导游服务规范-30-1 (总分52.5,考试时间90分钟)
一、填空题
1. 面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。
2. 为预防旅游者患病，导游人员应掌握______参观的游览项目不能太多、体力消耗大的项目不要安排过于______、晚间活动安排时间不宜过长。
3. 导游服务方式有______导游方式和______导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。
4. 发生了食物中毒，导游人员应设法______，让食物中毒者多喝水以加速排泄，______毒性。
5. 导游服务是一种______型的服务，即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。
6. 导游证持有者需要在有效期满后仍继续从事导游活动的，应在有效期届满之前______月，向省、自治区、直辖市______部门申请办理______导游证手续。 7. 旅游故障出现后，最要紧的就是______。 8. 在出团前的说明会上，领队应向游客发放《出境旅游______表》、团队标识和《旅游______评价表》。
9. 全陪导游人员是组团旅行社的______，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有______，因而在整个旅游活动中起主导作用。
10. 20世纪90年代以来，随着大众旅游时期的到来，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般涌现出来，同时形成了一支遍布全国的______和______的导游队伍。 11. 导游服务是一项______和______高度结合的服务性工作。 12. 东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。
13. 导游人员常用的欢迎词形式主要包括______式、聊天式、调侃式、抒情式和安慰式。选用哪种形式的欢迎词，导游人员要根据游客的______来决定。
14. 散文体的书面语言是指运用______性的语言对事物进行叙述、描写、议论、抒情的一种语言______形式。
15. 宣传当地______，开展______调研，是全陪导游员的职责。
16. 对兼职导游人员的考核主要包括聘用时的______制度与导游工作的______两项内容。 17. 饭店最基本、最传统的功能就是______和______。
18. 导游人员可以通过______导游方式观察游客的举止行为，了解不同游客的想法和出游目的，有针对性、有重点地进行讲解，而______导游是较难做到这一点的。
19. 导游讲解的“概述法”是按前后顺序、因果关系对景物进行______的一种方法。
20. 导游人员的主要业务是从事______的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客______的过程中向其提供导游服务的。
二、单项选择题
1. 导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了( )的带团理念。A.服务的契约性 B.工作的主动性 C.有序引导 D.诚信待人
2. 导游人员最为重要的心理品质是( )。A.敬业精神 B.合作态度 C.高尚的道德 D.创新精神
3. 全国导游人员资格证书是由 统一印制核发的。A.各省旅游局 B.各省、市旅游培训中心 C.各地区劳动管理部门 D.国家旅游局
4. 当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予 。A.接受 B.部分接受 C.婉拒 D.果断拒绝
5. 若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是 。A.披裹浸湿的衣、被 B.挥动颜色鲜艳的衣服呼救 C.打开房门，迅速离开 D.贴近地面，顺墙爬行
6. 境外旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示 。A.护照和机票 B.护照和签证 C.签证和行李托运卡 D.护照和行李托运卡
7. 在导游讲解中， 使用频率最高。A.口头语言 B.书面语言 C.口头语言、书面语言 D.普通话、地方话
8. 宝石的重量，5克拉等于( )。A.0.5克 B.2.5克 C.1克 D.5克
9. 某旅游团结束一地的旅游乘飞机赴下一目的地，地陪在帮助办理登机手续时需要客人的身份证明。这时地陪可通过 向旅游者收取，用毕归还。A.全陪 B.领队 C.自行 D.随意请一位客人
10. 如果没有旅游者的消费， 就不能实现，导游人员也就失去了存在的意义。A.导游人员的价值 B.旅游产品的价值 C.旅行社的价值 D.旅游者的价值
三、多项选择题
1. 导游人员的考核主要包括： 。A.新进导游人员的录用考核 B.在职导游人员的考核 C.兼职导游人员的考核 D.国际导游员的考核 E.景区景点导游员的考核
2. 造成漏接的客观原因有( )。A.没有认真查阅接待计划 B.原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，上站未通知 C.接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员 D.司机迟到 E.交通堵塞
3. 为了防止误机事故的发生，导游员应注意 。A.事先确定班次有无变化 B.临行前，对交通票据进行核实 C.临行前，不安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物 D.乘坐国内航班，提前1小时抵达机场 E.乘坐国际航班出境，提前2小时抵达机场
4. 接待无领队和全陪的旅游团时，地陪应与该团成员逐一核对 ，才能确定是自己应接的旅游团。A.团名 B.国别(地区) C.人数 D.团员姓名 E.查证无任何出入
5. 领队在接团前应做好的准备工作包括： 。A.掌握旅游团情况 B.熟悉接待计划 C.核对各种票据、表格和旅行证件 D.做好物质准备 E.开好出境前说明会
6. 导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该 。A.据理力争 B.认真处理，积极弥补 C.核查、分析投诉原因 D.认真倾听 E.及时调整服务
7. 常见的寒暄方式有 。A.问候式 B.聊天式 C.询问式 D.夸赞式 E.敷衍式
8. 按业务范围，导游人员可分为 。A.职业导游 B.全陪 C.地陪 D.景点景区导游人员 E.海外领队
9. 旅游团队是指 的旅游者群体。A.通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务 B.采取支付综合服务费包价或半包价的方式 C.有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动 D.必须配领队和全陪 E.一般由10人以上
10. 在导游服务过程中，为预防旅游者患病，导游人员要做好天气预报工作，要 。A.为旅游者介绍气象知识 B.提醒旅游者及时增减衣服 C.提醒旅游者带雨具 D.气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果 E.如果需要，应陪同患者前往医院就医
四、简答题
1. 用导游方法时要遵循哪些原则?试举两例说明。 2. 导游服务的作用是什么?
3. 在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理? 4. 地陪的欢送辞包括那些内容?
5. 地陪所致欢送词通常包括哪几项内容?
