而C2C则是最为迅速的。随着科技的发展,我国的电商企业的发展也将有很大的空间。

在电子商务交易额方面，2004年为1909亿元人民币,在最新发布的的市场监控数据资料中显示，在以及网络零售的交易额分别达到了增长

、

、

年一年内，我国的电子商务市场、万亿元、

万亿元、

年、

万亿元,同比

，与此同时团购也开始崭露头角[16]。

年的电子商务市场中，

电子商务、

、

根据艾瑞咨询公布的统计数据, 规模以上

、

、

以及

。

、网络交易、企业间商务交易、旅游交易所占的比例分别为

2.2 电子商务企业的新局势

2.2.1 新局势下电子商务企业面临的挑战

第三方物流（

,简称

或

) 是指拥有成熟管理

体系的专业的物流企业，这些成熟的企业通常的物流流程如下：第一、他们通过接收买卖双方的物流订单，以合同的形式，实现物流功能；第二、他们拥有自己成套的物流解决方案，同时，为有需要的企业提供支持；第三、对于特殊的商品，他们能够让其以最快的速度进入市场，进行销售；第四、他们降低了物流成本，弥补了信息共享的不足，最大程度的提高了各个物流企业的经济效益。顾名思义，第三方物流即是通过第三方企业来实现物流活动的形式。一般情况下，第三方物流都会与第一二方进行合作，使得其提供的服务更加专业化，他的功能不是给消费者提供商品的买卖过程，而是给消费者提供安全的保障，通过相应的合同保障消费者的购物安全。他的服务内容很多，如对物流系统进行设计的能力，对承运人进行选择的能力以及运费的支付和买卖双方谈判能力等等。对于物流公司而言，其要满足几项标准才能称为一家合格的物流企业，首先、其公司的资产要达到一定的水平，其次、其运作能力要达到标准，最后、有其他公司的配合运行。第三方物流的发展，可以是一个国家物流业发展水平

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第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

的象征，它的起步较晚，是一个新兴的行业，它给予企业极大的支持，为企业的经营效率提供了极大的作用。主要有以下2方面的表现：第一、对于企业的非核心业务，企业会选择其他专业的公司进行完成；第二、因为第三方物流拥有成熟的物流体系，拥有相关领域的专家，所以，他们的支持使得企业花费费用最低，同时，企业最大化的提高自己的管理水平。

近几年在国内，第三方物流迅速崛起，其发展速度很快，这样，就使得出现了不少的问题，所以，在下面几项是我们应该留心的：第一、物流业务在全方位的扩大。因为各大公司在市场上的激烈竞争，使得他们主要关注点在他们的核心业务，所以，对于他们的物流运输业，则会选择相关的物流企业进行管理；第二、物流企业为客户提供的物流服务可以是自理，也可以是代理。这两者的选择往往是根据他们与第一二方企业的谈判内容，通过比较自身的成本与费用，选择对自身最实用的方式；第三、如今的市场使得物流行业欣欣向荣，其具有很广阔的前景[1]。

2.2.2 电子商务企业的创新道路

传统的电子商务企业在销售方面通常做法是需要经过批发商和零售商等多个中间渠道辗转，最后才到消费者的手中,而这样的过程可以给电商带来很大的利益其实就是一条利益链,链条上的每一个环节获得了所产生的巨大利润。随着经济的日益发展,电商可以利用各种互联网产品,创造出新的交易模式以及服务类型,从而实现电商企业转型,随时为消费者带来高水平的服务体验。

第一、信息化之路是电商企业的必经之路,电商的发展也必将和信息绑定的越来越紧密。科学技术是创新的第一动力,科学技术的的进步推动了电商领域的变革。大批量专业的互联网人才的涌现也将为电商企业提供了强有力的保障。所以,电子商务走的将是大而专的路线。其中所涉及的技术点,也将用更加专业的方法去实现。目前,电商企业依赖信息技术来实现交易,这就需要大量的专业技术人员去维护,这样做的结果就是导致了成本非常高,随着经济发展,其实也可以尝试着租借资源来实现电商。

第二、在营销方面的创新。随着科技的发展,不久的将来,电子商务定然可以实现以快速便捷的实现交易。对于任何一个消费者来说，他们可以选择市场上任何的购物商家，所以，对于商家而言，他们的客户应该是市场上的每一位消费者，货物交易使得商品在流通的中间环节上弱化了很多，这样可以大大降低

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第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

交易成本。在营销推广上,不断涌现出新的互联网平台,很多走在前面的商家已经开始利用微博、微信社交网络作为宣传的平台了。而随着科技的发展,这些手段必将为电商的进一步发展提供更好的支撑。

第三、信息平台的开放。随着电商企业规模的逐步扩大,对于平台来说他的最大优势就是核心竞争力。电商企业在线下积累了一定的资源后,会逐步洽谈一些合作伙伴进行融资。比如京东商城和淘宝等国内电子商务巨头都已经将平台对外开放了,这样社会其他企业可以进行接入,通过品牌优势来给合作商家带来财富和资源,这样做的另一个好处是也提高了自己产品的关注度。然而、平台的公开会带来很多好处，但是仍有些弊端存在，这就需要商家、客户、合作伙伴共同协商，平衡利弊来达到满足大家的共同利益。

2.3 电子商务系统和物流系统概述

系统的特征是多方面的,系统包含着很多事物，将不同类型的关联在一起，形成了具有一定规模互相支持、互相依靠、并存促进的一个整体，其中系统中的各个子模块都担负着一定的功能。一个公司的物流功能模块主要负责货物的运输配送，对货物进行时间和空间上的分配，在这样的分配过程中需要多种工序才能完成物流工作，其工作效益主要来源于货物的转移和货物是否能及时到达要配送的地点，这样的运作特点是物流系统中的基本元素，也因为物流的特点构成了基本的物流的结构。电商的物流与传统物流相比较，其实有很多的相似之处,但相对于复杂的线下物流来说最大的优势是缺少了供应链环节,同时包含了物流信息。电子商务企业物流系统是网络发展和科技发展的综合产物。

2.4 电子商务企业物流运营模式分析

物流运营流程如下：首先，客户下单，电子商务企业根据客户所下订单情况，获得订单信息；然后，根据订单获得的货物信息，进行系统确认；接着，对确认后的订单进行打印，同时让仓库部进行货物的封装；最后，将确认无误的订单，货物进行物流配送。是一种适应时代的新型物流运作模式。

2.4.1 电子商务企业物流运营模式的分类研究

按物流的规模进行分类很早就有人提出了，但是如何划分仍没有一套准确

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第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

的方法，国内专家及学者争斗不休，最早在我国提出物流整合进行类别的划分是由张绪昌等人提出的，他们统计物流规模及运作特点，总体的把物流运营模型分为三大类，后人李旭在前辈的基础上进一步的探索，对物流的运作特点及规模性质进行了详细的分析，规划分为三个种类，分别是多家物流公司联合、公司自带的物流系统、经营的专业物流公司[22]。 《基于B2C网站配送模式研究》一文的作者高海晨在文章中为了区别企业物流和个人物流，他将物流模式分为了下面3种:第三方物流模式、完全自营物流运营模式、特殊的第三方物流[23];《电子商务物流模式比较研究》一文的作者李爱民在文中将物流运营模式分为下面三种：第一、传统商务共用物流体系；第二、自行组建的物流配送系统；第三、第三方物流及物流联盟[24]。

国内还有一些研究，对于普通和电子商务企业而言，他们的共同点有：第一、物流体系相同；第二、一体化模式相同；第三、转递模式相同。人们对于电商如何运营的种类分类总觉得混淆不清。举个例子，不够明了的外部物流的划分，一般来说物流联盟, 就是中心点是物流，但是又由下面四方面个体共同组成，第一、消费者；第二、销售企业；第三、物流企业；第四、生产企业。其就是一个供应链体系。该联盟实际上是物流联合电商形成的。本研究从以下三个方面对物流的经营模式进行分类：首先是自营，其次是外包，最后是物流联盟。

2.4.2 电子商务企业物流运营模式的比较分析

什么样的企业运营目的决定了什么样的电商物流模式，自营与外包各有优缺点。全部包给第三方的物流运营模式是为了集中精力做好主营业务通过与第三方物流公司（简称合作公司）的合作，将自己公司不擅长的物流，交付给合作公司。其他公司通过信息平台得到客户的订单信息,然后通过自己的平台和线下人员来完成配送。该模式虽然较为容易做到，并且省钱，对公司专心发展焦点业务有利，可是由于第三方公司的能力有限，这种情况下就不能很好地掌控物流的运营，假使配送服务和时间让消费者没有良好的体验的话会大大降低消费者的满意度。那些中小企业如规模不大还有客人不集中的，又没多少资源的就比较适合这种模式。纯粹自主经营的模式能够更好的满足客户的需求和服务。这种模式在前期要求资金投入比较大,但从长远来看可以降低物流成本,提高服务质量。假如对于一定的营销量一个电商都做不到的话,物流企业很难有效益科

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第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

研，同时还制约着企业的发展。所以,这种运营模式更适合有以下几个特点的电子商务公司：第一、公司拥有充裕的资金；第二、公司拥有水平较高的物流管理体系与能力；第三、公司的物流业务区处于相对集中区域。

电商企业与物流公司为了经营而合作的方式就叫物流联盟运营模式。电子商务企业根据各自的战略定位,在自营物流的基础之上,把部分物流运营权委托给第三方物流企业,形成了一个联盟，盟约内的公司可以利润共享，互补共存。这种情形有利于提高电子商务企业的物流运营效率。这种模式比较适合一些规模较大的电子商务企业。

2.4.3 电子商务企业物流运营模式应用及特点分析

1、物流运营模式应用

对现在电商企业而言,大多数企业还是采用完全外包的运营模式,而B2C则不同，而是呈现了多样性,自营、外包、物流联盟都有体现[27]。接下来本文将对我国的著名电子商务公司的物流模式进行剖析。第三方物流在普通的B2B电子商务公司很受欢迎。物流外包在国内，是很多

倾向选择的，但对于很多大

型的商务企业来说，拥有自营配送物流，更能促进公司的发展。以亚马逊和京东为例，他们的快速成长带动着销量的大涨，这使得他们无法回避物流联盟，其中最重要的是自建物流。大部分的B2C企业为了抢夺客户资源,都设立了不同的营销模式，比如消费一定程度赠送金额或者产品等方式。而C2C企业则不同，他们一般不会涉及物流业务,一般来说买卖双方交由第三方物流，淘宝网就是典型的的C2C，它的特点就是分散性较强，所以一般他们会首选快递公司。

2、经济发展下下企业物流的特点

电子商务是与科学技术的发展息息相关,所以互联网产品对交易的安全和稳定性有很高的要求,目前的物流公司从这三个方面来进行评价，第一是技术的水平高低，第二是服务是否够好，第三是客户有多满意；电子商务企业的物流运营是需要供应链上的各环节相互配合并且共同完成的过程,它业需要把多种资源有效地利用起来,要如愿完成任务就需要有效率并且系统地运行；线上商品的销售规律不一，因为这受制于商家的促销与大众喜好趋势，以及消费者还有周围经济的氛围。

各种物流运营模式的特点如下: 1) B2B电商物流模式如下:

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第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

①B2B属于企业类交易,而企业交易的产品种类相对简单,规格也比较单一化。但是频次却比较多,同时单笔交易数额大,在数量上有优势,容易在配送中实现较大盈利。

②网上直接交易减少了供应商环节,减少订货成本

③消费群体相对稳定,物流个性化服务不突出,但业务相对集中。 2) B2C物流特点如下:

①不同于B2B模式的电子商务,B2C企业面对的是普通的消费者,而且产品种类繁多,对于及时性要求高,对服务满意度要求高。

②B2C主要的客户是个人消费者,这类群体一般购货量较小,交易数额不高 ,要求配送的频率也相对不高。

③配送路线很难规划。

④客户的要求是极高的，想要一个稳健忠诚的客户群是很难的,因为不同的顾客对服务的关注点不一样，所以这对于配送员来说是一个难题。

3、C2C物流特点如下:

①C2C主要是个人和个人之间的交易,这类交易特点是金额都比较小。 ②分布散，范围小。

zkq 201512222.4.4 电子商务企业物流运营模式存在的问题

目前,我国的电商企业在物流的运营方面还有这大量的问题，无论是B2B还是B2C以及新兴的O2O,他们特点如下: (1)物流设备跟不上

虽然我国近几年基础设施投入与年俱增，这是因为物流行业是立足于基础设施而发展的，但是总的来说这些设施还在初级阶段，存在规模较小，效用低，不够配套，不够兼容的问题；其次,物流企业的设备陈旧落后,运输能力不足,这点远远落后于发达国家。 (2)缺乏正确的物流行业认知度

目前人们对物流的认识还比较初级,不注重其电子化而停留在其表面方面，例如网络发展，运输以及商品的信息。现代的物流业常常被看作是运输业的膨胀，但事实上物流业触及经济发展的各领域，它助力于我国经济的发展，并且适应社会的需要与要求，在电子商务的发展过程里起到了关键的作用。 (3)企业经营的管理落后

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第2章 电子商务企业物流运营相关理论综述

物流企业需要专业化正规化,但由于工作的特殊性导致服务人员的在能力上还是有一定问题。这主要是物流企业准入门滥低,而一般对配送要求不高 ，而工作内容也没做过多的要求,这导致配送人员只能做些简单的配送工作,对于高层次的服务为力 ,所以目前物流的发展在某种程度上受到了制约。 (4)缺乏专业物流人才

物流行业在我国还处于初级阶段,行业准入门滥低,现有从业人员素质不高，而国内的大部分高校基本上没有物流这个专业，只是近几年来才逐步的出现物流相关的专业人才。 (5)法律环境不健全

我国的物流运营管理法制并不健全,国内还没有物流运营方面专门法律文件,这导致大多数物流企业缺少有效的法律申诉途径，而监管规范暂时也没出炉。

2.5 电子商务企业物流运营现状分析

现在国内没有标准的对物流运营进行评定的系统，这还需要我们继续更多的专研，主要体现在一下几点。

zkq 20151222第一，对物流绩效评价没有形成一个统一的规定，这样会有很多弊端，对

物流一些相关性能指标的研究不透彻，会有很多漏洞存在，从而达不到最优的效果，严重的影响到了市场经济收益和运行效率，也不能评估出该物流将来的发展方向。

第二，由于评价物流系统的方法不同，所依据的评价模型不同，会产生不同的结果，这就导致了对物流绩效评估没有统一的规则。

第三，没有产生一套合理准确的评价指标，只有在正确的物流评估指标下，才能对物流系统进行正确的分析。

第四，我们最好能将对物流的绩效评价从理论转移到实践中来，以改善现存的缺点。

本章小结

本章对主要先阐述了物流运营相关的理论。然后着重说明了电商企业物流运营的特点,之后概述了物流运营特点,此后又进行了详尽的分析和比较,为后文构建评价指标体系,对电子商务企业物流运营效率评价做了较好的铺垫。

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第3章 物流运营效率评价体系构建

第3章 物流运营效率评价体系构建

3.1 构建目的

构建物流的评价标准是为物流系统的发展做准备，一套良好的物流评价标准能够准确的对物流系统进行评价分析，从宏观的角度来考虑发展前景，从系统的角度来构建指标评价体系,而这套指标的构建涉及到了若干个指标，而指标太多我们无法对所有指标进行分析，所以我们抽取其中的几个重要指标来作为依据。从而推断出电子商业在开始运行的时候遇到的各种状况，其中包括物流速度的快慢、物流的运营效率、顾客对物流的满意程度等。

物流系统的评价标准制定，需要系统的进行模型的建立，不断优化算法，最终得出评价物流系统的标准化模型，能提供一些准确有说服力的信息，系统评价标准的建立能够有效的帮助经营者进行物流方面的决策，提高其对物流系统的认知，有助于解决遇到的问题,帮助企业选择一个有效的物流运营模式,这对于提高企业的经济效益是很有帮助的。

3.2 构建原则

有很多，具体如下：

zkq 20151222对于前文所讲述的评价指标体系，涉及到的因素比较多，所要遵循的原则1、电子商务企业有着自身的特点，关于这点一定要体现出,这也是电子商务物流运营模式评价指标选择的最基本原则。

2、需要遵循代表性原则，再进行评价指标对象选择的时候，需要考虑对象是否能够代表一个类型的一项特征，同时，还需要考察其是否在那类特征中具有独特性，包括，一、独特的关键性；二、独特的代表性。

3、科学性的原则。

4、系统性的原则。我们所选择的评价指标对象需要具有全面性，及需要包含系统目标所有方面，包括其涉及到的各个方面。与此同时，评价指标对象需要针对全面的系统，不能出现对定性指标的片面分析，分析也应具有条理性与实际性。

5、可行性原则。所搜集到的评价指标的数据资料 ,结果要简单，这样有利于用户理解,便于对比不同类型电子商务企业的物流运营水平。

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第3章 物流运营效率评价体系构建

6、软影响指标结合原则。物流运营系统不但包括的硬件指标,也包含了一系列的软指标。只有运用定量与定性两者相结合的方式，来综合考虑评价指标的建立，才能实现体系更加完善，同时更加科学与公正。

3.3 指标体系的建立步骤

3.3.1 理论基础

评价指标体系的构建至关重要，因为它关系着多指标综合效益评价。综合评价体系评价的内容不再如过往单一简单，现在已经逐渐向多样化方向发展，也不再是过往单一的定性分析，反而是定性结合定量，以定量为主，结合社会和环境两个效益进行评价。

指标体系的评价方法就是上述综合评价方法，结合了定性和定量两种评价方法。我过不同学者针对综合评价方法有不同的研究方法，如层次分析法，数据包络分析方法，平衡计分法等。

表3.1 评价方法优缺点

序号 1

方法 多目标决策方法

优点

zkq 20151222此评价方法对所评价的对象描述

精确，可以处理多决策者、多指标、动态的对象。被各种工业过程应用，如人口与教育，经济管理，能源等

将复杂的问题分成若干有序层次,不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况,还可以将决策者的经验、洞察力导入模型并加以量化。对包含大量模糊信息的资料通过数字化处理作出定量评价。这个方案适用于一些指标存在不确定性的评价问题分析。判定结果较为清晰。

以决策单元输入输出权数为变量,结果易于解释,因子变量之间不存在现行相关关系。

缺点

因为多0标决策的各个因素没有统一的衡量标准,也没有统一的计量单位,所以很难进行综合比较。

指标信息过多时,计算量较多, 且权重难以确定。耍求各个指标的现行相关性尽可能小。

各指标评价闪素权重的确定带有一定的主观性;对于一对多标评价模型,一个因素对应一个隶属函数。

计算过程复染,结果的经济学意义不明显,需耍将评价指标划分为输入和输出指标。

2

层次分析法(AHP)

3

模糊综合评价法

4

数据包络分析方法

17

第3章 物流运营效率评价体系构建

5

灰色综合评估方法

可以处理的部分是那种介于准确与不准确之间的信息，相当于一个灰色系统，该法在进行评估时需要少量的数据，所以处理的系统相关性比较大

作为只能依靠精度来检验的评价方法，灰色预测理论并不能很好的广泛应用，但数据量很多时，可以较为准确的预测目标的长期未来，但是对于短期内目标会如何发展将不能准确把握，可见这个方法并不十分客观。

模糊综合评价方法的原理是基于模糊关系和应用模糊数学的理论,先将一些不易定量的因素转化为定量化,然后再从隶属等级对多个因子进行评价。再根据物流运营效果的特点,来选择模糊综合评价法来对物流运营效果进行分析。另外，结合该运营的特征，在建立了评价指标体系之后，处理已经获得的系列数据，然后采用一定的方法，如AHP方法，将各个指标的权重进行划分，最后，在之前的评价基础上，利用模糊综合评价法进行综合评价，得出最后的结论。

一、 层次分析法

AHP法是一种把定性和定量分析结合起来的综合起来的评价方法，它利用数学思维将评价思维进行转化，使人们能广泛接受和理解。它的一般思路模式

zkq 20151222为，先细分评价对象，把待要评价的问题细分为不同的要素和层次，然后逐层

进行比较，逐要素间进行计算判断。如此一来，就可以非常快速而简便的知道哪些方案不可替代程度多大，因而可以为决策者在做决策时提供强有力的依据。AHP法具备数学花，系统化，原始数据少等优点，但是困难的地方是，它要求评价者对评价对象有比较透彻的理解，如该对象有哪些要素，本质是什么，每个要素之间的关系是什么。所以，这种方法多用于复杂没有规律的，没有结构，目标准则等都较多的系统，如一个完整的整体的成熟的公司而不是单一的一个部门。

1.层次分析法的基本原理

现代一个决策不止要考虑单方面因素，更应该结合社会，政治，经济等因素进行考虑，这无疑增加了决策者的决策难度。AHP法很好的解决了这个问题。它先划分层次，利用递阶层次结构理论得出比较实用的定量的结论，然后利用排序手法对得出的结论进行优劣筛选，选出比较具有优势的方案，可见，这里充分利用了数学方法，先分层，再排序，同时也提出了它自己的理论，如分层这里涉及的特征向量方法等。

(1)特征向量方法主要针对的是困难的决策管理问题，一般先分层，然后通过

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第3章 物流运营效率评价体系构建

数学方法建设矩阵，分析层次模型，得出矩阵最大特征根以及特性向量，然后依据这些数据分析就可以确定相应的方案，措施等，决策者根据这些结论进行有效决策。

(2)递阶层次结构管理主要针对于没有结构的比较困难的问题，这里现将该问题进行仔细划分，确定组成部分，如目标，准则等，然后判断每个部分的属性，将每个属性进行分层，每层之间相连的部分承上启下，具有递阶作用，因而一般被称作为递阶层次。通过这个结构进行分析，主要是来判断是否能真正解决实际问题。

(3)两两比较标度原理是根据递阶层次进行分析得来的，它认为每个递阶层次依然可以建立不同的矩阵，利用矩阵的个数来进行判断，只有矩阵的个数与各层次的因素之和（除去最后一层）相同，才说明着这种结论有效，这里可以看出，选择标度方法在一定程度上也具有科学性。

层次排序原理分为几大板块，如层次单排序，层次总排序等。层次单排序研究的是如何确定递阶层次里面因素的优先排列。换一种方法说，层次单排序也是研究矩阵特征根和向量的问题，假设需要进行判断的矩阵为A，当A=W*max成立时，满足该式的max为A的最大特征根，W的分量代表了

zkq 20151222该排序法里面各因素的优先权重。对于该式的计算，人们一般使用方根法和和积法这两种近似方法，虽然这两种方法是近似方法，但是这两种方法均可以让人们在比较方便的条件下运用层次分析法，如该法只需要在比较准确精度下的小型计算器即可使用。对于层次排序法得出的结论还需要进行矩阵判断，即为一致性检验。检验需要依照一些检验标准，如因素的权重大小，优先次序等，得出的矩阵需要满足三个条件，这也就是常说的完全一致性条件。如果有一项条件不符合，则表明决策与评分结果相矛盾，这个时候，就需要对矩阵进行再判断，通常这种情况的出现主要是因为客观现状太过复杂，人们不能全方位认识到一个问题，所以出现这种矛盾是很正常的，只要进行矩阵再调整即可。这里面不同因素对总目标影响程度的优先次序称为层次总排序。这个过程则是由高到低逐层进行。

2.层次分析法工作湖州:

(l)构造判断矩阵

设U={u1,u2....um}为评价因素集，A表示目标。调查的评价因素设m个，即u1,u2....um；V={v1，v2，……vn}为评价因素集合。

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第3章 物流运营效率评价体系构建

(2)选定专家组

首先，邀请专家，开展小组调查，利用不同专家不同的见解，仁者见仁智者见智，争取对尽可能多的因素进行分析。紧接着，当专家分析完后，可以向专家询问分析结果，并收回问卷，分析结果进行指标的构建。

根据回收的问卷，整理得到判断矩阵A.对判断矩阵A，计算满足A=W*max的特征根与特征向量，式中max为A的最大特征根，W为对应于max的正规化特征向量，W的分量。

(3)计算重要性排序

利用数学知识，算出判断矩阵的最大特征根值，然后再求出对应的特征向量。最后得出的特征向量就是每个因素影响程度的优先次序，进行处理后就是每个因素的权重。

二、模糊综合评价法

对于现今企业评价来说，模糊综合评价方法应用最广，这种方法与之前的基于矩阵的数学方法不同，它主要利用的是数学领域里面的运筹学。模糊数学里面很重要的一部分就是模糊综合判断，因而这种评价方法在此之前一直运用与模糊数学界。由于1965年模糊集合概念首次被正式提出,1993年析方法[32]。

对

模糊理论进行了大量的研究，多数引用在决策方面，形成了一套比较成熟的分

以模糊理论为基础进行探索，在对系统进行综合评价分析

方面做了大量的研究[33]。1998年刘玉斌对模糊综合评价中的取大取小算法进行如遗传算法或者网了进一步探究[34]。PontilM.在综合评价领域应用了很多算法，

络等等，使得在其领域中，算法更加智能[35]。一个普适性较高的指标评价体系直接关系到评价结果的准确性。所以评价方法的选择至关重要。

三、评价的计算步骤

(1)选定评价因素集。

根据上一章中分析的评价指标体系,选择因素集U={U1,U2,…………Um}其中

然后将Ui分为子因素指标的集合U={Ui1,Ui2,…………Uim}

(2)构建综合评价判断集。

建立判断集V = {V1,V2,V3,V4,V5},各个元素V,代表评价标准。 也就是，V = {很好,较好,一般,较差,很差}

(3)进行综合评价单因素模糊评价。

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第3章 物流运营效率评价体系构建

假设邀请N位电子商务相关领域专家对单个因素Uij(i=1,2,…m)(j=1,2……n) 估计分析,专家分别根据自己的思路填写下面的图表,其中的一位专家的意见为

k，具体参考如下图表。

表3.2 专家评分表

上述表中, 是评价IJ元素项，归纳总结出如下公式：

由上述分析可得R矩阵模型:

Rij是指第ij个相应因素所得到的V1的隶属度。

(4) 总体评估模型建立。

根据上述的分析方法，进行综合层次划分，可以得到一种用于总体分析的比重集合。

(5)计算电子商务企业物流运营效果综合评价结果。由B1,B2…Bm,可得U=(U1,U2……Um)的单因素评价矩阵;

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第3章 物流运营效率评价体系构建

若U1,U2…Um,的权重向量为A= (A1,A2…Am),则对电子商务公司物流运营效果的综合评价结果为:B=AoR=(b1,b2,b3,b4,b5)。

(7)分析物流运营效果。

根据最大归属度规则,电子运行商通过物流系统的运行分析可得,最大的归属度为最终最具说服力的评估得分。

四、指标权重的确立

层次分析法(AHP) 是指在一个庞大的系统中,按照标准的优先级进行次序的整理，然后进行打分,根据最终的打分结果,将指标排出高低层次,最后得到权重。它能体现出评估标准的地位，以及运用其分析方法可对系统分析提供较好的预测。本论文通过该方法对关于电商的物流系统运行效率进行制定标准和比重的划分,然后对对客户满意度、经济效益、物流运作能力、物流供应和长远的发展需求进行评价。

五、建立层次模型

此小结归纳总结出影响物流三个主要层次。

(1)目标层:

对电子商务企业的物流运营效果进行评价;

(2)准则层:

主要针对物流系统中一些必备的标准及客户需求是否达到进行评价；

(3)最底层:

所蹄选出来的准则层的各项指标。

3.3.2 评价指标体系的建立步骤

评价指标体系的建立过程如下所示。

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第3章 物流运营效率评价体系构建

表3.3指标体系建立过程图

确定体系框架 评价指标建立 分析物流运营特点

规则分析 归纳分类 攻势推到 定性分析 筛选评价指标 单项目指标评价 多指标综合评价法 统计检验 多元综合 决策模型 定量分析

指标体系的应用 3.3.3 评价指标体系的框架结构

从整体的角度来分析，系统的各个子模块是相互联系的，在进行构架的时候不能单独考虑某一模块，要系统的进行整合从而达到科学的达到目的。在建立电子商务计数据,结合相应的统计方法和分析方法初步建立好准化。根据这些评价因素和他们之间的隶属关系, 可以将各个层次进行划分，如从下到上，可以细分为评价指标，评价主题和评价对象三个层次，具体如图2。每个层次下面又可以分出若干子层次，或者说是若干同属性的因素。

表3.4 评价指标体系结构图

评价对象 评价主题1 指标1 ………… 指标n ………………

评价主题n 23

第3章 物流运营效率评价体系构建

3.3.4 评价指标体系的层次划分

在对电子商务企业物流运营效果评价系统进行架构的时候，不同的对象评价原则不同，然后通过不同纬度的对比，得出最优的方案。

(1) 确定搭建评估标准框架的时候先确定好目标，然后根据具体需求确定好下一步步骤。

(2) 当所要进行评估的对象明确后，下一步就要确定评价的目的和方向，结合电商物流的需求，确定出标准层的内容。

(3) 结合物流的需求和客户的期望，进行综合的主题拆分，从而推到出对目标对象所要分析的方向，进一步满足分析主题。

(4) 当目标方向明确后，进一步的去分析主题，最后确定出一系列的评估标准。

(5) 最后对标准进行不断的检测分析,指标要求全面科学而且符合指标评价体系构建的目的和原则,敲定评估系统。

3.4 关键指标的选择

根据标准的制定方法,结合电商自身特点,经过反复研究,选择下面这些指标分别是最高层是目标层(A),中间层是准则层(B)最低层为指标层(C),

3.4.1 客户满意度评价指标选择

电子商务如同实体买家一样，都是要与人进行交流,只不过与人交流的平台不同，客户同样对产品的质量有很高的要求，但是与实体店不同的事，货物的配送快慢及效率也成为客户满意程度的一项衡量标准，这些因素都大大的影响到了商家的收益。以客户为核心是企业发展的中心思想,客户满意度直接关系到该商家的收益，同时间接的能反映出物流系统是否优秀。

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第3章 物流运营效率评价体系构建

表3.5电子商务企业用户满意度评价指标

准则层

客户满意度评价指标

基准层 服务质量

指标层

交付速度和可靠性 交付信息的准确性 投诉举报的次数

产品质量

送货的完好性 订单的完好性 商品的可靠性

3.4.2 企业经济效益评价指标选择

企业的经济效益评价与物流系统的运行效率评价有着直接的关系，商家的经济效益的评价多数与物流评价标准相似。在本研究中,我们选取的两个指标是企业财务水平和销售发展。这两种层面是商家评价自己发展水平及经济效益的重要标准，这些是非常基础非常原始的数据，客观的反应了电子交易商户的物流系统运用水平。企业财务水平从下面两个维度反应，净资产的收益率和总资产的报酬率;营销的效果则是从销售指标增长率、市场占有率和销售资金的回笼率等维度反应。

表3.6电子商务经济效益评价指标

准则层

企业经济效益评价指标

基准层 财务水平

指标层 净资产收益率 总资产报酬率

销售水平

销售指标增长率 市场占有率

3.4.3 物流运作能力评价指标

对物流运作能力的评价则是电商企业评价中不可或缺的一部分,而一个企业的运作能力不但影响了企业市场的开拓和经济效益的好坏,还直接影响其未来的发展水平。

一般的电子商务企业往往会选择三个指标来评价一个企业的管理水平，如生产管控，组织管理等。生产管理的作用可见一斑，它的好坏标准主要依据物流费用率来进行判定。与企业发展直接相关的，还是劳动生产率，因为劳动生

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第3章 物流运营效率评价体系构建

产率涉及的因素比较多，需要判定的标准也比较多，如人均供应额，生产计划的完成率等来衡量。而组织管理水平的衡量主要依据企业部门的员工的素质进行评定，如物流从业人员等。

表3.7 电子商务企业运作能力评价指标

准则层

物流运作能力评价指标层

基准层 生产管控层 劳动生产率层

指标层 供应的费用率 资金周转天数 人均供应额 生产计划的完成

组织管理层

各部门支持水平 物流人员的基本素质

3.4.4 物流供应评价指标

物流供应评价指标是对电子商务企业物流运营活动系统各要素间互相作用和协调方式进行总和评价的指标, 它是电子商务企业物流本身固有的一些属性及功能。构建一种能够满足客户需求，同时也能给自身带来经济效益的物流系统是电商企业物流运作的基本条件。与其他企业相比，电子商务企业对于如何进行供应，如何建立供应体系都需要极大的关注程度，因为这种企业的供应体系相当复杂，由电子商务企业的特性可知，它们要想达到人员与机器的互相高效率的配合，必然离不开信息化水平，同时也需要互联网的订货处理和储备资金的占有率来对企业进行评价。同时在将来，对于一个电商企业的评价，系统的配套，仓储的盈亏率等都将会作为评价标准来考虑企业不同的运营情况。

表3.8物流用户体系评价指标

准则层

物流供应评价指标

基准层 人机协作

指标层 互联网订货处理 储备资金的占用率 信息化水平

采购与仓储 仓储的盈亏率 釆购的不良品率

3.4.5 可持续发展能力评价指标

可持续发展对电子商务市场产生了多方面的影响，第一、拓展市场；第二

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第3章 物流运营效率评价体系构建

企业的经济收益；第三、相关企业的前景。本论文主要对电子商务的前景以及发展潜力进行了评价，评价因素有两个方面：第一、社会形象；第二、规章。在社会主义经济环境下,法制依然是企业唯一衡量标准, 任何一家企业都无法脱离法制。电商企业要想在物欲横流的现代得以生存并不断壮大，建立完善的制度，遵从国家法律法规是必不可少的，一旦一个企业不遵从国家的法律法规，操作或者制度不合法，那么这家企业将无法长久生存，由此可见，企业要想长存，必须遵纪守法。除此之外，企业不是存在的，必须与其他机构有一定的联系来稳固自己的社会形象，如科研单位，咨询机构等，一个好的社会形象不仅能让企业从科研单位等处得到较好的研究结果，也能让企业获得社会人群的喝彩声，为企业赢得好评，尤其是如今网络应用非常广泛，对于任何消息，网络的传播速度都是不可估量的，电商企业要承担更多的责任,勇于献身公益事业，这对于提高企业的信誉度是很好的一个途径，现在的社会都是公开的，言论也是自由的,企业还要重视与媒体的合作加大宣传报道,树立电子商务企业健康正面的形象。具体指标如下表所示:

表3.9 可持续发展能力评价指标

准则层

可持续发展能力指标

基准层 规早制度

指标层 依法治企

科研及咨询机构的数量

社会形象 新闻宣传报道 釆购的不良品率

3.5 评价指标体系的检验

3.5.1 评价指标体系的检验和筛选

如果单单从理论上对评价指标体系进行详细的讲解对于企业来说是远远不够用的，它们还需要把这些理论运用到实际里面去，为他们有效的解决实际问题。所以，有了之前探讨如何确定评价指标后，对于电商企业物流运营，仍需要我们把这些指标进行真实有效的验证，利用问卷调查等调研方法对这些指标进行最后的判断。本论文中，我们选择了两种指标来对选取方法进行检验，这两种指标分贝为相关性检验和可靠性检验。

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第3章 物流运营效率评价体系构建

3.5.2 电子商务企业的物流运营效果评价指标体系

本文以与评价指标相关的两个因素（即其原则和方法）构建指标评价体系，首先选择影响评价因素的指标，选择的同时需要考虑评价体系的相关性及其评价可靠性。然后筛选后得到最终的评价指标体系,如：

表3.10 电子商务企业物流运营效果评价指标体系

目标层

企业物流效果评估指 标 销售水平B4

销售指标增长率C9 市场占有率C10 销售资金的回笼率C11

物流运作能力A3

生产管控B5 劳动生产率B6

物流供应的费用率C12 资金周转天数C13 人均供应额C14 生产计划的完率C15

组织管理B7

物流人员基本素质C16 各部门支持水平C17

物流供应A4

人机协作B8

互联网订货处理C18 储备资金的占用率C19 信息化水平C20

采购与仓储B9

可持续发展A5

规章制度B10

仓储的盈亏率C21 依法治企C22

科研及咨询机构的数量C23

社会形象B11

新闻宣传报道C24 社会公益奉献C25

准则层 客户满意度A1

基准层 服务质量B1

指标层

交付速度和可靠性C1 交付信息准确性C2 投诉举报次数C3

产品质量B2 送货完好性C4 订单完整性C5 商品可靠性C6

企业效益A2 财务水平B3 净资产收益率C7 总资产画率C8

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第3章 物流运营效率评价体系构建

本章小结

本章在对企业从过去到未来整个运营过程中有巨大影响的因素进行了分析，利用之前指标系统理论，得到了为什么，怎么样建立指标体系的答案，同时从物流供应、企业运作等五个方面对指标进行考核筛选，用这种方法得到的评价体系，与实际结合，实事求是，对指标的可靠性相关性等进行一一检验，一旦检验通过，即通过这个评价体系建立电商企业物流运营评价指标体系。

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

第4章京东商城物流运营概况和实证分析

4.1 京东物流运营概况

4.1.1 京东商城简介

作为国内最大的自营式电商企业，京东商城在2014年的市场占有率高达百分之四十九。随着京东的不断发展，现在京东集团旗下已经有几大板块，如商城，金融，拍拍网等。同时它于2014年5月正式在美国上市，与其他互联网大佬如百度等一同进入了国际前十的互联网公司排行榜。仅2014年一年，京东市场的交易就取得了惊人的数字，交易额高达2602亿，其中净收入为1150亿。

京东主要着重于让消费者在在线购物时能有一个愉快的购物体验。内容丰富、网站人性化，价格合理，商品种类齐全，品质和服务高标准等都为京东在众多的电商平台里生存提供了强有力的竞争力。其他方面，如京东不仅为消费者提供购物平台，对于部分商家，它同样提供了便捷快速的物流服务。

京东商城里面商品种类齐全，包含各行各业，如数码产品，家电汽配，服装鞋类，护理用品，书籍等，无论是实物还是虚拟产品应有尽有，让人满目琳琅。 京东也是目前中国电商行业里面，拥有最大仓储设施的电商平台。截止2014年年底统计，京东的全国性的大物流中心就有7个，123个大型仓库，配送站和自提点数量多大3210个。这样庞大的仓储设施为京东的物流提供极有力的便利，如京东自己的物流团队可以配送的服务有：次日达，三小时极速达，211限时达等，让用户消费者能感受卓越的配送速度和服务。

除了做好物流和服务外，京东也是一家集科学技术平台于一体的公司。从建立开始，京东就投入了巨大的资金进行技术开拓，然后逐渐升级，随着技术的发展，现在已经成为了拥有自己的技术平台的电商企业。同时京东负责人表示他们将会在技术方面继续努力，提高运营效率，为各行各业的合作伙伴和消费者提供更全面更贴心的服务。 一、京东商城服务体系

作为标榜的电商平台，京东商城的服务众多。第一、无论是个人用户还是企业用户，都能享受到京东商城提供的人性化服务，又被叫做“亲情360”服务；第二、用户能够在京东商城享受愉快方便的购物环境；第三、京东商城努力扩

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

大产品的总类，更大的满足用户对物品的需求；第四、京东商城的价格较其它电商偏低，给予用户最大的优惠；第五、京东商城的物流较完善，让用户更加方便安心的收货。其服务体系、服务质量深受广大消费者的好评，所以，京东商城也自然而然的成为了行业榜首。

京东商城服务体系的核心是：第一、产品；第二、价格；第三、服务。其包括很多的专业服务：第一、售后100分；第二、全国上门取件；第三、211限时达；第四、先行赔付。京东商城不仅为客户提供最优惠的价格，同时，提供质量最优的商品，还有最放心的售后，其优质的服务，赢得了广大消费者的一致好评。

三、主要产品

图 4.1 京东主要经营产品

个人消费者 90% 家用电器 电脑产品 手机数码 日用百货 企业商家10% 四、配送服务 211限时达：

“211限时达”：当日上午11：00前提交的现货订单（部分城市规定在10

点之前），计算时间为，从用户下完订单，到京东客户确认，拣货结束开始，在一天的时间内送货到达；如果用户下单的时间在23点之前，则送货时间为第二天下午15点之前送到。 次日达：

“次日达”服务：在当日下的订单，计算时间规则是从用户下完订单，到京东 客户确认，拣货结束开始，货物将会在次日送到。除211限时达服务外，京东次日达服务还覆盖全国248座城市。 极速达：

“极速达”是京东配送服务的另一个个性服务，一旦消费者在网络上下单成功 后，选择该服务就需要再另行付费，京东物流团队会在三个小时之内将物件送到消费者预留的地址。 夜间配：

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

“夜间配”是另一个增值服务，如消费者白天不方便接收订单，那么在下单日 历中就可以选择晚上时间段由京东物流团队进行配送，一般日历栏中属于夜间服务的时间段为晚七点到晚十点，京东配送员也将会在选定当日这个时间段为消费者配送。 自提柜：

京东自提柜可以24小时为消费者服务，消费者在京东商城下单成功选择自提后，选择一个离自己居住地址最近的自提点后京东仓储会将消费者的商品以最快的速度最短的时间配送至该自提点。在货物送到自提点后，相应京东客服则会发送取货码到客户手机，提示客户在相应时间之前进行取货。在用户去取货时，通过自己的手机号和收到的取货码，完成验证，未网上付款的支付相应的价款，则可以取货。

4.1.2 京东物流自营物流概述

京东商城通过为市场中的大型供应商提供信息平台，将两者进行对接，用这样的方法实现库存的保障，这样大大加快了库存运转。同时，京东商城以最快的速度来处理接收到的订单，让客户在下单之后，只需要等待一个半小时就可以看到货物已发货信息，通过京东平台，用户可以跟踪自己的订单状态，出货时间，产品到达进程等等相关信息。由于极速供应，京东极大的将库存周期缩短了，这样一来在物价飞速增长的现在，不仅可以降低由于货物贬值而带来的风险外，更能加快资金的运转速率，从网络直销和极速物流两个模式中缩短时间，对于京东的竞争力有极大的帮助，同时也对消费者的体验满意度有了更高的标准。现在，京东的物流不断投入资金进行完善，虽然基本上能满足消费者的消费需求，但是也仅仅只是北京、上海等一线城市而言。随着互联网被广泛应用，如今，京东的服务遍布各线城市，在二三线城市中，其业务也是经营得如火如荼。但是，对于二三线城市而言，其发达程度的不完善使得京东在城市建立物流或运输公司的成本非常巨大。更何况，这些城市的利润也不高，相比于建立物流中心的管理费，京东是属于亏损状态的。所以，京东商城在二三线城市，应该选择其他物流方法，弥补缺陷，如，与二三线城市本有的快递公司合作，实现商城商品的配送。如果用户是大件商品，则可以选择与当地大型厂商合作。这也是利用当地厂商已有完善的物流体系的优点，而京东商城采用自营物流的优势有如下两方面

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

（1）具有更高的及时性和更可靠地安全性。针对我国物流行业起步较晚的特点，物流行业总体情况是体系不够完善，所以对于快递公司而言，很难存在有既有优质的服务，又能送货效率高，还能价格优惠，这样诸方面都好的公司。所以，自营配送的优点在这里就体现出来了，京东商城的自营服务让客户能有更好的购物体验，更方面更可靠。同时，京东新提出的“211限时达”也是建立在其自营配送的基础上的。

对于很多消费者而言，他们更喜欢的付款方式应该是在收到货物后，再支付，即货到付款。京东就拥有这项服务。这也是建立在京东的自营配送基础上的，因为，如果京东和第三方合作，让其进行配送，那么货到付款就存在极大的不安全性，但是如果是京东自营配送，则不会出现这个问题。

（2）京东的自营配送使得即使在特殊时期，如国家大型节假日，双11购物狂欢节等，其物流业也能维持应有的稳定性。因为，对于大型的节假日，第三方物流是休假的，这样会使得京东很被动，损失很大的订单。对于购物狂欢节，第三方物流的效率使得京东受到客户差评。所以，京东的自营配送可以在任何特殊时期，完成物流的配送，使其处于主动态。

4.2 京东商城物流运营分析

截至2013年12月底,京东商城在北京总部物流部门相关工作人员362人,其中配送人员超过了100多。京东具体的结构又分为仓储和销售部，以及运输部。京东商城物流的配送和运输采用的是项目制，各个物流项目辅助，因为各个项目之间有很好的协作同时也具有良性竞争关系。京东的服务宗旨是以客户体验为目标,而各个项目制的推出恰恰符合了这点需求，它的优点是有利于公司对的项目组成人员进行考核。京东商城的组织形式有很多优点，第一、其可以提供客户服务质量的保障；第二、其可以及时的解决物流中突发情况与问题。京东的订单处理流程是，销售部接收订单，仓库部进行订单拣货，并且分类包装，运输部在每天中午12点和次日凌晨1点送达各集散中心的站点。由于网购的消费者分布不集中，但是对于配送时间和速度的要求又相对比较高，所以为了达到灵活快捷的配送要求，整个公司将北京依据消费特点进行不同区域的划分，配以合理的仓储布局，让整个团队的物流水平达到消费者的要求，甚至是高于消费者的要求，因而京东的配送网络也具有依地域而异的特点。

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

例如,消费者上午9:00下订单,五分钟以内,该订单会由销售部转交仓储部,然后进行订单的确认、分拣、包装,并存放在专门区域。接下来会把产品送到市内各集散中心,然后当日下午进行派送。而当日9点以后下单的产品,同样的流程进行派送,保证消费者在次日上午能够收到货物。

在线下单 根据订单分拣货物 客户检验货物后要求订单配送点按照配送员负责区 域进行细分，然后送达至结束，否则拒签进行退货 配送部将货物在配送网点分类 配送给网店

客户 图 4.2订单流程图

4.3 京东商城物流运营效率综合评价

本次评价主要是对电商企业的物流运营效率进行模糊综合评价。而本指标的建立所选取的因素很多，主要因素有客户满意度、企业的效益、物流运作能力、物流供应、可持续发展能力,评价体系也将从这5个方面进行阐述

1、确立权重。

本研究将采用层次分析法来确定整体权重和各层权重。在对京东商城的指标选择中,一级指标5个,二级指标25个。本次将采用发放问卷的方式，通过对

相关领域的专家发放问卷，来统计相应的结果，进行分析，然后得出最终权重。

表4.1 物流运营效果综合评价体系各指标权重

序号 1 2 3 4 5 6

内容 因素集 客户满意度 经济效益 物流运作能力 物流供应 企业持续发展能力

权重向量

A=(0.4253,0.0572,0.06,0.2822,0.1478) A1 = (0.1937,0.2325,0.4338,0.1573,0.0441,0.0270) A2= (0.2860,0.4526,0.1168,0.0852,0.0624) A3= (0.2374,0.3821,0.0778,0.0752,0.0476,0.2631) A4 = (0.3424,0.3018,0.1783,0.0582,0.0263) A5 = (0.5354,0.1622,0.0783,0.2455)

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

2、确定结果等级。

上文我们用层次分析法对各个指标确定了权重。京东物流运营效果模糊综合评价模型的评语也分为五个等级,如下图:

V={V1,V2,V3,V4,V5}=(很好,较好,一般,较差,很差} 3、模糊综合评价法

客户满意度是对电子商务企业的物流运营评价指标最重1)客户满意度评价。

要的一个因素，在对人员进行问卷发放,经过统计整理的各项指标的评价结果具体见表。

表4.2 客户满意度评价结果

子因素

评价结果

很好

较好

一般

差

较差

交付速度和可靠性 7 23 7 3 1 信息准确性 10 27 4 1 2 投诉举报次数 6 26 12 4 0 送货完好性 28 9 7 2 1 订单完整性 4 18 25 2 0 商品可靠性 4 22 17 2 1 通过模糊统计法求得U1,得出模糊评价矩阵R1,为:

R1=

0.1717 0.5611 0.1717 0.0732 0.1243 0.2272 0.6126 0.0919 0.0217 0.0555 0.122 0.5427 0.2511 0.0834 0.001 0.5954 0.0815 0.0871

通过加权平均型算子对R1进行模糊运算,由

0.1925 0.1479 0.0424 0.0223 0.3672 0.5112 0.0404

0 0.4784 0.3697 0.0435 0.0247 A1 = (0.0937,0.2485,0.4552,0.1575,0.0451,0.0590)求得U1 的综合评价向量B1= A1oR1 = (0.2245,0.5022,0.21,0.0582,0.0271)

根据隶属度最大原则,可以判断京东商城的用户整体满意度的良好。

2、经济效益的模糊综合评价

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

为了准确的对电子商务企业物流运营的状况进行评价,我们需要运用模糊综合评价的方法进行评价。我们对相关专家发放了问卷,通过统计整理,各项指标的评价结果见表。

表4.3 经济效益的各项子因素评价结果

子因素

评价结果

很好

较好

一般

差

较差

净资产收益率 20 16 8 2 0 总资产报酬率 21 18 7 2 0 销售指标增长率 28 9 5 1 0 市场占有率 9 25 8 3 0 销售资金回笼率 25 13 7 2 0 U2的模糊评价矩阵R2为: R2=

通过加权平均型算子对R2进行模糊运算,由

0.4248 0.3578 0.1749 0.0495 0 0.4275 0.21 0.5219

0 0.355 0.1478 0.0427 0.5656 0.1788 0.0637 0 0.2756 0.1488 0.0436 0 0.6522 0.2053 0.1183 0.0262 0 A2 =(0.2570,0.4756,0.1178,0.0752,0.0754)求得U2 的综合评价向量B2， B2=A2oR2 = (0.4682,0.3685,0.1681,0.0582,0)

根据最大隶属度原则,可以判断京东商城的经济效益的总体效果很好。

3、物流运作能力指标评价

在对京东商城的物流运作能力运营体系进行评价时,通过整理问卷调查,评价结果见表。

表4.4运作能力的各项子因素评价结果

子因素

评价结果

很好

较好

一般

差

较差

物流供应费用率 6 25 18 4 1 资金周转天数 6 27 14 3 1 人均供应额 4 23 18 4 2  

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

生产计划的完成 3 19 23 3 1 各部门支持水 26 19 6 1 0 物流人员基本素质 4 18 25 4 1

U3的模糊评价矩阵R3为:

0.1211 0.4633 0.3343 0.0751 0.0285 0.1276

R3=

0.0622 0.5021 0.1769

0.5394 0.2725 0.0559 0.0191 0.3838 0.4654 0.053 0.0214 0.3651 0.1114 0.0162 0.0201 0.3465 0.4828 0.07 0.0292 0.0724 0.4531 0.3539 0.0754 0.0391 通过加权平均型算子对R3进行模糊运算,由

B3= A3 = (0.23,0.3831,0.0716,0.0712,0.0416,0.1621),求得U3的综合评价向量B3，

A3oR3 = (0.1499,0.4484,0.3462,0.06,0.0299)

根据隶属度最大原则,可以判断京东商城的物流运营体系构建的总体效果较好。 4、物流运营供应体系评价

在对京东商城物流供应体系进行评价时,通过统计整理,算出各项指标的评价结果见表4.5。

表4.5 供应的各项子因素评价结果

子因素

评价结果

很好

较好

一般

差

较差

互联网订货处理 12 28 4 1 0 储备资金占有率 13 29 5 2 1 信息化水平 35 10 3 1 0 仓储的亏盈率 21 15 8 3 1 采购的不良品率 18 19 5 5 1 U4的模糊评价矩阵R4为:

R4=

0.2729 0.6711 0.0678 0.0414 0 0.2727 0.4412 0.3728

0.0104 0.572 0.0818 0.0612 0.2721 0.1835 0.0821 0.021 0.4175 0.0819 0.0844 0.0208 0.6729 0.1727 0.0613 0.0428 0.0204  

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

通过加权平均型算子对R4进行模糊运算,由

A4 = (0.3544,0.3148,0.2743,0.1842,0.1743),求得U4的综合评价向量B4， B4= A4oR4 = (0.3832,0.4383,0.0835,0.0651,0.0219)

根据隶属度最大原则,可以判断京东商城的物流供应体系较好。

5、可持续发展能力评价

在对京东商城的可持续发展能力进行评价时,通过统计整理,各项指标的评价结果见表4.6。

表4.6 效益的各项子因素评价结果

子因素

评价结果

很好

较好

一般

差

较差

依法治企 5 21 20 9 5 科研及咨询机构的数量 22 19 4 2 0 新闻宣传报道 9 18 16 6 3 社会公益奉献 10 18 15 9 2 U5的模糊评价矩阵R5为:

R5= 0.0747

0.4344 0.1548

0.4144 0.3942

0.3192 0.0784

0.1466 0.0586

0.0747 0

0.1741 0.34 0.2884 0.0966 0.0749 0.34 0.32 0.1156 0.0365 通过加权平均型算子对R5进行模糊运算,由

A5 =(0.5324,0.13,0.0753,0.2483)求得U5 的综合评价向量B5， B5=A2oR2 = (0.1593,0.38653,0.2710,0.1221,0.1516)

根据隶属度最大的原则,京东商城的可持续发展能力的总体效果良好。

(4)计算综合评价均值

在一级模糊综合评判的基础上,由B1, B2， B3, B4, B5,可以计算得出第一层次因素集的模糊综合评价矩阵R.

R=

B1 0.2255 0.5215 0.20 0.0588 0.027 B2 0.4275 0.3477 0.3579 0.0428 0 B3 0.1295 0.4487 0.3369 0.0655 0.0449  

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

B4 B5

(5)得出评价结果

0.3825 0.1595

0.4677 0.0829 0.0555 0.0379 0.3877 0.2749 0.1205 0.0123

用M(.,+)对r进行运算,由,

A = (0.4254,0.0573,0.06,0.2722,0.1668)求得京东商城的物流运营效果的综合评价向量B。B=AoR = (0.4446,0.4206,0.1681,0.0617,0.0250)根据隶属度最大的原则,京东商城的物流运营效果较好。

4.4京东商城物流运营效率综合评价结果分析

通过物流运营效果的评价指标,本研究以京东为例对其做了评价,其结果为: 京东商城物流运营较好。评价的明细为:

1、 京东商城的用户整体满意度较好。服务质量得到了用户的认可,在交付速度和可靠性、交付信息的准确性，送货完好性等都得到了消费者的一致好评，但是，与更优质的服务相比，京东商城仍然具有发展的空间。

2、京东商城的实际经营状况较好。

3、 京东商城的物流运作能力较好。通过分析的结论，可看出京东商城采用了项目制的管理方式，而各个项目组之间的合作关系非常好，协作很顺利，从下单一直到配送完成，所有环节做的都非常到位，这样得益于各部门的协作，也得益于京东的管理，所以从结果上看，京东的物流运作能力较好。

4、京东商城的物流供应体系建设较好。京东有完善的物流供应体系，因为他更加注重物流，认知度高，不但有专门供应部门，而且基础设施和人员配备也非常的到位，所以京东的物流供应体系也是相对完善的。

5、京东的未来可持续发展能力很好。京东物流最大成功之处在于可以持续发展能力强，从开始建物流一直到稳定运营，在此期间，京东一直努力去尝试和改变经营策略，引进国外先进的理念，提高核心竞争力，基础设施完善，人员素质高，客户服务满意度高，这些都是京东近几年来显著的变化，从这些细节上可以反映出京东的整体满意度高，可持续发展能力强。

4.5 提升京东物流运营效率的措施

4.5.1 做好自己擅长的商品品种

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

近几年来，京东商城的商品品种数目不断增加，现已有30余万种，但是这样庞大的基数并没用给京东带来相应的收效，如京东的图书，虽然试图通过扩大图书销售量的方式来占领图书市场，与其他图书电商网进行竞争，但是效果不明显，更由于该战略导致了图书市场一度混乱，加上图书量和更新跟不上消费者的需求大大增加了京东在物流上的花销。目前，广州、成都等地正在建立图书仓库用来存储大量图书，使图书进入专业化阶段。可见，京东必须注重优势商品的销售，减少没有竞争优势的商品品种数目，用以节约成本。

4.5.2 对节假日的销售高峰期及早做好准备

对于年末这样一个销售量必然大增的节假日，为了更好的为消费者服务，京东商城必须采取相应的措施要求自身的卖场提前进入准备阶段，错开高峰，减少高峰拥挤引发的其他问题，如利用一些促销方法让顾客提前下单，尽量提前发货，与年末的高峰错开，这样不仅可以更好的为消费者服务，对于商家而言，也可以减少积压货物的风险，对于物流公司而言，他们的压力也会降低很多。

4.5.3 制定不同的收费标准

对于京东商城自己的物流团队而言，由于它完全归属于京东，包括收费标准，所以可以制定一系列具有针对性的收费标准，针对不同要求的顾客进行不同的收费，如当日，三日等收费标准，对不能在同时期完成的任务数量进行简单分析，然后针对不同时段进行数目不同的收费。这样，在让用户体验到了合理价目的同时，也帮京东自己节省了物流成本。

4.5.4 继续建立和完善各地基础设施的建设

由于京东商城的物流团队由京东商城自己提供，因此，京东可以不断提高自己物流团队的水平，加快物流团队的迅速壮大，提升物流服务水平的标准，加强物流团队的管理，增加基础人员和基础设施的建设，这样才能迅速获得顾客的认可，得到顾客的好评，从而让消费者对京东产生一个好的印象。

利用互联网加强物流信息建设物联网是指通过射频识别、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备 接收约定的协议把任何物体与互联网相连接进行信息交换和通信以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。依托物联网可以使客户具备信息查询、客户沟通、客户信息储存和处理等功能同时使客户可以实时观察到自己货物的运行情况 减少由于

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

电子商务虚拟性给客户带来的不安全感提高客户的价值。

4.5.5 不断创新物流配送模式

即使现在京东商城已经取得了相当大的成就，但是京东商城不能够满足于现状，沾沾自喜，对于一个企业来说，现代竞争越来越激烈，越来越需要考虑消费者的满意度，因而每个企业都必须力争用最少的成本创造最高的顾客满意度，所以创新能力是每个企业必不可少的竞争力。京东商城即使现在拥有自己的物流团队，但是由于种种原因，现在物流团队还需要不断完善，不断发展，与世界水平接轨，利用先进的物流理论和模式，对物流团队进行调整，使之长立于社会的发展而不淘汰。

在人们越来越追求网购服务质量的现在，电子商务企业机遇与挑战并存。对于京东来说，京东有自己的物流团队，也有第三方物流配送的两种配送方式，综合高校高速低成本的要求，选择了一个适合企业长期发展的方案。但是，京东现有的物流团队规模仍然满足不来消费者越来越强大的消费实力和迅速增长的销售量。故，京东应该在这种机遇里，扬长避短，不断完善自己的不足，打造一个坚不可摧的品牌。对于其他电商企业，每个电商企业都必须结合自己的优势，完善自己的劣势，综合考虑各项因素，选择对自己最有利的物流方式。

4.5.6 加强“自建”与合作物流的比率

京东物流之所以如此发展，与当时的环境和自身的成长息息相关。当京东建立时，阿里巴巴已经在电商行业占据鳌头，无论是知名度，信息技术还是其他方面，京东都没有可比性。所以要想生存，京东只有另辟蹊径，全力发展物流，把物流作为自己的核心竞争力，提升自己的竞争实力。即使被大众认为是轻资产行业，实际上，物流依旧需要大量的投资，所以京东需要结合实际情况对即将建立的物流团队进行预想，包括物流团队运营模式和规模等，然后通过不断改善物流团队，将一般电商企业所缺乏的物流水平提升上来，作为自己的优势。物流作为必须依靠巨大市场来发挥作用的规模型企业，需要大量的持续不断的人力物力财力，因而一定程度上，这会对公司其他板块的资源进行掠夺，另外物流属于服务行业，拥有服务行业一贯的特点即管理比较复杂琐碎，尤其

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第4章 京东商城物流运营概况和实证分析

是一个像京东这样庞大的物流团队，更需要决策层花费大量时间和精力进行管理。

长期以来我都有个想法，“自建物流”模式是否就必须企业亲自来经营和管理物流环节，个人认为可以借鉴目前市场已有的一种管理模式，如美的电器和安得物流的关系，安得物流的前身就是美的电器的物流部门。这种模式的优势在以下几点，a，此种模式不会降低电商对物流的控制力度。b，让这个的物流企业融入到社会物流市场中，开放物流平台，多元化经营，在一定程度上能够降低成本。c，京东将能更加关注电商平台的建立，且在许多方面能分散竞争对手和客户的注意力，如上面提到的，物流服务价格定位过高等。目前的物流企业经营困惑，京东何必再投入到社会物流的血雨腥风中？开放平台，通过整合社会资源，降低成本，对京东绝对百利而无一害，而且讳疾忌医从来就不是正确的做法。

对自建物流模式，我从来都不持反对意见，自建物流的优势有很多，但我认为面对如此基数的物流服务需求，是需要外部力量的推动才能完成这个工作的，在如今这个讲究团队合作的社会，与垄断一般都是反面教材。京东目前有全中国领先的仓库资源，以及数量日渐庞大的物流服务团队，任其规模发展，反而在将来可能是京东发展的“规模之痛”。因此京东需要建立和完善与社会物流企业的合作机制，分配“自建物流”以及部分合作物流的比率。

本章小结

传统企业物流运营效率的评价,更加注重企业的短期内财务状况,这很难反映出一个公司的运营情况。如果仅仅以短期的财务状况作为衡量企业发展的标准，那么物流企业的发展必然受到制约，企业的经济效益也不见得最好。目前受益比较高的企业,其未来的发展潜力未必就最大的,因为他的未来发展能力局限性很大。本研究构建的指标着重加强了电子商务企业未来创造的价值,让企业在可持续发展能力上更强。

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第5章 结论与展望

第5章 结论与展望

5.1 研究结论

物流企业运作效率评价问题在我国还是未知领域，需要我们用于探索，随着科技的日益发展，企业的物流运营也需要加快脚步，而物流的发展必然需要一套相对量化的指标，所以本研究立意构建出一套普适性较强的评价体系。通过本文所建立的物流运作效率评价体系可以对其他物流企业的服务水平和内部运作做出有效评价，这样有利于企业提高核心竞争力和经济效益。

5.2 研究的展望

由于时间和技术能力的原因,本文对电商企业物流运营效率的研究工作具有一定的片面性,仍需进一步的深入。这样才能研究出一套本完善的物流行业的运营效率评价体系。本文所构建的指标评价体系，虽然相对全面 ,但是部分评价指标的主观性较重,所以在后面的研究中,仍然需要对评价体系进行完善和改进。而电子商务企业的物流运营评价体系的展望，本文在对评价指标权重进行重新确定和评价的过程中,主要用的是专家打分法,具有较强的主观性,所以以后可以扩大调查问卷的发放范围,使其统计出来的数据更加的客观。让本研究所构建的指标体系的普适性更强。

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