创新公共服务模式提供优质高效服务

六盘水市公共服务中心

〔内容摘要〕我市公共服务运行模式最大的特点是不设集中办公的政务大厅，而是建立以“中心+分中心（窗口）”为核心的公共服务体系，以此为平台向公众提供优质高效的行政许可服务。 〔关 键 词〕公共服务 高效 模式

成立六盘水市公共服务中心，组建公共服务体系，是六盘水、市贯彻落实《行政许可法》、深化行政审批制度改革而采取的一项重大举措，也是转变职能、提高行政效能、建立服务型的具体实践。公共服务中心自成立以来，按照、市的要求，开拓创新、锐意进取、扎实工作，探索出 “成本低、阻力小、效果好、群众欢迎”的公共服务新模式。

一、基本情况和主要特点

公共服务中心于2004年12月经市编委批准成立，2005年5月1日开始试运行，同年7月1日正式运行。其宗旨是为公民、法人和其他组织提供“公开、透明、高效、便民”的行政许可服务，职责是“依法行政，统一受理行政许可申请，统一送达行政许可决定；法规咨询与服务；协调、监督相关事项办理”。承担着规范行政许可行为，方便群众办事，营造良好发展环境的职责。

为实现“服务内容求全、审批程序求简、工作节奏求快、承诺时限求短、实施成本求低”的工作目标，公共服务中心按照市领导确定的思路，在认真总结各地公共服务模式经验教训的基础上，结合六盘水实际，经过多次论证、调整并经市常务会议研究同意，制定了现在的运行模式。即市成立公共服务中心，作为全市行政许可的综合性服务窗口；具有行政许可职权的部门根据行政许可工作量的不同，分别设立统一受理行政许可申请、统一送达行政许可决定的公共服务分中心（简称分中心）或公共服务窗口（简称窗口）。目前，全市共设立分中心14个，窗口35个，已覆盖所有具有行政许可职权的市级部门。建成了以“中心＋分中心（窗口）”为核心公共服务体系。

公共服务体系建成后，申请人在办理行政许可事项时，既可以向公共服务中心提交申请，也可向分中心（窗口）提交申请。中心和分中心（窗口）按照首问负责制进行受理。申请人向中心提交申请的，由中心受理并移交有关职能部门办理，办结后由中心向申请人送达行政许可决定。申请人向分中心（窗口）提交申请的，由分中心（窗口）受理并按照内部流转程序办理完毕后，再由分中心（窗口）向申请人送达行政许可决定。同时，分中心（窗口）的受理、办理、送达过程由公共服务中心进行督办，从而使申请人“只进一家门、只找一个人”即可在规定期限内办结所办之事。

我市公共服务运行模式最大的特点是不设集中办公的政务大厅，而是建立以“中心+分中心（窗口）”为核心的公共服务体系，以此为平台向公众提供优质高效的行政许可服务。这种模式的优点是：第一，可以简化公众办事程序。建立公共服务体系后，公众在办理行政许可事项时，只需到中心或分中心（窗口）提交申请，即可办结所办之事。大大简化了公众的办事环节，避免了过去部门之间、部门内部科室之间由于分工过细、职能交叉所造成的办事环节多、程序繁琐的现象。第二，可以集中公开行政许可信息，保障公众的知情权和监督权。公共服务中心将分散在49个部门的26行政许可事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准和依据、需提交的全部申请材料目录、投诉方式和各部门的地址、电话、主要领导姓名以及分中心（窗口）的详细情况等，通过公共服务中心网站（网址：www.lpspsc.gov.cn）和触摸屏查询系统集中公开，实行“阳光”操作，便于申请人查询和监督。第三，可以显著规范行政许可行为。公共服务中心制定了《行政许可工作制度》、《受理阶段工作流程》及相关通知书使用等一系列规章制度，对行政许可的信息公开和受理、办理、送达等各个工作环节作出了明确、具体的规定，使各部门的行政许

可工作有章可循。同时，公共服务中心通过“接件登记管理系统”，对各部门的行政许可工作情况进行实时跟踪督办，对违反有关法律法规的行为不仅将依法追究直接责任人的责任，还将按照《行政许可部门行政首长问责制》的规定对部门主要领导予以问责，从而强化了领导责任，促进了各部门行政许可工作的公开、规范、高效和廉洁。第四，可以节约运行成本，减少改革阻力。公共服务中心不设集中式办公的政务大厅，而由各部门设立统一对外的公共服务分中心或公共服务窗口。不仅方便了群众，而且节约了资金和费用，降低了运行成本。另外，由于不必对现有的行政许可管理作大的调整，避免了大厅集中办公模式设立的窗口与派出部门之间的关系问题、行政许可中的印鉴使用与管理问题、一些部门的专用信息系统与通用信息系统的兼容问题、窗口工作人员的职责和权限、奖惩及任用问题等等，减少了改革阻力。

二、取得的主要成效

经过艰苦努力，我市的公共服务工作不仅顺利完成了筹建任务，而且通过实际运行，取得了良好效果。一是对建立公共服务体系重要性的认识进一步提高。各部门都已认识到，设立分中心（窗口），组建公共服务体系，既是贯彻落实《行政许可法》、深化行政审批制度改革、增强工作透明度的重要举措，也是新形势下促进经济发展、从源头预防和治理、构建社会主义和谐社会的必然要求，是人心所向、大势所趋。二是行政许可行为明显规范。一方面实行多渠道的公开和查询。公众可以通过公共服务中心网站、触摸屏或者各分中心（窗口）的公开栏、一次告知单、活页材料等，方便地查询有关信息。另一方面是大力推行收件回执制。制作了行政许可的受理、收件、补正、不予受理等各种通知书和一次性告知单，并在实际工作中加以使用。从而使办事群众不论是提出咨询还是提交申请，均能得到准确、可靠的书面回复。三是办事效率明显提高。自7月1日正式运行以来，截止2005年12月31日，中心和各分中心（窗口）共受理行政许可申请10134件，办结10085件，在办49件。其中，按期办结率达到99.99%，超期办结的不到万分之一；平均实际办结时间为13.5天，较16天的平均法定办结期限减少2.5天。四是促进了机关作风转变。通过设立公共服务分中心（窗口），建立公共服务体系，强化了各部门的服务意识、责任意识和窗口意识，较好地改变了部分机关存在的“门难进、脸难看、事难办”现象，促进了机关作风的进一步转变。五是推动了决策的民主化、科学化。通过推行公共服务工作，大多数部门对重大项目、重要事项的行政许可，都能按照有关程序，在决策前广泛征求专家、群众或其它相关单位意见，决策后向社会公开。促进了决策的民主化、科学化。

在公共服务中心和各部门的共同努力下，我市公共服务工作成效显著，得到了省、市领导的肯定。副、省纪委曹洪兴在视察公共服务中心时指出：“省内有着多种形式的行政服务中心，比较而言六盘水市公共服务中心机构比较精干。申请人通过触摸屏查询，再加上承办工作人员的介绍，只需在中心这一个窗口即可解决所需解决的全部问题。而且中心作为市的工作机构，具有督办职能，在承办行政许可事项方面较具权威性，因而使行政许可服务工作具有较高的速度、质量和效率。希望中心长期坚持下去，在实际工作中不断总结经验，针对工作过程中可能出现的问题，进一步加以改进、完善，、市要在人力、物力、财力上给予大力支持”。同时，公共服务工作也受到公众的好评。在公共服务中心组织的问卷调查中，申请人普遍反映现在办事比过去方便，满意率达到%。另外，各行政许可部门由于领导重视，措施有力，工作扎实，在2005年度的公共服务目标管理考核中，有34个部门获得了满分的好成绩。

目前，公共服务中心正采取多种措施，积极争取各方支持，按照“严格依法、高效便民、积极稳妥”的原则，努力加强公共服务体系建设，促进工作水平和服务质量的进一步提高，为实现六盘水跨越式发展作出应有的贡献。