酒店制式服务用语
礼貌用语基本要求：1、与客对话敬语在先；2、说话要尊称，态度温和；3、说话要文雅，简练、明确；4、说话要婉转热情；5、要讲究语言艺术。力求语言优美；6、与宾客讲话要注意举止表情；7、语音语调悦耳清晰；8、语言内容准确充实；9、语气诚恳亲切；10、讲标准普通话。 ◆微笑服务。服务禁说“不”。
◆“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。 ◆“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语。
◆“五 声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、受到帮助致谢声、
客人走有送声。
◆“六种礼貌用语”：问候语，应答语、致歉语、致谢语、尊称语、送别语。 ◆“文明礼貌用语十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 ◆对客统一尊称：“先生/女士” ◆常用服务用语：
1、先生/女士您好；2、谢谢/谢谢您；3、先生/女士请慢走；4、对不起；5、请小心台阶（小心地滑）；6、请问您有什么需要；7、对不起让您久等了；8、请稍等（马上到）；9、请您多提宝贵意见；10、欢迎光临；11、您走好（请慢走）； 12、欢迎再次光临；13、请进（请座）；14、不必客气（不用谢、没关系；15、请问我能为您做些什么？ 16、对不起！请原谅；17、打扰您了；18、请稍等，我马上为您办；19、您不用着急，请慢慢讲（说）；20、请放心我一定会想办法为您解决；21、这边请；22、请慢用；23、祝您用餐/休息/洗浴愉快。 ◆服务禁语：
1、等会儿再说；2、我不知道；3、现在没时间；4、你找谁呀； 5、没看见，我正忙着吗； 6、我就这态度，有事找领导去；7、谁不让你看着的；8、你这个人怎么这么多事；9、上面都写着呢，自己看去；10、瞧着点，没长眼睛啊！ 11、没有什么事就出去；12、不行； 13、办不了；14、我不知道，你问别人去；15、急啥？等着吧；16、管事的人不在，等会儿再来吧；17、急什么？我比你还急； 18、你问我，我问谁？ 19、喂！干啥呢；20、到点了快点；21挤什么挤；22、都告诉你了，怎么还问？
特殊情况对客语言
◆客人问及公司老板、总监、同事一些私人问题对客语言：“先生/女士您好！对不起，您的问题我回答不了。我不清楚，我的职责是服务好每一位客人。我们公司的理念是XXX,所以您说的人与事我不知道。”
◆客人问及公司部门营业数据对客语言：“先生/女士您好！您要的营业数据我不知道，这些数据都是在财务统计的我们不知道。” 突击检查应对语言 ◆派出所检查：
你们这里有什么按摩项目？回复：“您好，中医、足疗、修脚、熏蒸理疗。” 确定没有其它按摩项目？“确定没有，因为我们公司“严禁、嫖娼、卖淫、贩毒等违法犯罪活动。” ◆食品安全部门检查：
餐具清洗水池有分类吗？“有的，右边为消毒池，左边为清洗池。” 消毒池消毒液和水的配比比例？“1:200。” ◆消防安全检查：
消防疏散通道是哪里？“一共四条疏散通道（三号电梯、咖啡厅、员工更衣室、酒吧正门），根据发生火灾的地点安排疏散。”
灭火器是否在有效期内？“是的，每年公司统一安排安检一次。”
烟感、喷淋是否可以正常运行？“是的，安保部门随时检查，一旦发现存在故障会立即到部门实地检查和解决。”
