全国咨询工程师(投资)网络教育课件-IT支撑系统

一、IT支撑系统概述 1.IT支撑系统的作用与意义

电信运营商的IT支撑系统主要由面向客户服务和业务管理的业务支撑系统（Business Support System，简称BSS）、面向通信网络管理的运行支撑系统（Operation Support System，简称OSS）以及面向企业内部管理的管理支撑系统（Management Support System，简称MSS）等组成。

BSS是电信业务运营和管理、客户服务的支撑平台，它承载业务流程，匹配组织结构，支撑企业战略，实现运营目标。

OSS以客户和市场为导向，建立面向各专业或全专业的故障管理平台、告警监控平台、性能分析平台、安全管理平台等，实现快速响应客户、加速业务开通、提高运维效率的目标。

MSS通过在整个企业范围内建设OA平台、ERP系统、供应链管理系统等，构建企业范围内的信息化平台，支持企业内部改革、业务流程重组和管理流程再造，实现管理模式改进以及资源共享和高效利用，从传统管理向现代管理过渡。

电信企业的IT支撑系统是提高企业的管理水平，提高对客户的服务水平，提高通信网络质量的重要技术平台。电信企业的竞争在很大程度上依赖于企业IT支撑系统的水平。在电信转型的进程中，随着网络IP化、业务多元化以及服务模式差异化和盈利模式多样化的新趋势，电信运营商在发展过程中面临着提供综合信息服务和运营的重大课题，而IT支撑系统，将成为电信成功转型、提升综合信息服务和运营能力的有力保证。

2.IT支撑系统的发展及趋势

IT支撑系统是电信运营商资源的重要组成部分，是运营商差异化竞争的关键因素。IT支撑系统的发展必须因时而变，更新自身角色，从支撑者转变为驱动者，全面提升企业的IT能力，驱动运营商更好更快地发展。

1.IT支撑系统的角色需要更新

当前的电信运营商正在向着打造更好的客户响应能力、更好的客户体验能力的方向发展，电信运营商的运作和管理按照市场经济的基本规律，从“以网络为中心”向“以业务和服务为中心”、“以用户为中心”转变。在这场转变中，IT将能够成为企业业务的“驱动者”，IT支撑系统应能创新业务产品、创新业务流程、创造新的业务商业模式。因此，IT支撑系统的建设就需要更加注重业务运营、注重客户体验，避免过去的以功能实现为中心、以资源为中心的倾向。 2.IT支撑系统的功能需要演进

在全业务运营时代，IT支撑系统需要全面提升能力。当前各种基本业务和增值业务的外延不断扩大，产业的边界更加模糊，产业的中心化态势日益明显，IT支撑系统需要增强产业链掌控功能。不断增强的业务综合运营工作的主动性、持续化以及多部门、多专业协作需要IT支撑系统增强深度运营功能。IT支撑系统还需要具备全业务支撑功能。 3.IT支撑系统的架构需要优化

具有复杂功能的IT支撑系统需要有效的架构设计。移动互联网时代，IT支撑系统将向云计算新技术转移，推动企业数据融合，打造大数据平台，提升集中化的支撑能力。IT支撑系统需保持框架结构的先进性，构建高扩展、高性能、高可靠的云化系统，提升系统实时性，实现架极开放性、标准化的集成能力，提升弹性扩展能力。

4.IT支撑系统建设需要进一步集中化

已有的实践表明，IT支撑系统的集中化建设能够大幅度降低企业的运营成本、真正实现高水平的客户服务、提供低成本的服务产品。在进一步重构IT系统的组织架构和流程基础上，将IT系统可以进一步集中化，集中企业的组网能力、支撑能力、服务能力和创新能力，实现企业IT能力的重点突破。

二、NGOSS、eTOM、ITIL（相关概念和标准） 1.NGOSS

NGOSS即新一代电信运营支撑系统，随着相关规范的不断细化和完善，这些规范所包含的思想方法、设计原则已被业界普遍认可，NGOSS的成果也被越来越多的服务提供商和支撑系统开发商所采纳，用于开发更适合当前需要的支撑系统。电信管理论坛（TMF）的NGOSS研究计划是IT新技术的集大成者，几乎所有知名的IT标准化组织和软件工程组织的成熟研究成果都被吸纳与借鉴过来，形成了自己独特而又独到的一套方法和标准，推动了下一代运营支撑系统的研究、开发和商用工作。 （一） NGOSS的特点 NGOSS具有以下几方面特点：

1.NGOSS是一个有机的、完整的支撑体系。新一代运营支撑系统涵盖了企业生产经营、网络运维、企业管理等各个层面，为企业的运营提供有效且完整的技术支撑。运营支撑系统是一个有机的整体，它不是企业内各支撑系统的简单叠加，而是通过特定的规则和流程将各个层面的支撑系统组织起来的一个企业支撑体系。

2.NGOSS具备智能化的特征。通信市场变化的速度要远远超过支撑系统软件升级的速度，因此要求运营企业支撑系统必须具备足够的智能功能，以保证系统能够灵活快速地升级和完善。同时，市场营销、网络管理、经营决策等工作也需要支撑系统的智能化支持。

3.NGOSS充分体现“以客户为中心”的思想。面向市场、面向客户的支撑系统才能真正有效地支撑企业的运营，才能发挥系统应有的作用。服务客户的重点内容就是为客户提供个性化的服务，给客户更多的选择，满足其独特的要求。只有保证客户的充分参与，才能真正体现“以客户为中心”的思想。 4.与电子商务技术相结合。互联网的迅速发展与应用，使得电子商务向支撑系统一步步渗透，它将使电信运营企业的生产经营和运维管理的方式发生变革。网上营业厅、电子支付等将成为电信服务的主流方式。

（二） NGOSS基本建设思想 1.“流程优先”指导思想

企业的运营过程不仅包括运营商内部的业务流程，还包括运营商与用户、运营商与其它运营商的协作等业务流程，因此NGOSS的业务过程流并不局限于运营商本身的范围。 2.“平台”与“组件”

NGOSS中包含平台的概念，该平台上的系统不再孤立，而是通过业务经营和管理流程关联在一起，平台上所有子系统对需要实现的每个应用都是透明的，既没有技术上的差别，也没有地域上的划分，仅相当于平台上的多个功能组件。平台上不同的多个组件通过不同的流程关联在一起，形成不同的应用，实现业务从开发、应用到退出市场的整个生命期的管理。 3.公共总线结构

当支撑系统变得越来越复杂时，点对点的系统集成结构在面对众多子系统时显得难以维护和扩展（因为每个业务都要有面向其它系统的接口）。公共总线结构对应用系统的互连采用的不是一对一的直接连接方式，而是采用一些先进的结构和软件技术实现总线的连接。NGOSS系统中交换的数据量越大，越需要公

共总线 2.eTOM

eTOM（enhanced Telecom Operation Map）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。

它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营过程域（OPS）和企业管理过程域（EM）。

eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理，业务开发管理与运营，资源开发管理与运营，供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。横向功能组和纵向流程相结合，组成了复杂的企业行为过程，以便为客户提供满意的服务。对电信运营商来说，eTOM为企业内部的流程重组、为与运营商、合作伙伴及其他企业建立战略联盟提供了一个中立的参考点；对于软件开发商来说，eTOM勾画出了未来运营支撑系统的功能模块、输入、输出以及组件之间的接口。 3.ITIL

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技术基础架构库，是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，目前已经成为IT管理领域事实上的标准。

ITIL2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理、业务管理、ICT（信息与通信技术）基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划和安全管理。

ITIL3.0中又进一步增加了与业务战略融合、IT治理、ITIL如何实施等备受业界关注的内容。 eTOM与ITIL的共同之处：

都分为战术层次的流程和运营层次的流程。 都以客户为中心，以SLA来保证客户服务质量。 eTOM与ITIL的不同之处：

管理范围不同，因此在管理功能和管理的精细程度上有所差异 出发点不尽相同，因而体现出“过程”和“流程”这两个概念的差异。 eTOM是一个企业业务过程框架 ITIL描述的是流程，他以流程为核心

三、IT支撑系统架构 1.总体框架模型

IT支撑系统的总体IT能力框架可从三个维度建模：业务能力、技术架构和管控架构。

（1）业务能力：业务能力维度是对IT支撑系统的IT功能规划，与IT支撑系统的定位与范围是一致的。

（2）技术架构：技术架构是对系统技术实现的规划，包括了门户、集成架构、应用架构、数据架构和基础架构等内容。

（3）管控架构：管控架构包括了应用于系统自身的IT服务管理，包括安全架构方面的内容。 2.IT支撑系统技术架构

IT支撑系统的技术架构主要包括门户、集成架构、应用架构、数据架构和基础架构等内容。

（1）门户：IT支撑系统的门户包括了对外服务性质的门户、对内服务性质的门户和系统的维护管理门户。

（2）集成架构：关于企业IT系统的集成架构可考虑采用标准化、松耦合方式整合，最大限度重用IT能力，提高跨系统流程协同灵活性和敏捷性。

（3）应用架构：目前，各电信企业根据自身的发展规模、业务需求以及当前的技术水平，开发部署了不同的应用系统。这些应用系统在所涉及的业务数据、流程、使用对象等方面都有很大的差异。 （4）数据架构：最佳实践认为在企业数据方面，应建立包含BSS、OSS、MSS各种数据的共享统一数据视图，并且通过数据标准和数据管控实现数据的一致性.

（5）基础架构：基础架构在技术上主要包括：①网络，形成网络通信环境；②主机，为应用提供计算环境；③存储及备份，为应用提供存储资源。

IT支撑系统基础架构的发展趋势是逐步“云化”，硬件平台向云计算资源池迁移。目前IT支撑系统在建设过程中，硬件平台普遍采用小型机加磁盘阵列的方式。随着互联网业务的发展，大量的数据存储和应用要求硬件平台具有良好的扩容能力，平台具有统一的管理、调度、动态分配资源的能力。目前的系统将采用基础架构和功能实现分离的原则，逐步推进各系统的“云化”发展。

四、运营商IT支撑系统概况

运营商的IT支撑系统主要包括业务支撑系统、运行支撑系统、管理支撑系统及它们的辅助系统。 1.业务支撑系统BSS

BSS是电信运营商业务处理的基础平台，用于支持前端应用，实现核心应用，涵盖了计费、结算、帐务和营业服务等功能，是支撑企业业务运营的关键核心系统，也是电信IT支撑系统的核心组成部分。BSS很多功能的实现需要与OSS、MSS交互。BSS系统主要包括：客户关系管理系统、BSS核心应用系统、呼叫中心、经营分析系统等。 2.运行支撑系统OSS

OSS是电信运营商网络运维的信息化管理平台，实现对各类网络和业务设备的管理，包括资源管理（配置管理）、故障管理、性能管理（质量管理）、安全管理等，形成端到端的网络管理支撑能力，缩短业务开通时间，提升业务和服务的质量和效率，降低网络运行维护成本。OSS主要由各个专业网管、综合网管和网络资源管理系统等系统组成。 3.管理支撑系统MSS

MSS也称为管理信息系统（MIS）。在电信运营商中，管理支撑系统主要包括了OA系统（办公自动化系统，也称协同办公或统一信息平台等）、ERP系统（Enterprise Resource Planning，企业资源计划，核心功能为人力资源管理、财务管理等）、SCM系统（Supply Chain Management，核心功能为供应链管理等）等主要部分。另外，运营商常常还建设有知识管理系统、决策分析系统等其他功能系统。

五、未来几年电信运营商IT支撑系统目标架构

构建统一的云平台，IT支撑系统和业务系统在统一的云平台上进行部署，形成面向移动互联网的IT支撑能力，实现IT基础资源的共享和按需使用，提升业务上线速度和快速响应能力，未来随着NFV技术的发展和成熟，演进到核心网系统（NFV）在统一云平台的部署.

IT系统软硬件分离，构建一体化、分层开放的IT系统。支撑系统从传统技术架构向云架构转变 一体化

集中运营管理：“分域分系立运营”->“平台及核心能力集中运营”

资源按需分配：“按业务峰值预留系统资源”->“按实时需求弹性分配系统资源” 数据融合共享：“数据按专业和地域分散”->“统一存储、统一处理、统一服务” 分层开放

架构水平分层：“竖井式构建、紧密耦合”->“分层解耦、能力开放” 接口标准开放：“应用私有接口”->“统一标准的访问接口” 基于开源技术：“封闭的商用技术”->“基于开源技术自主掌控”

第二章 业务支撑系统

一、业务支撑系统概况 1.业务支撑系统架构

电信运营商的业务支撑网体系架构根据其实际情况，可采用一级架构或两级架构的方式。

采用两级架构，即一级业务支撑系统、省级业务支撑系统两级，一级业务支撑系统归属于总部，省级业务支撑系统归属于省公司。 2.业务支撑系统组成

在业务支撑网的两级架构中，一级业务支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为总部进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全息的交换和管理。省级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省级业务支撑系统与一级业务支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑业务的运营与管理。 省级业务支撑系统主要包括CRM、BOSS、经营分析、业务支撑网网管等系统。

二、客户关系管理系统 1.系统概念

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统是基于计算机应用技术，用以支撑运营商以客户为导向的运营体系的信息系统。 2.系统功能

客户关系管理系统面向客户，提供售前、售中、售后的服务，面向销售渠道，提供销售活动、订单、佣金结算的支持。通常完成的是受理和处理用户的业务请求，随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂。客户关系管理系统是BSS的前端系统，包括渠道管理、市场营销、销售管理、客户管理、客户服务、产品管理、资源管理、基础管理等功能。 3.与其他系统的关系

CRM系统为经营分析系统提供经营分析需要的各种信息。CRM系统需要与后端的BSS核心应用系统进行大量的协作。CRM系统为ERP提供人员绩效信息、代理商佣金结算信息等。CRM系统为综合故障管理系统提供涉及到网络和计费错误等相关的故障单信息。CRM系统向综合资源管理系统提出选址申请信息。 4.发展趋势

随着互联网及移动互联网的发展，虚拟运营商、三网融合等的出台，要求运营商的CRM系统继续集中化、业务支撑能力逐步开放，实现与合作伙伴的共同发展；同时，要求运营商构建更加安全、融合、集中的CRM系统，用于支持多元化、多样的丰富的业务组合。

未来几年，运营商的CRM系统将利用云计算与大数据技术，统一使用云资源，集中支撑虚拟运营商、各类电信业务，并且对内对外提供大数据服务。在CRM应用层引入工作流引擎、规则引擎、内存缓冲、数据库连接池等技术，提升实时并发处理能力。CRM核心应用向J2EE架构迁移，并且实现应用向云化基础设施部署或迁移。

三、BSS核心应用系统 1.系统概念

BSS核心应用系统主要实现综合采集、融合计费、综合帐务、综合结算等功能。BSS核心应用的实现也可能是由多个分离系统的方式实现的，另外不同的运营商对于服务开通、合作伙伴管理等功能在BSS和OSS间的边界与功能划分做法也不尽相同。 2.系统功能

（1） 综合采集：主要完成对原始服务使用记录的采集和在线计费消息的接入，是为其他系统提供统一的标准化话单的关键系统，包括数据采集、预处理等功能域。

（2） 融合计费：依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户、家庭客户和行业客户等跨地域、跨业务等的计费过程。

（3） 综合帐务：是指对综合帐单的生成、管理及核算的过程，包括帐务管理、帐务处理、信用管理、积分管理、消费提醒管理等功能。

（4）综合结算：通过结算，完成运营商与其他运营商、合作伙伴之间以及运营商内部根据结算规则完成收入分摊、核对、调整和监管的过程。

（5） 服务开通管理：负责对网络设备进行自动开通处理，系统将按照信用控制和服务开通类订单的要求，实现开通工单的控制管理，并执行相应的服务开通的过程。

（6） 合作伙伴管理：功能范围涵盖与SP/CP、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理的所有功能，还包括合作伙伴的结算管理。

（7） 其它功能：主要是BSS系统的公用功能，一般包括系统管理、业务局数据管理、数据一致性管理、计费帐务稽核和统计报表等功能。 3.与其它系统的协作

BSS核心应用系统需要与其它系统接口协作。

首先需要与CRM系统协调好有关的数据源分布。例如，客户域数据统一在CRM系统管理，同步到BOSS系统中；帐务域数据统一在核心应用系统管理，帐户信息以CRM系统为主，同步到核心应用系统；市场营销域和资源域数据、产品域面向客户和销售的产品信息定义统一在CRM系统管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系统管理，合作伙伴信息由核心应用系统管理。

经营分析系统需要提取BSS核心应用系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具。

BSS核心应用系统需要与网络及网管系统接口，完成服务开通、计费采集、在线计费信息交互、数据一致性稽核采集接口和信息同步等。 BSS核心应用系统存在大量外部接口。

与银行系统接口，支持客户通过金融系统办理缴费等业务，如托收、代扣等。

与其他电信运营商支撑系统的接口主要用于漫游结算和网间结算的数据交换。

还可向业务合作伙伴系统提供部分的自助客户服务功能，包括查询、对帐/咨询、投诉等。 4.发展趋势

在BSS的建设过程中，需要从企业发展的战略高度审视BSS系统，必须与企业的发展战略、业务发展策略、市场营销策略以及业务流程的优化、运维模式的调整等紧密结合起来，坚持“统一规划，分步实施”的理念。BSS核心应用系统应向“集中化、服务化、标准化”的方向发展。建设“绿色”支撑系统是BSS的基础设施发展方向。

四、呼叫中心 1.系统概念

呼叫中心作为业务支撑系统CRM面向用户的渠道之一，主要利用现代通讯和计算机技术，通过特服号码提供运营商与客户之间的非面对面的服务，以处理大量各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的操作，实现客户服务、销售及市场推广等多种目的。 2.系统功能

呼叫中心主要功能可分为接触传递系统、接触处理系统、运营管理系统、数据分析系统、网络与系统管理系统等。

（1）接触传递系统

用于传递客户呼入和呼出，包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）和CTI（计算机电话集成）。ACD、IVR、CTI这三种技术组件关联整合在一起组成了接触传递的基本平台，另外还包括呼出系统、传真系统、短信平台、WEB传递等系统。 （2）接触处理系统

主要提供用户与呼叫中心建立联系后处理客户咨询的支撑功能，包括CRM系统、桌面系统、知识管理、工单管理等。

（3） 运营管理系统

主要提供为满足客户服务所需的呼叫中心后台支撑管理功能，包括劳动力管理系统、质检系统、现场管理系统、运营报表系统和在线培训系统等。 （4） 数据分析系统

对呼叫中心的各项业务提供支持，具体包括用户分层服务、呼出业务等。 （5）网络与系统管理系统

主要提供呼叫中心的安全管理和网络管理功能。 3.发展趋势

呼叫中心原来指的是企业的服务热线，如中国电信的\"10000\"、中国联通的\"10010\"和中国移动的\"10086\"等，但随着发展，呼叫中心有了全新的定义和功能。呼叫中心一方面能保证为客户提供快速方便的服务，另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，呼叫中心要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势，电信运营商会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。

五、经营分析系统 1.什么是经营分析系统

经营分析系统提取业务支撑系统和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。 2.相关概念

（1）数据仓库与数据集市

数据仓库提供用户用于决策支持的当前和历史数据，这些数据在传统的操作型数据库中很难或不能得到。数据仓库技术是为了有效的把操作型数据集成到统一的环境中以提供决策型数据访问的各种技术和模块的总称。

数据集市可以视为数据仓库的一个子集。当经营分析系统需要为企业的单个部门或市场经营活动中的某个市场地域提供专业应用时，就需要建立数据集市。 （2）ETL、OLAP和数据挖掘

ETL即数据抽取（Extract）、转换（Transform）、装载（Load）的过程，是构建数据仓库的重要环节。因为原始数据中可能存在着噪声数据，例如数据输入错误、重复记录、丢失值、拼写变化等，必须经过数据清洗和转换，才能最终装载到数据仓库中。

联机分析（OLAP）是一种数据动态分析模型。OLAP将数据分为两种特征，一种为表现特征，比如一个销售分析模型中的销售额、毛利等；还有一种为角度特征，比如销售分析中的时间周期、产品类型、 销售模式、销售区域等。OLAP在实际应用中由专用的OLAP工具软件完成，该类软件的主要功能有观察、数据钻取、CUBE（超立方体数据）运算、数据旋转、数据切片等操作。

数据挖掘是从海量、不完全的、有噪声的数据中挖掘出隐含的、未知的、用户可能感兴趣的和对决策有潜在价值的知识和规则。数据挖掘是从大量数据中寻找其规律的技术。使用数据挖掘，可以用来进行客户细分、成本及效益预测、产品和资费设计分析等应用。 3.系统架构和功能

（1）架构

数据集市层的作用主要是：面向分析类应用构建数据存储、为主题分析提供数据、为报表和指标体系提供数据支撑、支持专题分析。

轻度汇总层的作用主要是：扩展BSS核心业务实体的衍生信息、支撑数据集市层数据生成、数据预处理，提高性能、支撑专题分析和数据挖掘。

原始数据层的作用主要是：提供业务系统细节数据的长期沉淀、为未来分析类需求的扩展提供历史数据支撑、支撑轻度汇总层数据生成。

临时数据存储的作用主要是：提供业务系统数据文件的临时存储、数据稽核、数据质量保证、屏蔽对业务系统的干扰、屏蔽数据源的差异。 （2）系统功能

经营分析系统的功能主要可分为三大类：操作类功能、报表类功能、分析类功能。

操作类功能主要包括用户管理、权限管理、系统参数设定、界面参数设定等应用软件所应具备的一系列基础功能。

报表类功能主要包括生成综合类报表、专业部门报表，生成固定类报表、临时类报表等。另外，实时生成报表（或即席查询）也是经营分析系统的重要功能。

分析类功能是经营分析系统的核心功能。面向运营商关注的各个业务主题在较高层次上将企业信息系统中的数据进行归并及抽象，体现出分析对象的各项数据及其相互联系。另外，分析类功能还包括对部分特定业务问题的细化和深入分析。各种分析主题有：收益情况分析、业务情况分析、市场竞争分析、客户情况分析、合作伙伴分析、服务质量分析、增值业务及数据业务发展分析、产品预演和评估、渠道分析专题、客户细分、客户洞察等。 4.发展趋势

从我国电信运营商经营分析系统建设历程看，系统建设一般都经过了三个阶段： 系统引入和搭建阶段、深入分析和系统互动阶段、深化数据挖掘及决策支撑阶段，目前系统的发展程度基本处于第三阶段 在未来几年的发展过程中，将持续引入跨域数据，丰富经营分析系统能力，有效发挥大数据应用价值。随着经营分析系统的应用逐步向深层次发展，系统功能得到充分利用，经营分析系统将在运营商支撑系统序列中发挥“神经中枢”的作用，并逐步向企业级决策支持系统方向发展，从而为运营商创造更多的价值，提升企业核心竞争力。

六、业务支撑系统演进策略

构建新一代业务支撑系统，打造企业级大数据中心，强化IT对流量经营、新业务和新业态的支撑能力，成为通信领域业务和服务的使能者。

在数字化时代，客户、渠道、产品、外部业务平台等方面日益复杂，新一代业务支撑系统定位为客户运营的核心和连接数字化服务的纽带。

新一代业务支撑系统必须具备新的特征：开放、极致、敏捷、智能、统一。 开放：融入通信、互联网生态系统

第三章 运行支撑系统

一、网管支撑系统概述

运行支撑系统（OSS）是电信运营支撑IT系统的重要组成部分，通过对基础通信网络、业务网络、客户网络和应用的管理，有效支撑前端面向客户的产品销售和客户服务，主要面向客户、面向产品、面向网络提供基础网络及产品服务支撑能力.

OSS系统主要由OSS核心应用、门户、公共平台等组成。

OSS核心应用是OSS核心系统和基础系统，满足系统业务流程设计和功能需求。主要包括开通系统、服务保障系统、资源管理系统、服务及网络管理系统、专业网络管理和适配系统等。 OSS公共平台为OSS核心应用提供技术服务公共平台。 OSS门户基于统一门户实现运维门户应用。

OSS与其他电信运营IT支撑系统产生业务运营流程关系，与BSS边界主要体现在开通和保障流程中，与MSS边界主要体现在实物管理和资产特性管理，此外，厂家设备网管、多厂家专业网管、多专业综合网管和网络适配以及业务的激活、配置、测试、监控和故障处理属于OSS范畴。

结合IT技术的发展和成熟应用，OSS系统目前主要采用应用集成、网络适配、数据集中管理等系统集成技术。

应用集成基于SOA的架构，采用集中式总线型结构，实现总部和省份两级系统间互联互通和数据交互。 网络适配平台作为逻辑组件，通过统一适配标准，屏蔽不同厂家网络技术和接口标准的差异，实现核心应用系统与NMS/EMS/网元的数据交互。

数据集中管理用于收敛OSS各生产系统中的运营数据，实现原始数据和分析数据的集享，提升运

营数据的质量，支撑跨系统的数据分析应用。

二、网管系统体系结构

电信网络管理系统的体系结构基本分为三类，即基于OSI（开放式系统互联）/CMIP（通用管理信息协议）的网管体系结构、基于SNMP（简单网管协议）的网管体系结构和TMN（电信管理网）网管体系结构。 1.基于OSI/CMIP的网管体系结构

OSI系统管理模型是现代网络管理模型的起点，也是理论上最完善、功能上最强大的模型，OSI网络管理体系结构采用了面向对象的设计，应用了面向对象概念，包括继承、包含、管理对象间的关联等，其体系结构由四个主要部分组成：信息模型、组织模型、通信模型和功能模型。功能模型包括五个功能域：配置、故障、性能、安全和计费管理。

CMIP： CMIP主要用于OSI七层模型中较高层次的管理，可以实现不同厂商网络管理工具相互通信，其优点是可互操作、适用范围比SNMP更广、功能更强、更多、更可靠；缺点是协议复杂、庞大、难于理解，系统开发和实施的难度较高。 2.基于SNMP的网管体系结构

SNMP是为了管理TCP/IP网络提出来的模型，SNMP网管体系结构由管理者（Manager）、代理（Agent）和管理信息库（MIB）三部分组成。

NMP最重要的特点是采用简单的管理信息模型和管理功能，它的管理信息有简单数据类型定义，存取简单，传递成本低，处理方便。 3.TMN网管体系结构

TMN的管理体系结构可以从四个方面进行描述，即功能体系结构、物理体系结构、信息体系结构和逻辑分层体系结构。

TMN将网管功能划分为五大部分，即告警管理、配置管理、计费管理、性能管理和安全管理。

三、专业网管系统 1.系统概念

专业网管系统是电信网络运行、维护和管理的主要单位系统，完全依据电信运营商的技术规范，一般基于EMS、OMC或直连网元等，对专业网元和网络进行管理，是由设备厂商之外的第三方厂家开发的对某个专业网络进行管理的网管。目前常见专业网管系统包括传输专业网管、交换专业网管、数据专业网管、业务平台网管、移动通信网管、IT网管、无线网优以及动环监控等。 2.系统功能

专业网管系统的主要功能包括故障管理、配置管理、性能管理、安全管理。 3.系统架构

一般的网管系统的技术实现架构包含以下三个层面：

－ 数据采集层：主要负责网络配置、性能、告警数据采集和网元操作维护的接口管理。

－ 数据处理层：主要负责采集数据的归一化处理，在时间、地域、网元等各种维度上进行数据汇总，对数据进行标准化建模，并为上层应用提供不同维度和粒度的预处理数据。 － 应用服务层：实现系统各种业务功能。 4.系统接口

专业网管系统对外接口主要有面向被管专业网设备的南向接口和面向上层管理系统的北向接口。 5.发展趋势

为满足面向客户和业务的端到端集约化、精细化、自动化维护要求，专业网管系统向集中建设跨域跨层次、具有端到端监控和分析能力，提供面向网络、面向业务、面向客户的差异化运营支撑能力发展。电信运营商根据企业转型战略和运维管理转变的要求，结合网络技术、IT技术、网管系统未来发展趋势，从“去电信化”的角度构建开放的、具备长期演进能力的专业网管系统架构，以“面向客户”和“面向业务”为导向规划全新的专业网管服务。

四、综合网管系统 1.系统概念

综合网管系统构建在各种专业综合网管之上，具有信息综合和功能整合特征。通过合理有效的监控、维护、服务、管理手段，提供跨各专业网综合解决方案，用于业务提供、故障追踪、资源数据及容量管理，在此基础上还可以进一步提供相关的基于事务模型的分析决策支持手段。 2.系统功能

综合网管系统通过南向接口和北向接口实现与专业网管和上层应用系统的接口，主要功能包括：综合告警管理，综合性能管理，网络服务管理，容量趋势分析，服务影响分析。 3.发展趋势

采用云计算技术，在统一的云平台资源池上集中构建、集中维护，实现硬件和软件的弹性扩展。 在“去电信化”的指导下，逐步引入和采用开源的软件架构，并采用大数据技术，实现数据的统一存储和处理，满足应用的查询和分析需要。

基于SOA架构，对网管核心能力进行标准封装，与外部系统实现能力共享，复用底层服务能力。 采用标准统一的接口规范。

五、综合网络资源管理系统 1.系统概念

网络资源管理系统是通信网络运行的支撑系统之一，在电信运营商网络资源管理、面向网络及客户的维护等方面工作中发挥重要的后台支撑作用，已经成为电信运营商企业信息化系统的有机组成部分，在网络运营管理中发挥着重要作用，是电信运营商总部和省份资源管理部门必不可少的管理工具。 2.系统功能

资源管理的范围主要包括网络物理资源和网络逻辑资源。系统功能包括资源应用功能、存量管理功能、信息共享功能、基础工具功能四大功能域。 3.发展趋势

电信运营商面对企业专业、网络转型、业务转型、运维体系改变，综合网络资源管理系统也面临着由传统的网络资源存量管理向企业级基础数据应用与支撑平台转变。

综合网络资源管理系统采用总部和省份两级系统部署，基于统一系统平台、资源数据的统一建模和集中存储、应用模块的分布部署、不同用户的定制界面等特征，建立以全专业资源数据统一管理、省集中的网络资源管理系统，面向前端支撑市场营销和客户服务，建立资源、服务、客户的关联关系，提供客户资源视图，支撑面向客户的差异化服务，适应新技术网络层次扁平化调整，快速支撑基于新技术网络的新业务开通。

六、电子运维系统 1.系统概念

电子运维系统（Electronic Operation Maintenance System，EOMS）是电信运营商网络运维管理的核心支撑平台之一，是面向运维人员和运维工作的管理系统，其主要功能是运维流程管理。 2.系统功能

电子运维系统的功能框架如下图所示：

七、运行支撑系统演进策略

围绕电信服务运维、互联网运营、集中化运维改革等支撑需求，持续提升网管系统运维支撑能力，进行系统技术架构优化

以实现私有云集中化运维为目标，推动IT运维从烟囱式向分层维护模式转变，逐步建设和完善云平台维护管理体系，逐步掌握云平台深入维护和优化开发能力 总体发展策略

功能方面，为支撑面向客户感知、端到端质量保障、全专业标准化管理的网络运维工作，要实现从专业网管到综合网管的转型，从以设备与网络管理为主的分专业功能体系拓展到面向业务、服务、客户的跨专业功能体系

技术方面，加快推动网管系统部署到私有云资源池平台，应对资源池海量设备带来的挑战，从面向设备向面向业务扩展，从基于物理设备向基于虚拟资源扩展，从故障管理驱动向效益管理驱动扩展；提升系统架构开放性、伸展性和可配置性，建立标准化信息模型、接口模型，实现核心数据开放、应用服务集成，引入大数据技术；建立数据质量管控体系，有力支撑系统应用

技术管控方面，持续提升网管系统的标准化程度，包括：功能标准化、数据标准化、流程标准化、规则标准化、界面标准化

举例：某运营商网管支撑系统 网管支撑系统发展状况：

网管支撑系统经过十多年持续建设和发展，已形成以专业网管、动环监控、信令监测、业务拨测、电子运维五大类系统为主体的运维信息化支撑平台，并正在向面向客户和业务的综合网管演进，实现网络与业务管理的“可视、可控、可分析、可溯源”

网管支撑系统发展面临的问题与挑战：

目前，网管支撑系统是烟囱式的系统架构，以专业网管为主，共20余套系统，实现对通信网络和业务平台的管理，支撑配置管理、故障监控、指标分析、网络优化、例行维护、指挥调度等工作。面向网元和网络的分专业网管，难以支持以客户感知为核心、面向端到端业务实现的运维管理新要求。 问题1：难以支撑跨专业的故障快速、准确定位，以及端到端的业务监控

问题2：网络性能数据在多个系统中分散存储，难以进行有效整合、共享、关联和深入挖掘，难以支持端到端的业务质量管理和集中化的性能管理

网管系统总体目标架构：

网管系统分为应用层、数据层、采集层三层，统一部署在X86私有云资源池中

应用层：建立\"4+1\"应用系统，支撑业务实现的端到端管理，并可基于数据共享平台实现更多应用的快速开发、灵活定制。

数据层：建立网络数据共享平台，实现数据与应用解耦，数据向应用层完全开放共享。

采集层：建立统一采集平台，实现网络数据采集的“全覆盖、不重复、无遗漏”，包括网元设备、OMC、信令、测试等全部网络数据采集。

第四章 管理支撑系统

一、系统概述

管理支撑系统是电信运营商为了适应不断变化的市场和自身的发展而创建的一种先进的管理平台。它承担着提供管理信息，促进企业管理流程的自动化和重组，提供共享服务和实现虚拟团队等重要任务。同时它也是企业信息化的基础平台，是BSS、OSS等系统的展现窗口。

MSS所支撑的范围与eTOM中的企业管理域相对应，包括为支撑企业所需的所有非核心业务流程，内容涵盖制订公司战略和发展方向、企业风险管理、审计管理、公众宣传与形象管理、财务与资产管理、人力资源管理、知识与研发管理、股东与外部关系管理、采购管理、企业绩效评估、与法律等。 在电信运营商中，管理支撑系统主要包括ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）系统、SCM（Supply Chain Management，供应链管理）系统、OA（Office Automation，办公自动化，也称协同办公）系统等主要部分，同时包括知识管理、决策分析及一些辅助功能等其他系统。

二、管理信息系统分类

运营商的管理信息系统目前主要包括基础应用与管理应用，主要采用四种建设模式。各类应用的建设和运维管理模式不尽相同，功能和业务流程存在差异。各省公司自建各类应用系统种类很多，应用软件种类也很多，中间件产品有十几种。

三、主要MSS系统介绍 1.ERP系统

（1）ERP的基本概念

ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源、最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

ERP系统综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，是以ERP管理思想为灵魂的软件产品，是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理系统。 （2）运营商的ERP系统

电信行业不同于制造业的ERP模型，运营商的ERP系统更侧重于支撑全业务过程的管控和管理，如何将工程管理、采购流程、财务核算、人力资源管理等涉及企业“人、财、物”流转的核心过程在ERP系统中实施有效管理，形成一种紧密结合、数据共享、流程统一的全业务管理平台，是实现企业管理变革、提升企业运行效率的关键。 （3）ERP系统功能模块

财务管理：是ERP的核心部分，分为基础会计核算与管理会计两大部分。

基础会计核算由总账管理、应收管理、应付管理、资产管理、工程财务等部分构成。

管理会计是企业的内部会计需求。根据业务划分管理会计主要为四个方面：企业战略、成本管理、效益分析和预算控制管理。内部订单、成本中心、ABC作业成本法是管理会计的工具。

人力资源管理：面向电信运营商不同角色和不同层级的全面人力资源应用。其中包括面向决策层的人力资源规划、报表决策分析；面向人力资源管理者的人工成本管理、组织机构管理、人员信息管理、人员变动管理、人员合同管理、薪酬福利管理、时间管理、培训管理、招聘管理、制度管理、绩效管理和面向全体职工的自助应用。 2.SCM系统

（1）SCM的基本概念

供应链管理是对企业供应链的管理，即对市场、需求、定单、原材料采购、生产、库存、供应、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商到顾客的每一个环节。 （2）系统为企业带来的益处

供应链管理能为企业带来如下益处 增加预测的准确性

减少库存、提高发货供货能力

减少工作流程周期、提高生产率、降低供应链成本 减少总体采购成本，缩短生产周期，加快市场响应速度 （3）供应链管理主要功能

供应链管理功能是根据新业务的发展和企业精确化管理要求而设计，涵盖供应链管理和集中采购等企业内部管理过程。

采购需求管理：收集各种采购需求并进行合并同类项。 寻源管理：主要包括供应商管理及采购目录管理等。

采购管理：主要包括物资主数据管理、询价管理、合同谈判过程管理、物资采购合同管理、物资报废管理等。

库存管理：主要包括常用及工程仓库管理、库存转移过程管理、低值易耗品及卡管理等。 3.OA系统

（1）OA的基本概念

OA系统是指一切可满足于企事业单位的、综合型的、能够提高单位内部信息交流、共享、流转处理的和实现办公自动化、提高工作效率的各种信息化设备和应用软件的组合。 （2）系统为企业带来的益处

运营商的OA系统解决了企业的日常管理规范化、增加企业的可控性、提高企业运转的效率的基本问题，范围涉及日常行政管理、公文流转、各种事项的审批、办公资源的管理、多人多部门的协同办公、以及各种信息的发布沟通与传递，并为各类管理系统提供统一的门户入口。可以说，OA系统跨越了生产、销售、财务等具体的业务范畴，更集中关注于企业日常办公的效率和可控性，是企业提高整体运转能力不可缺少的工具。

（3）主要功能

OA/协同办公系统是企业领导和员工进行日常办公的基础平台和企业管理流程协作平台，主要包括OA（办公自动化/办公管理）、内部控制支撑、协同通信等功能模块。其中，办公管理模块包括公文流转、公用信息管理、辅助办公、协同办公、事务管理等功能；内部控制支撑模块包括审计作业管理（比如审计工作底稿、设计报告等）、建立风险库、流程及控制点库、责任人管理、定期评估报告等；协同通信模块包括即时消息、会议系统、点击拨号等。

四、MSS系统对外接口

MSS不是孤立的体系，它与BSS、OSS紧密联系，在收入和成本管理、工程项目、资源管理、统计分析等业务流程和数据交互很多，可以说MSS和BSS、OSS一起支撑了电信企业的运营。

MSS与BSS的主要接口在收入、销帐、资源调拨的流程和数据方面进行交互；MSS与OSS方面的主要接口在运维成本、资源等方面的流程和数据交互；同时，MSS还向企业数据分析域提供或获取数据。

五、运营商管理信息系统存在的问题和面临的挑战

对于运营商而言，经过多年建设，各类管理信息应用已初步实现了对企业经营决策，人、财、物管理和企业综合管理等业务的全面支撑。然而，在公司面临战略转型的新的发展时期，如何通过企业信息化支撑各专业化公司业务需求，如何有效发挥信息化的优势提供对外IT服务， 成为我们在发展中遇到的新问

题

分散建设发展失衡：由于分散建设的历史原因，两级IT系统架构缺乏统一管理， IT整体架构的一致性、灵活性、扩展性存在较大问题；各省公司信息化水平参差不齐，研发分散，低质重复，IT核心能力缺乏。传统应急式、分散式、烟囱式、蛛网式的建设模式，带来管理信息系统功能重复、成本高昂、流程割裂、接口不一等诸多问题

管理应用有待深化：根据与最佳实践的对比分析，管理信息系统在应用覆盖广度与深度等方面存在不足，如决策支持的范围与力度、人力及财务的一体化支撑能力、企业风险管理的全面程度、跨部门跨地域的流程支撑能力等都亟待加强，满足企业发展的各类管理需求

基础资源共享度低：目前各省应用系统的主机、存储、网络等IT基础设施建设和运维，基础设施资源没有实现整合和共享，IT服务能力分散，服务器平时利用率为不高。另外，运营商云平台虽已在基础设施虚拟化方面取得一定成果，但仍存在平台化能力不足、运营经验缺乏等问题，尚未达到作为成型平台提供产品开发部署的要求

对外服务支撑不足：管理信息系统已形成管理决策支持、集中灾备、网上教育、高清视频会议等一批在央企中具有示范意义和推广价值的精品工程。然而目前的IT管控模式、建设模式及架构能力均难以支撑面向市场的产品化运营，难以支撑面向集团客户的推广。同时，由于缺乏真正意义上的云化平台，在市场中很难靠技术和能力凸显竞争优势

六、运营商管理信息系统发展策略 运营商管理支撑系统演进策略

整合思路

通过虚拟化、资源池等技术实现基础平台的整合

完善虚拟化、资源池等云计算技术，依托企业级私有云平台建设，将管理信息系统基础资源进行整合，形成标准的、高效的、统一承载平台。支撑信息化所有业务需求。 采用OSA，推进系统的集中和整合

以ESB为基础，采用SOA的集成方式取代原有点对点链接方式，降低系统复杂性，逐步实现系统间的流程链接以及能力整合。

提升数据质量管理、数据标准化能力，统一主数据

目前的业务系统存在“部门壁垒”和“信息孤岛”，数据集成与共享不足，应用功能重用性差，标准化程度低，管理的发展迫切要求SOA服务化的实现，形成MSS域内的完整应用服务化体系，实现系统的互通。

第五章 大数据和云计算在IT系统中的应用

一、大数据在运营商IT系统中的应用 1.什么是大数据

“大数据”是指其大小超出了典型数据库软件的采集、存储、管理和分析等能力的数据集。目前，大数据的一般范围是从几个TB到数个PB。

——麦肯锡

无法在一定时间内用常规软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的大量而复杂的数据集合。

—— 维基百科

数量大、获取速度快或形态多样的数据，难以用传统关系型数据分析方法进行有效分析，或者需要大规模的水平扩展才能高效处理。

——美国国家标准技术研究院（NIST）

体量大、快速和多样化的信息资产，需用高效率和创新型的信息技术加以处理，以提高发现洞察、做出决策和优化流程的能力。

—— Gartner公司

2.大数据发展环境 （1）数据驱动

互联网/移动互联网、 物联网的数据正在爆炸式增长。

全球互联网流量达到1EB的时间在2001年是一年，在2004年是一个月，在2007年是一周，而2013年仅需一天，即一天产生的信息量可刻满1.88亿张DVD光盘。

据IDC预测，全球数据总量在以每两年翻一番的速度增长 。这意味着人类在最近两年产生的数据量相当于之前产生的全部数据量。

互联网大数据应用商业上的成功，引起各行业重视。 （2）技术驱动

计算机性价比提高，更大、更便宜的磁盘不断商用

利用X86服务器的大规模数据分布式处理技术Hadoop 的诞生，使得对PB级非结构化数据的集中处理被广泛使用

构建在X86平台上的MPP数据仓库提高了横向扩展性

技术发展大幅降低了大数据存储和处理的门槛，利于大数据分析的普及 （3）环境-国外

美国：2012 年美国联邦就在全球率先推出“大数据行动计划（Big data nitiative）”。 英国：2013 年1 月，英国向航天、医药等8 类高新技术领域注资6 亿英镑研发，其中大数据技术获得1. 亿英镑的资金。

日本、澳大利亚、新加波等国家也非常重视大数据产业发展。 国外从数据开放、技术研发和应用推广三方面推进大数据发展 （4）环境-国内

国家：2014年《工作报告》明确提出，“以创新支撑和引领经济结构优化升级；设立新兴产业创业创新平台” ，在新一代移动通信、集成电路、大数据等方面赶超先进，引领未来产业发展

地方：2013 年以来地方陆续出台了推进计划。 模式一是强调研发及公共领域应用。模式二是强调以大数据引领产业转型升级。模式三是强调建立大数据基地，吸纳企业落户。 我国大数据发展环境持续完善

市场研究公司MarketsandMarkets公布的报告显示，2013年至2018年，全球大数据市场的年复合增长率将为26%，将从2013年的148.7亿美元增长至2018年的463.4亿美元。 3.大数据概念及电信运营商发展大数据的优势

大数据是用来描述在网络的、数字的、遍布传感器的、信息驱动的世界中呈现出的数据泛滥的常用词语。大量数据资源为解决以前不可能解决的问题带来了可能性。

按照 Gartner 的定义，大数据是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。

认识大数据，要把握“资源、技术、应用”三个层次。大数据是具有体量大、结构多样、时效强等特征的数据；处理大数据需采用新型计算架构和智能算法等新技术；大数据的应用强调以新的理念应用于辅助决策、发现新的知识，更强调在线闭环的业务流程优化。因此说，大数据不仅“大”，而且“新”，是

新资源、新工具和新应用的综合体。

电信运营商掌握丰富的用户身份数据、语音数据、视频数据、流量数据和位置数据，数据的海量性、多元性和实时性使其具有经营大数据的先天优势。随着智能手机和高速网络的普及，运营商能够获得的用户行为数据还将更为丰富。 4.大数据关键技术

大数据对传统数据处理技术体系提出挑战。大数据具备数据量大、数据类型多、数据处理速度要求高和价值密度低的特点，传统分析系统架构（RDBMS +小型机 + 高端阵列模式）下，传统数据库无法支撑海量数据（如100TB以上，性能下降）、非结构化数据， 现有IOE的架构无法线性扩展且成本高昂。 大数据处理技术： Hadoop、MPP数据库、NoSQL、流式计算技术、内存计算技术等

（1）Hadoop：是一个开源的框架，是专为离线和大规模数据分析而设计的，并不适合那种对几个记录随机读写的在线事务处理模式。Hadoop=HDFS（文件系统，数据存储技术相关）+ Mapreduce（数据处理），Hadoop的数据来源可以是任何形式，在处理半结构化和非结构化数据上与关系型数据库相比有更好的性能，具有更灵活的处理能力。（Hadoop、MapR） 应用场景：

处理非结构数据和半结构数据具有优势，尤其适合海量数据批处理场景。

如：ETL，数据预处理、日志分析、搜索引擎、广告点击率统计、数据统计、海量数据排序 不适合用户操作等实时性要求高的场景，以及需要频繁修改数据的场景

（2）MPP：新型的关系数据库，重点面向行业大数据，采用Shared Nothing架构，通过列存储、粗粒度索引等多项大数据处理技术，再结合MPP架构高效的分布式计算模式，完成对分析类应用的支撑，运行环境多为低成本PC Server，具有高性能和高扩展性的特点，在企业分析类应用领域获得极其广泛的应用。（Greenplum、Vertica、AsterData） 应用场景：

适合数据量较多的分析型应用场景

替代现有关系数据结构下的大数据分析处理，小集群（100以内），低并发的（50左右）的场景，具有较高的效率。

如：联机分析与查询、数据仓库、数据集市

（3）NoSQL：泛指非关系型的数据库。抛弃了关系数据库复杂的关系操作、事务处理等功能，仅提供简单的键值对（key value）数据的存储与查询，换取高扩展性和高性能。（Hbase、Cassandra、MongoDB） 应用场景：

适用于数据结构不复杂、无表间关联、数据一致性要求不高或通过应用层解决，但是对性能和扩展性有强烈需求的应用

如：账详单查询、微博信息存储

（4）流式计算技术：针对流式数据的，一种分布式、高可用、低延迟、具有自身容错性的实时计算技术，是根据一组处理规则来动作的工具。（Spark streaming、storm、S4） 应用场景：

适用于数据量适中，对实时性要求较强的系统 如：实时监控、实时营销、垃圾短信过滤

（5）内存计算技术：立足内存计算，从多迭代批量处理出发，支持数据仓库、流处理和图计算等多种计算范式。（Spark、impala） 应用场景：

适用于需要多次操作特定数据集的应用场合

如：朋友圈分析、重入网用户分析、网管告警、准实时营销 5.“Hadoop+MPP”混搭部署应用场景

Hadoop平台负责URL清洗、网页分析、互联网内容轻度汇总、用户内容偏好挖掘功能，并将分析结果传送给MPP数据库

爬虫平台获取从清洗去重后的有效URL信息，根据URL从爬取相关网页的内容并形成非结构化数据

MPP数据库对ETL传送过来的互联网内容关联汇总、用户统计信息、WAP日志、信令、终端等数据进行关联汇总，形成互联网分析的轻中度汇总数据层

互联网高度汇总数据集市，存储从MPP数据库传输的互联网的轻中度汇总数据并进行高度汇总，与数据仓库中的其他应用一起共同支持流量经营

BASS引入HBASE库作为流量详单查询库，满足流量详单查询需求 6.NoSQL应用场景

NoSQL解决方案适用于对数据一致性要求不高或通过应用层解决、但是对性能和扩展性有强烈需求的应用。如：微博信息存储、对广告目标的用户做实时跟踪和分区、灾难恢复、库存跟踪、制造自动化、保险核保、多电话中心运维（生产数据的备份）等。

通话详单、账务详单以文件方式载入到账详单系统，通过ETL转换后载入到HBASE的原始清单表、查询清单表

通过基于Hbase的MapReduce/Hive来做账务报表统计

应用场景特征：采用简单数据表，不支持数据关联的交易型数据库，优先考虑使用NoSQL存储。数据具有一次写入、多次查询，不断追加，很少修改和删除的操作特征

NoSQL数据库仅仅是RDBMS在某些方面（扩展、性能）的一个弥补，单从功能上讲， NoSQL 的几乎所有的功能，在RDBMS上都能满足，可以把NoSQL 和关系数据库结合使用，各取所长。 7.电信运营商大数据中心定位

数据资产的存储中心：负责公司全部数据的收集、保存和维护，并建立企业数据地图。

数据服务的供应中心：根据需求，以提供数据、开放API、提供PaaS服务等方式向内外部用户提供数据服务。

数据质量的管控中心：负责公司数据的管控，根据公司数据管控标准对来自不同数据源的数据进行归一化处理。

8.电信运营商大数据平台目标架构

大数据平台向上支撑企业内部各类分析型应用，同时也可与外部进行数据共享 对于大数据平台的数据访问可以通过服务的形式进行调用，或接口的方式进行推送

大数据平台需要构建第三方应用开发平台，方便其他开发者使用大数据平台资源，包含数据和计算能力

数据处理是大数据平台的核心部分，按照计算形式分为实时计算和离线计算，按照计算方法包含非结构化数据的处理，如文本分析，图形匹配；结构化数据的处理包含常见的汇总，统计，检索

分级存储是应对海量数据的增长，对数据按照存储周期和使用频度区分为冷，热数据，通过不同类型服务器构建的不同Hadoop 集群分别管理

在对大数据平台各类不同开发API等基础上进行功能和服务封装，统一元数据，不同形式计算流程衔接，达到降低开发门槛的目的 9.电信运营商大数据应用发展思路

由易到难，稳步推进：初期以数据整合为主，逐步面向内外提供数据服务。

管控架构，同步推进：同步推动数据标准化和组织机构变革，为大数据共享平台商用奠定基础。 自主掌控，能力内化：逐步培养自研团队，构建研发运营一体化能力。

二、 云计算在运营商IT系统中的应用 1.云计算概念及带来的改变

云计算：是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云是网络、互联网的一种比喻说法。过去在图中往往用云来表示电信网，后来也用来表示互联网和底层基础设施的抽象。

云计算资源池：一种通过网络，以自动化、按需分配的方式，从一个共享的资源池中获取和使用IT资源（包括主机、存储、网络、工具和应用等）的服务提供模式。 （1）云计算对IT技术的改变： 共享基础设施和数据，简化IT IT系统架构改变：应用与基础设施解耦 自动化、弹性管理 面向服务

（2）云计算对上层应用的要求 使用通用化、标准化硬件

简化操作系统版本、补丁、数据库、中间件版本 尽量使用服务器虚拟化技术

使用共享的资源池，从静态的系统部署向动态系统调整转变 （3）云计算对运维管理的要求

面向单一目标（稳定性）面向多目标（稳定性、整体利用效率等） 面向特定应用的运维 面向整体IT系统生命周期的运维分析优化 （4）云计算对组织架构的要求

适应云计算模式的IT管理的组织架构、流程和人员配备 2.云计算服务模式

（1）SaaS（Software as a Service 应用服务模式）

云平台向使用者直接提供各类软件应用模块，用于直接构建各种应用

使用者不必购买该软件或应用，只需按需租用，通过网络（如，浏览器方式）来使用软件和应用 （2）PaaS（Platform as a Service 平台服务模式）

云平台通过 API/SDK等向使用者开放计算和存储能力编程接口（如云计算服务能力、电信业务能力、互联网开放能力等）

用户基于云平台提供的能力编程构建云PaaS类应用

（3）IaaS（Infrastructure as a Service 资源服务模式）

云平台向使用者提供物理或虚拟硬件资源，如主机/存储/网络/磁盘/存储空间等

使用者无需购买服务器、网络设备、存储设备，只需通过资源申请/租赁即可搭建应用系统 3.云计算平台分类

IT支撑系统和业务平台在定位、对资源的管理、使用、安全、计费等方面的需求特点较相似，且与公众服务云的特点差异明显。运营商在云平台建设时可考虑建设企业私有云和公众服务云两类云计算平台 企业私有云（内部云）：提供面向内部系统IT资源需求的基础设施云服务，以支撑IT支撑系统、业务平台和其他内部IT系统的建设。

公众服务云：面向公众企业客户和第三方应用提供者，提供IaaS/ PaaS/SaaS等不同模式的第三方应用托管云服务。 4.云计算业届动态1

互联网企业和软件商：以Google、Amazon、Microsoft为代表 Google打造GAE－PaaS平台，进军Web Hosting和企业应用市场

Amazon在IaaS上构建AWS－电子商务的PaaS平台，进军企业IT服务市场

Microsoft推出Azure，将Windows产品打包成SaaS应用，尝试“软件租用”新商业模式 总结：抓住软件应用模式转型的时机，利用自己的技术优势，从不同的方向抢占未来软件应用的控制力度

传统IT设备商：以IBM、HP、SUN国内部分为代表

积极扩张，谋求资源，通过收购、合作、结盟方式提供包括服务器、存储、操作系统、虚拟化、管理系统在内全套数据中心解决方案

针对“小型机利用率低，维护成本高”的现状，强调通过虚拟化和自动化管理技术实现动态IT基础设施，提供透明IT服务

总结：利用云计算概念重新包装并销售产品和服务 5.云计算业届动态2

电信运营商和IDC运营商：以AT&T、Savvis、FT为代表

AT&T构建Synaptic Hosting云计算平台，借助自己的优质网络和电信级服务优势 ，试水企业IT外

包市场

Savvis从传统IDC向云计算IDC转型，通过云计算技术获得成本优势，提升竞争力 世纪互联推出CloudEx云计算基础设施服务，提供有竞争力的虚拟主机租赁业务

总结：紧跟云计算技术，进行服务转型，通过构建IaaS提升IDC基础设施服务的竞争力 目前云计算处于战国时代，CT与IT的边界模糊，软件商、设备商与服务商的边界模糊，虽然各自的产业地位、技术背景和产品组合各不相同，解决方案也千差万别，但其背后的策略却是高度一致的：针对最终用户的需求、依托自己的优势技术和产品，利用“云计算”的概念包装的解决方案，达到销售产品的目的

6.电信运营商云计算发展过程中遇到的问题1

7.电信运营商云计算发展过程中遇到的问题2 （1）管理及架构

组织架构不适应：传统的IT系统由不同的部门进行专业系统的管理和维护，现有组织架构无法适应云计算环境下的IT资源集中管理及运维模式

缺少相关管理规范和流程：对云资源申请、使用的分配和管理缺乏相关的规范和流程

设备的资产归属不明确：云计算集中化进程中，不同省、不同专业部门、公司之间投资界面、成本分摊、结算及考核等相关问题有待明确 （2）技术成熟性

业界无统一标准，技术路线选择困难：缺乏对云计算相关技术适用性的有效评估和实践案例，经常面临成熟商业产品与开源软件、软硬件一体机与通用产品等路线的选择 缺少上层各专业应用系统云化改造的指导意见和相关技术规范

对大数据处理、云存储等专业技术缺少研究和实践：除了U2L、虚拟化外，省公司对于并行计算、分布式存储等技术的应用研究和试点不足

集中化大规模建设带来的组网、安全、管理维护手段等相关问题。 （3）系统建设

未充分发挥集中化规模优势：目前各省大都按照专业分别建设资源池，资源池规模小且分散；另外各

省公司自行建设资源池，技术规范、系统架构、功能存在较大差异

资源池建设周期较长：上层应用及网管维护对资源池的需求不断变化，资源池设备种类多、规模大，绝大部分集成商经验不足，且部分功能需要定制开发，造成建设周期较长

设备标准化有待进一步提高：部分资源池设备资源管理接口未实现标准化，不利于统一监控管理 资源池建设带来职责分工模糊：上层应用系统部署涉及软件厂商和云平台集成商，出现问题后责任界定困难，协调工作量加大，运营商自身力量技术有待提高

对集成商过度依赖，运营水平较低：从业界最佳实践看，云计算应用主要靠自身力量，特别是对于系统优化工作； 我公司自身技术力量、运营水平及上层应用与底层资源叠代开发、动态优化能力不足 设备采购周期较长，部分产品采购模式需优化。 8.运营商云资源池发展目标和策略

9.云计算平台技术架构

总体架构：企业私有云/公众服务云由一个运营管理平台和多个资源池系统组成，每个资源池系统由一个或一个以上资源分区组成，每个资源分区内包含多个POD

运营管理平台：主要实现对各资源池中IT基础资源统一调度与管理，包括申请、使用、释放等 资源池：主要提供各类资源并进行具体操作和监控，原则上一个资源池内有且只有一个主用资源池管理平台

资源分区：考虑机房局址等实际情况，分为多个物理/逻辑区域；拥有的数据中心基础设施及网络出口，例如省公司分布在不同局址的私有云平台，受统一管理平台管理

POD：资源分区由多个POD组成。每个POD是一个二层网络，包含约3000台万兆或10000台千兆服务器；POD之间通过二层或三层组网技术实现水平扩展，可达到数万台服务器规模。 10.企业私有云的发展目标及演进路线

核心目标：1. 提升管理效率；2. 降低建设和运维成本 集中化 实现资源集中建设，统一管理，按需分配

标准化 提供基于X86架构的通用规格虚拟机、数据存储等标准资源构建应用 自动化 通过自助用户，自助申请和配置资源，实现自动分配和部署 精细化 资源智能调度，混合部署，精细计量，SLA保证 阶段一

资源集中，按需使用

私有云管理平台统一管理多个资源池 X86标准化和小机等非标准化资源共存 提供用户自服务，按需申请资源 阶段二

自动部署，传统分离

实现用户申请的主机、网络、软件等资源的自动化配置和部署 传统资源和标准云资源分离管理 支持SLA服务保证 阶段三

全局优化，精细运营 标准X86虚拟机资源 标准存储或数据分析资源 业务混合部署，削峰填谷 资源池自动资源调度

精细化资源使用计量，支持虚拟或实体结算