售楼处管理方案

创意之都售楼处物业管理方案

第一部分 售楼处组织架构

共计10人 第二部分 服务内容

一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对售楼大厅及室外道路实行专人清洁。

二、机电组：处理维护售楼大厅、办公室及小公园的各类机电设施、设备。

三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作 第三部分 服务设施配置建议

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主管1人 保安（形象岗） 2人 车场及巡逻岗 1人 保洁员2人（售楼大厅内外 机 电 工1人 保洁绿化员2人（小公园 保洁员1人（办公室） 安徽粤华物业管理有限公司 创意之都售楼处物业管理方案

放置位置 品名 背景音乐 影音系统 雨伞架 雨伞 售楼处大堂 三套 擦鞋机 吸水脚垫 红地毯 遮阳伞 挂衣架 垃圾桶 洽谈室 烟灰缸 冰箱 香薰灯 放置位置 品名 灭火器 对讲机 安保用具 手电筒 雨衣 雨鞋 洗手液盒 壁挂式抽纸盒 卫生间 干手机 圆盘形卫生纸盒 一次性马桶坐垫 烟灰盘

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放置位置 品名 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 吧台 茶具 杯具 托盘 水牌 消毒柜 纸巾盒 沙发 样板间 鞋套机 储物篮 放置位置 品名 电脑 打印机 物业办公室 塑封机 电话机 急救箱 货架 饮水机 急救药品 文件柜 档案柜 办公桌 安徽粤华物业管理有限公司 创意之都售楼处物业管理方案

废纸桶 自动喷香器

第四部分 服务标准和要求 部门 服务服务人员 内容 服务标准 1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 保 洁 组 保 洁 员 常 态 保 洁 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 门 岗 保 安 组 保 安 员 形 象 岗 2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制

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止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。 巡 逻 岗 4巡查施工单位是否有人违规动火。 5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。 7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。 8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。 9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。 10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。 11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。 第五部分 各级岗位职责 一、售楼处主管

 协助经理做好物业服务品质的提升和监督。  负责保安、保洁、工程人员的日常管理。

 履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工

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作标准进行检查和督导。

 发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事

态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；

 每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行

三次检查和多次的巡查。

 每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合

格项目，制定纠正措施，并组织实施。

 本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评

估结果。

 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素

质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完

成上级交给的各项工作任务。  落实工作计划制度： 每日工作：

协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。 组织召开各专业负责人每日质检会议。 （2）每周工作：

对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。 对各种记录进行一次抽查和物品盘点。

向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。 每月工作：

向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。 五、门童迎宾

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。

配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬

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和落实公司管理理念和企业文化。

在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说欢迎光临、南湖壹号）。话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。

雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。

如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。 严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。 团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 七、工程人员

熟悉南湖壹号项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。 做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。

与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。 及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。

对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。 对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。 6、完成领导交办的其他工作 八、保安人员

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号服务人员的精神面貌和高端的服务品质。

为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；

熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。 维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；

坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；

积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

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下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅； 夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；

检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作； 如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；

如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 十、保洁人员

为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责大厅地面的不间断清洁； 负责大厅内各种设施的清洁； 负责卫生间清洁； 负责办公区域的清洁； 负责门窗清洁；

负责样板间的清洁及成品保护； 负责外围清洁。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 第六部分 各项工作标准

一、保安员管理标准： （一）仪容仪表： 服装： 服务铭牌：

员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。 3.个人卫生：

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员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。

头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。

不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。 （二）形体动作： 1.站姿：

站立服务采用跨立式。

站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2.走姿：

行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。

行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3.坐姿：

当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。 4．手势：

为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；

使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量

1.主动热情、客户至上：

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牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2.耐心周到，体贴入微：

服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3.礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感官庄重、大方。

说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。

尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4.助人为乐，施以亲情：

亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。 （四）工作纪律：

严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备工作和交工作，没有不准擅自离岗。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。

上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。 不准讽刺、难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用或侵占公物。 不准向客人泄漏单位内部情况。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在前获得领班的批准。 （五）言行禁止：

禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。

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禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。 三、保洁员管理标准： （一）保洁员管理目标：

示范区达到5s标准(整洁度、舒适度、美感度)。 室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。 保持室内空气清新，干湿适宜。

销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。 接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。 前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。 办公区域：办公桌、地面无污垢。

样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。

销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；

沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复； （二）保洁时间：

每日上午9：30以前集中清扫园区，9:30之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼 处、样板间。特殊情况可随时处理。

除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。

访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）保洁员管理标准：

注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。

在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。

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工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。

岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。

员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在前获得领班的批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。

使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。

不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。

掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。

爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。

工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。

搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定定点，严禁乱扔乱倒。

检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。 （四）清扫保洁应注意事项： 【售楼处内】

避免在客户集中时清扫。

在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 注意售楼处的通风机空气流通。 【办公室】

对办公室的日常清扫 ，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、

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作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。

进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。

擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。

吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。

管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【卫生间】

清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。 （五）操作规范及细则： 【售楼处内】

先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。 清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。

消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。 【办公室的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。

查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向领班报告后再作业。

倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。

擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。

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吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【样板间的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。

查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。

擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【卫生间的清扫】

备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。 冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。

倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。

洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。 擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。

拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。

补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。

喷：按规定洒除臭剂、清香剂。

撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。

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（六）保洁巡查管理 1.巡查时间及线路：

每日分三次巡查：10：30、 14：30、 17：30 巡查路线：

（1）室内：售楼大厅、前台→沙盘区及次接待区→住接待区、水吧→辅助接待区→卫生间→办公区→楼梯间→更衣室、会议室→样板间。 （2）室外：示范区主入口→园林及广场。 2、巡查标准： 【室内部分】

（1）售楼大厅及前台：

所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。

各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。 LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。

是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。

是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。 （2）沙盘及次接待区：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。

是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。

沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。 接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。

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污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。 （3）主接待区、水吧及辅助接待区：

门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。

接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。

各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。

绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。 （4）办公区：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。

是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。

是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。

办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。

办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。 是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。 （5）卫生间：

是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。

洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。 便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。 是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。

是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在

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护板下。 （6）楼梯间：

楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。 地面无污迹、烟头纸屑等杂物。 台阶扶手无灰尘、污迹、破损。 灯具无灰尘，开关正常。 （7）更衣室：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。

保持更衣室的整洁，禁止随地乱扔果皮、烟头、纸屑。 (8) 样板间：

入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。

玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。

室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。

绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。 金属质地物品无锈迹。

阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。 【室外部分】

小区主入口及展示区、广场、园林等室外区域：

室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等； 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等； 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹； 第七部分

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客户接待服务流程 一、保安人员工作流程： 【一号岗】客户进出售楼处：

大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。 1、未预约客户的接待流程

大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您参观南湖壹号别墅，请问您是否有预约。” 客 户：“没有预约。”

大门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。 耳麦：1.奔驰600 初访

2.奔驰600 约访 张三 的客户

通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。

2、预约客户的服务流程

大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：南湖壹号别墅，“先生/小姐您好！请问您是否有预约。” 客 户：“有预约。”

大门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”

大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗 、客服管家及客户经理某某先生/女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登记。 耳麦：1.奔驰600 初访

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2.奔驰600 约访 张三 的客户

通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。

3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程

大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观南湖壹号别墅“**先生/小姐，您好！请问您是否有预约。 客 户：“没有预约。

大门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户填写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲解。 【二号岗】客户开车进入园区指引

客人车辆驶入停车场后，车场保安2号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx先生/xx女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户转交给客户经理和客服管家。 私家车座位的礼仪：

在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 开车门礼仪

当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将

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车门轻轻关上，示意司机离开。

当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。

如果是雨雪天，2号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼处。 其他情况：

（1）VIP客户及发展商集团公司领导或相关部门领导莅临

保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门； （2）乘坐出租车或步行到访客户

保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，所要。指引客人前往售楼处。询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时通知大堂经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知1号岗拦截出租车。 二、迎宾接待工作流程： 全程引领

1.接到来访通知后迅速抵达2号岗门前， 2.引领客户前往售楼处

3、仪态说辞(1)“X总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里的客户管家XXX，您叫我XX就行了，我为您提供全程引领服务”

(2)“X总/先生/女士您这边请”“X总/先生/女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下……”

3.将客户交接给客户经理，仪态说辞：“X总/先生/女士，这是客户经理XXX” 4.按客户需要提前通知样板间管家准备接待

5.协助客户经理及协调水吧、样板间人员做好全程服务事宜。 三、门童接待工作流程：

经过前面的告知售楼处门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口5米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：欢迎光临南湖壹号）。话音一落

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马上帮客人开门，让客人进入接待中心。 标准流程：

已经提前告知销售部来访及来访情况 鞠躬

您好，欢迎光临 开门 指引手势 里面请 其他情况：

（1） 雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；

（2）如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童礼宾可找合适的地方将宠物拴好；

四、水吧人员服务流程： 1、客户洽谈期间：

客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者销售人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和销售人员接待。

销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什麽 ？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍後）。得到客户答复后，立即按照客户需求准备。

客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。同时，询问客人对茶点的需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。

送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。

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确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。 标准流程： 鞠躬

您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料 好的，请稍等 打扰一下 放置杯垫 放水杯及果盘 请慢用

小心水烫（热饮） 2、其他情况：

冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间（如有），同时提醒客人携带好随身及贵重物品。

如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，吧台人员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。

客人有需求时，物业经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。 五、样板间服务人员工作流程： 【客户进入样板园区】

客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。如：“***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间，请做好接待准备”。每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合客户经理陪同客户参观样板间。

客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。

在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍），客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处置。

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如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间的完好。

在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售并致歉所陪同的客户（抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套）。 【客户离开样板园区】

客服管家致送宾敬语：“*先生/小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。”客服管家送至门口，客户经理送客户离场。送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。

六、客人离开项目：

客户准备离开，置业顾问陪同客户走出售楼处，门童岗看到客人准备离开，立即通知准备送客。门童岗为客人开门【站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服务、迎宾帮客人取出衣帽和暂存的其他物品，并帮客人整装。【请慢走，欢迎下次光临。】

如客人携带物品较多较重，门童岗要主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。 车场2号岗：停车管理员要为客人打开车门，如有老人和女士，要先为老人和女士服务，客人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确认，将车门轻推管好。 及时摘掉遮挡号牌的牌照套，引导客户驶出车位，要再次检查车辆前后号牌，确定没有牌照套挡住号牌。客人离开车场，敬礼致谢。客人离开车场，敬礼致谢。通知入口大门岗人员，客人离开车场。 标准流程：

出入口迎接 您好 引领 摘取牌照套 开关车门 指挥 敬礼送客

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耳麦： 客人离开停车场 当客人开车欲驶出项目时：

入口大门岗要面向内注视客人的车辆从停车场驶出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况，示意客人车辆缓行或可以驶上主路，确保驾乘人安全。 标准流程：

敬礼、目送 其他情况：

（1） 雨雪天气时，门童人员应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。 （2）车场礼宾人员要记住来访宾客中未驾车的宾客，其离开时主动询问是否需要叫车服务。如需要请其稍等，并立即通知1号岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，1号岗通知售楼处门童，请客户步出售楼中心。2号岗为客人开启车门，敬礼并恭送客人。 六、保洁人员工作流程： 【样板间的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。

查：进入样板间后，先检查室内所有灯具及开关是否正常；检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 （一）室内保洁流程图：

准 备 作业前准备好清洁工具（拖布、尘推、毛巾、玻璃刮刀、扫把、簸箕等）、药剂（洗涤灵、电梯光亮放 置 放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌摆放在不影 - 23 - 创意之都项目 响客户行走但很显眼的位置。 清 扫 用扫把、簸箕清扫门前台阶、地面垃圾。清扫台阶安徽粤华物业管理有限公司 创意之都售楼处物业管理方案

（二）外围保洁流程图：

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准 备 作业前准备好清洁工具（拖布、竹夹子、高粱扫把、长柄板刷、背篓等）、药剂（洗涤灵、除胶剂、消毒液等）。注意对工具的维护和检修。 清 扫 对外场主要道路、天井、中心花园进行垃圾清扫，要按照规定的巡视路线进行巡视，对突发事件要及收 集 收集垃圾桶垃圾，更换垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的运送过程中要无遗撒，垃圾袋系套符合规- 24 - 拖 拭 对外围主要区域（如楼栋出入口、台阶等）用拖布进行拖拭，对区域内的污块、口香糖进行刷洗、铲安徽粤华物业管理有限公司 创意之都售楼处物业管理方案

每日对室外台阶、户外休闲区进行一次清洗，保持地面无污渍、无口胶。 每周安排一次集中大清，针对绿地、喷泉水池设施。

六、重要活动接待流程

提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。大门岗用语：“现在本项目有重要活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。”

提前半小时，园区清场，包括：保洁、施工人员。

提前20分钟，全体接待人员（包括：售楼处经理或营销总监、客服管家、营销服务人员和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。

准备好毛巾、饮料。客服管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参观全程中保持此项服务。

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客人下车后，所有负责接待的人员致问候语。

贵宾经过别墅入口礼宾岗后，客服管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。客户经理应先回售楼处现场沙盘，开沙盘等，准备讲解。

在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、客服管家、客户经理应陪同在贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。

贵宾前往样板间参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提前在大堂、样板间门口等候，贵宾离开时客户经理应提前到大堂或样板间门口恭送。

视贵宾人员数量情况，人少的时候，客服管家、安保人员等部分随同人员不用进入样板间陪同，只需在大堂或楼门口等候即可。如果贵宾人多，则需多名客户经理跟随客户进行讲解。

送客环节中，贵宾离开售楼处现场前，客服管家通知所有售楼处现场服务人员，按照礼宾标准在售楼人入口礼宾岗恭候。全体客户经理在售楼处现场大堂恭候，陪同访客一起走向售楼人入口礼宾岗。到达售楼人入口礼宾岗后，迅速列队站好，准备送客。

送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。

客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。

七、访客接待服务注意事项 客户到访

1、VIP客户、集团公司领导或相关部门领导莅临

保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领

导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开启车门，敬礼问候，指引到访人士前往售楼处；

2、自驾车客户

保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并

提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车位； 3、乘坐出租车或步行到访客户

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保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人

携带好随身物品，指引或陪同客人前往车旁；

4、雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。 客户进入

保安员和客服管家应向到访客人礼貌问好；

遇到雨天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；

迎宾人员知会客户经理接待或于客户经理忙时，可引领客人前往接待（洽谈）区，请客人入座稍候，并通知吧台服务员推车奉上茶饮。

如VIP客户、集团公司领导或相关部门领导莅临时，应根据到访时间，提前在售楼处门前道路上铺设红地毯，并在地毯两侧列队迎接，敬礼问好。 服务人员：迎宾保安员、吧台服务员； 服装要求：保安制服，适于礼宾接待制服； 吧台服务制服，适于售楼处整体风格； 客户洽谈期间

由吧台服务员为客人奉上茶饮，并适时或根据客人要求续杯；

如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，迎宾保安员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看宠物；

客人有需求时，吧台服务员可提供物品订购、留言等代办服务；

客人有需求时，售楼处经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。 服务人员：售楼处管理人员；吧台服务员

服装要求：西服套装，适于礼宾接待制服；吧台服务制服，适于售楼处整体格 客户离开

1、迎宾人员为将离开客人送行，礼貌致谢；

2、如客人手提物品较多，吧台服务员或保安员可帮客人提拿物品并送客人至车旁； 3、雨雪天气时，门童礼宾应主动从售楼处为客人撑伞并陪同客人至车旁；

4、客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，迎宾保安员应用对讲机通知园区大门保安员为未驾乘车辆的客人叫出租车，当出租车等候在停车场，恭送客人。

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服务人员：吧台服务员、迎宾保安员、园区大门保安员； 服装要求：吧台服务制服，适于售楼处整体风格；保安制服 八、售楼处现场巡查与保障

售楼处现场品质巡查，是将以人为本、客户至上的服务理念落实在实处的工作制度，具体执行中要按照巡查内容进行每日检查，并将巡查责任落实到具体的服务人员处。每日下班前要对所有设施设备及物品进行检查并作记录 1、主要巡查内容包括 1.售楼处现场

售楼处现场的日常清洁：沙盘区、接待区、工法间、VIP室、客用盥洗室等区域地毯、家具、装饰物的保洁工作；餐具、茶具、绿植、花卉及洗手间用品的清洁与更换；设施是否完备；背景音乐的音量大小。 2、样板间

样板间的保洁情况巡视：有无异味；灯管的完好；装饰物品的完好；样板户型院落内园林的保洁情况；相关工作人员的着装、仪态仪表。 3、园林

园区内植物的生长态势、修剪情况；背景音乐的音量；水系的开启状况；道路卫生及指引系统的清洁。 4、售楼处服务

相关岗位人员的到岗情况、仪容仪表及精神面貌等是否符合规范。 第八部分 各项管理规章制度 一、【人事行政制度】

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员工合同管理制度 一、目的

为规范公司的劳动合同管理，指导劳动合同的签订、变更、续签、解除、终止等各项具体工作，根据《劳动合同法》与北京市劳动合同规定，并结合公司实际情况，制定本管理制度。 二、适用范围

1、本管理制度适用于公司总部及外派员工。

2、各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的劳动合同管理制度。 三、职责划分 1.综合服务部

1.1代表总经理与公司员工签订劳动合同；

1.2负责劳动合同的文本制作、签订、保管等具体工作； 1.3组织公司劳动合同签订、变更、续签、解除、终止等工作； 1.4负责对子公司劳动合同管理工作进行指导或提供咨询服务； 2.用人部门负责人

2.1负责劳动合同签订、变更、续签、解除、终止的意见审核； 3.分管副总经理

3.1负责劳动合同签订、变更、续签、解除、终止的意见审核； 4.公司总经理

4.1负责劳动合同签订、续签、解除、终止的意见审批； 四、程序与内容

（一）新员工劳动合同签订

1.新员工劳动合同签订办理时间原则上为入职当天，最迟不超过入职后一个月； 2.除特殊岗位外，所有新员工的劳动合同均应签订“固定期限劳动合同”。 （二）新员工劳动合同试用期管理

1.根据劳动合同的类型，新劳动合同的试用期：签订“固定期限劳动合同”的合同期限为3年，

其中试用期为3-6个月；签订“以完成一定工作为期限”的合同期限为1年，其中试用期为1

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个月。

2.新员工试用期结束后，综合服务部有权组织对新员工的试用期考核，考核不能通过者，公司

有权及时与员工办理劳动合同解除手续。 （三）劳动合同续签或终止

1.劳动合同的续签或终止依照下列程序办理：

1.1员工劳动合同到期前40天，综合服务部应统计出待签人员名单；

1.2综合服务部应与用人部门负责人就待签人员工作表现进行沟通，并就续签或终止达成一致 意见；

1.3对符合续签条件的人员，综合服务部应于原合同到期前35天组织用人部门及各相关领导审

批，填写《劳动合同续签审批单》，审批通过后组织当事人谈话，对同意续签的员工在原合同到

期前30天发放《劳动合同续签通知书》，由员工签字确认后回收存档；劳动合同续签的手续办

理应于原劳动合同到期前完成；

1.4对不符合续签条件的人员，综合服务部应于原合同到期前30天组织当事人谈话，并发放《劳

动合同终止通知书》要求员工签字确认后回收存档；

1.5对个人不愿续签劳动合同的员工，综合服务部应了解具体情况，视情予以挽留，对决意不

续签劳动合同的人员按合同终止方式处理；

1.6续签劳动合同的期限应综合考虑续签人员原合同的期限、在司连续工作的年限、距法定退

休年龄的期限、已签定固定劳动期限合同次数等因素最终确定； 1.7对劳动合同终止人员的补偿标准按国家或北京市的相关规定执行。 （四）劳动合同的解除

1.新员工试用期内被证明不符合公司录用条件的，应在试用期内解除劳动关系，必要时，

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用人

部门需给出书面意见；

2．对不符合公司用人标准或岗位要求的已转正人员（经培训或调动工作岗位后仍不符合岗位要

求），经用人部门负责人及相关领导与综合服务部研究后可提前解除劳动关系，必要时，用人部

门应书面提出不符合的说明；

3.对需要提前解除劳动关系的人员，综合服务部应组织当事人进行谈话，并发放《劳动合同解

除通知书》，由员工签字确认后回收存档；

4.员工提出提前解除劳动合同的，综合服务部应组织进行谈话，了解相关情况，视情予以挽留，

如员工决意提前解除劳动合同，按公司离职手续规定办理；

5.对劳动合同提前解除人员的补偿标准按国家或北京市的相关规定执行。 （五）劳动合同的变更

1.员工职务、薪酬、工作地点、工作条件等法定保护内容发生变化，应履行劳动合同变更手续。

2.对需要进行劳动合同变更的人员，综合服务部应组织当事人进行谈话，就变更的具体内容与

当事人达成一致意见，并发放《劳动合同变更通知书》，由员工签字确认后回收存档，相应的变

更手续应于谈话后一周内办理完毕；

3.对不同意变更的人员，综合服务部应会同用人部门解释，打消当事人顾虑，对决意不同意变

更的人员，综合服务部应充分了解情况，并将情况上报公司领导研究决策；

4.对员工提出的劳动合同变更请求，综合服务部应详细了解情况，及时上报公司领导，并于受

理后一周内反馈。 （六）劳动合同档案管理

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1.劳动合同的文本按部门分类保存，并建立劳动合同登记台账以便查询。 2.劳动合同应随时保持更新，对已过期的合同应及时予以替换。 （七）劳动合同的书写规范

1.劳动合同中书写的字迹应清晰明确，不得模糊不清或涂改；

2.劳动合同中“任职岗位”的填写统一分为三类：“管理类”、“技术类”、“非技术类”。 3.劳动合同中时间的填写应准确，前后一致，合同签署日期不应超过生效日期的30天。 五、附则

1.本制度自2011年4月1日起施行。

2．各子公司可参照本制度制定本公司劳动合同管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。

员工考勤及休假制度 一、目的

为了严肃劳动纪律，提高工作效率，确保公司各部门和各子公司经营管理活动正常有序的开展，

根据国家有关规定，结合公司实际情况，特制定本管理制度。 二、适用范围

1、本管理制度适用于公司总部及外派员工。

2、各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的考勤管理办法。 三、职责划分

1、各部门负责人、主管领导、总经理审批权限内员工的请假申请； 2、各部门负责人按期报送部门员工月度考勤表； 3、综合服务部负责汇总考勤报表； 4、分管副总经理负责审定月度考勤报表。 四、工作时间

1、职能部门（综合服务部、财务部、项目管理部、经营管理部）实行定时工作制，每周工作五

天，即自每周星期一至星期五。

工作时间：8:30～12:00;13:30～17:00。

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2、业务部门（客服部、工程部、环境部）实习综合工时制，每周不超过40小时，具体上下班

时间由部门根据具体情况而定。 五、考勤术语

1、迟到：上班时间开始后未到岗； 2、早退：下班时间未到前脱岗；

3、旷工： 未经审批无故缺勤或申请假期未获批准擅自离岗 4、病假：因身体不适原因申请休假并经审批通过 5、事假：因个人事务申请休假并经审批通过

6、因公外出：因工作需要申请离开工作区域外出办理公务并经审批通过 六、考勤管理

（一）员工请假审批管理 1.一般员工与部门副经理

1.1公司一般员工与部门副经理的假期向部门负责人申请，各主管领导审批，报综合服务部备案后执行。 2.部门负责人

2.1各部门负责人三天以内（含）假期向主管领导申请，经主管领导审批，报综合服务部备 案后执行。

2.2各部门负责人三天以上假期向主管领导申请，由总经理审批，报综合服务部备案后执行。 3.高层领导

3.1公司高层管理人员的假期向总经理申请，经董事长审批，报综合服务部备案后执行。 4.公司外派人员

4.1公司外派人员的请假审批根据子公司的考勤管理规定执行，子公司总经理的请假由总经

理进行审批，其他外派人员的请假由子公司相关高层进行审批。 （二）员工销假管理

假期满后，要及时通过面谈或电话的形式向综合服务部销假。

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（三）员工请假审批手续

1.公司员工请假应履行请假审批手续，需于事前填写《请假申请表》，向相关人员申请，根据假

期天数，经相应审批后方可请假。

2.如因特殊原因未能在事前请假者，员工本人应口头申请，并在事中或事后24小时内补办请假

审批手续，否则，视为旷工。

3.公司各部门负责人及各主管领导对所属员工的考勤管理、假期申请负管理责任，如公司员工

未履行请假审批手续，由各部门负责人及各主管领导承担责任。 （四）员工因公外出审批手续

员工在工作时间内如确因工作需要须外出办公，必须事前通过文字形式（书面申请、电子邮件

或短信）向部门负责人或主管领导进行申请，经部门负责人或主管领导允许后方可外出办公，

如发现没有文字形式申请凭证的情况，则一律视为旷工。 （五）月度考勤报表报批

1.公司各部门负责人负责各部门员工考勤报表的填报工作； 2.公司各部门主管领导负责月度考勤报表的审核工作。

3.各部门负责人应于每月13日下午5点前向综合服务部报送审核后的月度考勤报表，未报考勤

者本单位本月将不发放工资，等考勤报表报送后下个月补发。

4.审核后的月度考勤报表报综合服务部备案，经公司分管副总经理核准后，作为当月薪酬发放 的依据。 七、考勤监督

公司综合服务部将采取不定期抽查的形式对员工的出勤情况进行监督，通过抽查结果对考勤月

报进行监督与处罚。

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八、假期及管理规定 （一）迟到、早退

1.迟到或早退15分钟以内，每次扣款10元；

2.迟到或早退15分钟以上，30分钟以内（含30分钟），每次扣款20元； 3.迟到或早退超过30分钟，按事假半天处理，未提前说明按照旷工半天处理； 4.迟到或早退超过4小时不足8小时，按旷工1天处理； （二）旷工

1.旷工半天以上一天以下免发当日工资； 2.旷工一日按三日扣薪；

3.连续旷工三天以上（含三天）或全年累计旷工五天以上（含五天），属严重违反公司劳动纪律，公司有权无条件解除劳动合同； （三）事假

1.因紧急情况无法事先请假的，应于事假当日9：00前电话通知直接部门负责人，再由部门负责人转告分管领导，并在事假结束上班第一天补办请假手续。未经批准的事假，按旷工处理。

2.事假期间不发工资。事假不足4个小时按半天计算，超过4个小时，不足8个小时的按一天计算；

3.连续事假超过15天以上，须办理停薪留职或离职手续，特殊情况则另行酌情处理。 （四）病假

1.因紧急情况无法事先请假的，应于病假当日电话通知直接部门负责人，再由部门负责人转告分管领导，并在病假结束上班第一天携相关看病材料补办请假手续。未经批准的病假，按旷工处理。

2.病假期间发放50%的工资。病假不足4个小时按半天计算，超过4个小时，不足8个小时的按一天计算；

3.连续病假超过1个月以上，须办理停薪留职或离职手续，特殊情况则另行酌情处理。 （五）加班

1.公司原则上不允许加班，员工应在工作时间内完成本职工作；

2.如因公必须加班，需填写《加班申请单》，经部门经理同意，综合管理部报总经理批准后，视为有效加班，否则视为无效加班。对有效加班，公司将安排等量时间的调休，对

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因工作需要不能安排调休的，公司将给予加班补贴； （六）带薪年假、婚假、产假、丧假、哺乳假、工伤假 以上假期按国家及北京市相关规定执行 九、附则

1.本制度自2011年4月1日起施行。公司全体员工必须自觉遵守劳动纪律，坚守工作岗位，严格执行作息时间。

2．各子公司可参照本制度制定本公司相关考勤管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。

员工试用期管理制度 一、目的

为了实现茂华物业公司人力资源战略，帮助新员工理解和接受茂华文化，达到胜任岗位的要求，

进一步规范新员工的试用期管理与转正程序，特制定本管理办法。 二、适用范围

1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。

2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的试用期管理办法。 三、职责分配 1.总经理

1.1具有对试用期员工转正的最终审批权。 2.人力资源分管副总经理

2.1指导试用期与转正管理的全面工作； 2.2具有对试用期员工转正的审核权。 3.综合服务部

3.1负责组织新员工试用期与转正的组织管理工作； 3.2负责试用期中新员工的培训工作； 3.3负责外派人员的试用期转正考核工作；

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3.4负责新员工转正过程中的审批组织工作。 4.用人部门

4.1具有对新员工转正的审核权。 四、程序和内容

（一）新员工试用期期限

根据《劳动合同法》和《北京市劳动合同规定》，公司聘用的新员工根据劳动合同的期限不同，

试用期也不同（根据劳动合同约定）。 （二）试用期劳动合同管理

1.公司须在新员工入职后一个月之内与新员工签订劳动合同；

2.试用期间员工均可随时以书面形式提出解除劳动合同，但应按照公司的要求办理工作交接。

3.试用期间公司在经过考核之后，若认为不符合公司相关岗位的要求，根据合同约定有权解除 劳动合同。

（三）试用期薪酬福利

1.新员工试用期岗位工资为基数的80%，转正后按100%发放。 2.住房公积金转正后次月缴纳，社会保险到职后当月缴纳。 （四）试用期新员工融入计划

试用期间，公司开展相应活动对新员工进行培训，使新员工尽快融入到公司氛围中来。 （五）试用期员工考核评估

1.各管理上级对试用期员工的工作进行指导与考核，通过工作计划与定期谈话对新员工的绩效

与能力进行深入了解；在新员工转正审批时主管上级提出考核结果与转正意见； 2.对于外派人员的新员工，由综合服务部组织对新员工进行专门的试用期考核，包括任务绩效考核与“德能勤廉”考核两部分，各占50%权重。 （六）试用期沟通反馈

新员工在试用期间，综合服务部和主管上级应通过各种沟通方式帮助新员工尽快适应环境，进

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入角色，发挥作用，并对其绩效与能力进行反馈。 （七）新员工转正

试用期员工须在试用期结束前15个工作日，向其直接上级递交《员工转正申请审批表》。 （八）转正程序

1.试用期员工须围绕本部门与岗位的职责撰写转正述职报告，重点应包括：实际工作成果与不

足，对公司企业文化的理解，转正后的工作思路等。

2.试用期员工的直接上级应对《员工转正申请审批表》的内容进行初审，提交综合服务部进行 复核；

3.综合服务部与申请人的上级进行沟通，综合服务部审核通过后，请分管人力资源的副总经理 进行复核。

4.分管人力资源的副总经理审核后由总经理进行审批。

5.根据各方审核与审批意见，由综合服务部对新员工进行沟通，指出优点与不足。 （九）提前转正

1.公司可根据新员工的工作表现提前予以转正。提前转正时，应由试用期员工所在部门负责人

将相关情况做出书面说明，报综合服务部；经综合服务部审核后，由综合服务部通知试用期

员工，并发放《员工转正申请审批表》，实施正常的转正流程； （十）未获转正

新员工试用期转正不能通过审批的公司将与其终止劳动关系。综合服务部应在决定做出后，试

用期结束前通知试用期员工所在部门和其本人，并办理离职手续，详见《茂华物业公司员工离 职管理制度》。 五、附则

1.本制度自2011年4月1日起施行。

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2.各子公司可参照本制度制定本公司相关试用期管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。

员工离职管理制度 一、目的

为加强公司人力资源管理，规范员工离职的相关程序，依据《劳动合同法》等国家法律和有关

地方法规，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 二、适用范围

1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。

2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的员工离职管理办法。 三、术语和定义 1.离职

指公司与员工双方因某种原因终止聘任关系，根据不同的原因，离职可分为试用期内解除劳

动关系、劳动合同到期不再续签、辞职、辞退、自动离职、协商解除劳动合同以及开除等七 类情况。

1.1试用期内解除劳动关系：指在劳动合同中规定的试用期内，公司与员工任何一方提出解

除劳动关系的情况。

1.2劳动合同到期不再续签：指公司与员工签订的劳动合同在合约期满后，公司或员工任何

一方提出不再续签合同，双方解除劳动关系。

1.3辞职：指劳动合同履行过程中，员工因自身原因提出解除劳动关系的情况。 1.4辞退：指劳动合同履行过程中，因某种原因，公司提出解除劳动关系的情况。 1.5自动离职：指员工终止劳动关系时不履行解除手续，擅自出走离岗，或者解除手续

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没有

办理完毕而离开单位的情况。

1.6协商解除劳动合同：指劳动合同履行过程中，当事人经协商一致同意解除劳动关系的情况。

1.7开除：指员工因触犯国家法律法规或公司制度规定中予以开除的条款，经查实后，公司立

即与其解除劳动关系的情况。 四、职责划分

1.综合服务部负责离职面谈、离职手续的办理工作；

2.各职能部门配合综合服务部进行离职面谈、离职手续办理工作。 五、程序和内容

（一）试用期员工离职处理办法

1.试用期内公司提出解除劳动关系的处理方法

1.1员工所在部门应在试用期结束前15个工作日，根据员工转正的有关规定，完成对新员工的

转正评估和考核；如果转正评估或考核结果不符合公司要求，所在部门应及时与综合服务

部进行沟通，如需要终止试用的，应立即办理离职手续；

1.2员工的直接上级应与综合服务部一同对其进行离职面谈，提出解除劳动关系的理由，并听

取员工的意见，包括试用期内的工作意见。 1.3由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 2.试用期内员工提出解除劳动关系的处理方法

2.1员工本人应填写《离职申请和审批表》向所在部门负责人提出申请，部门负责人应及时与

员工进行沟通，了解离职原因和试用期的工作意见，并及时上报综合服务部； 2.2综合服务部在收到员工离职的申请后，要及时安排与拟离职员工的面谈，在了解员工真实

离职原因后，应视情予以挽留；

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2.3如员工坚持离职，则由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 （二）劳动合同到期不再续签

1.公司提出不再续签劳动合同的处理方法

1.1员工所在部门应在劳动合同期满前45天，根据对该员工的考核结果或公司业务调整的需要，

确定是否与该员工续签劳动合同，并将意见上报综合服务部；

1.2综合服务部经与用人部门沟通，并报主管上级批准后，应向员工签发《终止/解除劳动合同 通知单》；

1.3通知单发出后，员工的直接上级应与综合服务部一同对其进行离职面谈，说明不续签的理

由，并听取员工的意见，包括工作意见； 1.4由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 2.员工提出不再续签劳动合同的处理方法

2.1同“试用期内员工提出解除劳动关系的处理方法” （三）辞职 1.辞职条件

1.1根据《劳动合同法》的相关规定，员工享有在劳动合同期内提前解除劳动合同的权利，但

应至少在离职前30天以书面形式向所在部门负责人提出辞职申请。 2.辞职的处理方法

2.1同“试用期内员工提出解除劳动关系的处理方法” （四）辞退 1.辞退处理方法

1.1对于需要进行辞退的员工，部门负责人应按照《员工辞退建议表》的相关要求提交辞退建 议和相关材料；

1.2接到部门负责人提交的辞退建议后，综合服务部应在3个工作日内进行调查，核实是否满

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足辞退条件，并将审核意见及时反馈给公司分管人力资源的副总经理和用人部门。如遇有

重大或事实不易认定的事件，可根据具体情况适当延长调查时间；

1.3《员工辞退建议表》经分管人力资源的副总经理审核，总经理审批后，由综合服务部向员工

签发《终止/解除劳动合同通知单》；

1.4根据辞退原因、结合员工实际业绩表现由用人部门负责人与综合服务部与员工进行离职面

谈，向员工出示《终止/解除劳动合同通知单》并听取员工意见；

1.5综合服务部在发出《终止/解除劳动合同通知书》后，应及时通知相关部门，以便于这些部

门提前做好准备工作；

1.6由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 （五）自动离职

1.自动离职的员工需承担违约责任，公司有权利向该员工追索因其行为给公司造成的经济损失；

2.对于因员工在任职期间的行为或由于工作交接不完整给公司经济或声誉带来损害的，公司有

权利向该员工追索因其行为给公司造成的经济损失，必要时将追究其法律责任。 （六）协商解除劳动合同

经员工和所在部门、综合服务部的平等协商解除劳动合同的，双方可以随时终止劳动关系，并

按正常程序办理离职手续。 （七）开除

因员工触犯国家法律法规或公司制度规定中予以开除的条款，经查实后，公司立即与其解除劳

动关系，限期办理离职手续。对于违法违纪情节严重者，公司将送交执法机关追究其民事和刑 事责任。

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六、员工离职交接程序

1.员工正式离职前必须按照《员工离职交接单》内的各项内容，逐项办理交接。 1.1工作移交

1.11员工离职前应提前准备工作移交文档，并与指定的工作移交人办理工作移交。员工离职前

应准备的工作移交文档包括：

1.111员工执行的主要工作任务事项说明，主要工作流程、对外联络协调关系说明等，其明细

程度以便于工作接手人据此迅速掌握工作进展情况为准。

1.112员工保管的书面公司文件、合同、商务资料、业务资料、技术文档及移交清单。 1.113相关电子文件及存放说明。

1.12员工完成工作移交文档并办理工作事项交接及工作文件交接事宜后，由员工所在部门负责

人在其《员工离职交接单》工作移交项目下，书面签署交接完毕证明意见。 1.2资产移交

1.21员工应对其保管和使用的办公车辆、办公家具、办公电脑及设备、通讯设备、耐用办公文具、办公耗材、图书、电子资料、公司钥匙、出入证、停车证等物品编制详细的资产移交清单目录；

1.22综合服务部依据移交清单和此前员工领用资产时办理的登记记录，逐项盘点核定员工保管资产并办理移交管理和领用管理变更登记；

1.23员工领用资产移交核对无误，则由综合服务部在《员工离职交接单》资产移交项目下，书面签署交接完毕证明意见。如员工领用资产出现缺损，则综合服务部应先与员工依据公司资产清核管理办法，办理资产缺损申报登记，如确定资产缺损责任由员工承担，则应由综合服务部出具资产缺损赔偿通知，发给员工和财务部，由财务部在财务结算时进行扣缴。 1.3财务结算

1.31员工离职前应将其任职期间因公费用依程序报销，并结清个人现金借款、支票领用结算等事项。员工同时应完成其执行工作职责承担的款项追缴、追缴等财务工作事项，无法当时完成的应明确列明相关事项并加以说明，以便财务部统一管理并委托他人

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办理；

1.32员工办理完毕个人财务事项结算，由公司财务部负责人在其《员工离职交接单》财务结算栏目下签署结清证明意见；

1.33担任公司重要岗位或承担公司重要工作的员工，应公司财务经理要求，可以对其执行的财务事项进行离职内部财务审计，审计无异议后经财务经理签署财务结算完成证明意见。

1.4薪资及补偿金结算

1.41综合服务部审核《员工离职交接单》上各项交接工作完成无误后，向离职员工说明劳资结算情况以及社会保险转出等事宜，并由综合服务部负责人在《员工离职交接单》劳资交接项下签署确认意见；

1.42综合服务部向财务部发出员工薪资及补偿金结算通知，财务部依据离职审批批准的薪资结算日和补偿金发放办法，依财务规定流程发放薪资及补偿金； 1.43员工未办理完毕离职交接事项不得发放薪资及补偿金；

1.44财务部发放离职员工薪资和补偿金后，应通知综合服务部，并由财务部负责人在《员工离职交

接单》薪资及补偿金结算项目下签署结清意见；

1.45员工离职时应在《员工离职交接单》上填报真实有效的离职后联络方法，以便公司就员工

原负责工作或交接事项与员工联络。 七、附则

1.本制度自2011年4月1日起施行。

2．各子公司可参照本制度制定本公司相关员工离职管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。 员工培训管理制度 一、目的

为规范公司培训管理工作，提升公司核心竞争力，促进公司战略目标的实现；同

时实现员工与企业共同发展，特制定本管理制度。 二、适用范围

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1．本制度适用于北京茂华物业全体员工及外派人员。

2．各子公司可以根据实际情况制定相应的培训管理制度并组织实施。 三、职责划分 （一）综合服务部

1．培训制度的制定及修改； 2．培训计划的制定及审议、报批； 3．各项培训计划费用预算的拟定； 4．公司年度、月度培训课程的拟定、呈报； 5．聘请培训公司和培训师； 6．公司通用性培训课程的举办；

7．通用性教材、课件的编撰、修改与存档管理； 8．培训实施情况的督导、追踪与考核； 9．公司外派受训人员的审核与办理；

10．建立公司培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训师资、培训往来单位、培训人数、

培训时间、学习情况等；

11．建立员工培训档案。将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。包括培训时间、

培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。 （二）各部门/客服中心 1．全年度培训计划汇总呈报；

2．专业培训规范制定及修改，培训师人选的推荐； 3．内部专业培训课程的举办及成果汇报； 4．专业培训教材的编撰与修改； 5．受训员工完训后的督导与追踪。 四、程序与内容 （一）培训需求分析

1．培训导向分析：分析公司战略和人力资源战略规划，访谈公司高层和重要部门负责人（形成

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访谈记录），分析年度培训需求。培训需求应充分考虑公司战略和公司年度工作重点。 2．岗位培训需求分析：根据岗位说明书、绩效考核结果， 结合员工个人的职业发展需要、员工

培训档案分析培训需求，由综合服务部组织各部门填写《员工培训需求表》（见附表1）。 3．培训需求问卷调查：综合服务部根据需求分析拟订初选课程，发给员工进行初步选择。 4．培训需求确认：综合服务部根据以上分析调查， 确定员工培训需求。

5．临时培训需求分析：由于临时性、阶段性事件的出现引发新的培训需求，综合服务部组织相

关分析，确认临时性培训需求并出台相应的临时性培训计划。 （二）培训计划制订

1．培训计划的主要内容有：确定培训目标、培训内容和形式、培训对象、师资、培训时间、培训班开班方案、培训经费等。

1．1培训目标：通过此次培训应获得什么效果，如学员在本次培训中应学到或掌握什么，在培训

结束后应该如何做，应该做到怎样的标准。 1．2培训内容：培训的内容模块及组合。

1．3培训方式：培训的方式或每门课程的授课方式。

1．4培训时间：根据约束条件的分析，确定培训开展的时间段。 1．5培训师资：规划师资的来源及数量。

1．6培训后勤资源：培训所需要的主要后勤资源，如场地、设施、设备等。 1．7培训的经费：培训费用的概算或预算。

2．年度培训计划：综合服务部根据培训需求分析，制定《年度培训计划表》（见附表2）初稿，

经分管领导审核，并上报总经理审批。审批合格后，形成公司《年度培训计划表》正式稿，发给

各部门和客服中心。 3．临时培训计划

3．1部门主办的临时培训，由部门负责人填写《计划外培训申请表》（见附表3），报综合服务部，

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由总经理审批后执行。

3．2综合服务部主办的临时培训由培训主管填写《计划外培训申请表》，由总经理审批后执行。

3．3临时提出参加各类外派培训或进修的员工，均要经所在部门负责人同意，填报《员工外派培训申请表》（见附表4），由总经理审批后执行。 （三）培训实施 1．培训前准备

1．1培训师应于开课前一周将电子版课件送至综合服务部审核并确认。 1．2综合服务部向学员发出正式的培训通知，并确认参到人员。 1．3发放学习材料：将有关教材、讲义发给学员。

1．4后勤准备：综合服务部需要完成培训必须的后勤准备工作。 2．培训过程

2．1培训师和培训班学员于培训班开课当天至培训地报到，学员填写《培训考勤表》。 2．2综合服务部在培训实施过程中应保证培训的正常进行，做好培训员工的食宿安排等后勤工作。

2．3综合服务部负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如书面资料、电子文档、录音、录像、 幻灯片等。 3．培训后工作

3．1综合服务部培训结束后应完成教室清理、数据整理等相关工作。

3．2综合服务部整理学员的出勤记录、考试成绩、培训总结等，存入员工培训档案。 3．3综合服务部整理本次培训的相关资料，进行归档。

3．4培训成果呈报：综合服务部在每次培训结束后一周对该次培训作出书面总结分析，向分管领

导呈报，并在公司内进行公布。 （四）培训评估

1．综合服务部分别对每次培训的效果作出相应的追踪和评估。培训效果的评估由浅入深可分为

四级，分别为反应层级、学习层级、行为层级和结果层级，各级评估的主要内容如下：

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1．1一级评估：反应层级，这是培训效果测定的最低层次。主要利用问卷来进行测定,针对学员

对培训组织、课程及学习过程的满意度进行评估。

1．2二级评估：学习层级，为培训效果测定的第二层级，可以运用书面测试、操作测试、等级情

景模拟等方法来测定受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较多的知识、较多的技能，是否改 变了态度等。

1．3三级评估：行为层级，这是培训效果测定的第三层次，通过上级、同事、下级、客户等相关

人员对受训者的业绩进行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否改善，是否运用培训中

的知识、技能，是否在交往中态度更积极等。

1．4四级评估：结果层级，这是培训效果测定的最高层次，可以通过销售量、成本、技术、利润、

离职率等指标来测定，主要测定内容是个体、群体、组织在受训后是否改善。 2．培训评估流程

2．1制定培训计划时，综合服务部应根据培训班类型、培训的内容、目标以及培训时间等因素确

定培训的评估方法及内容，并组织进行反应级和学习级评估。

2．2培训实施结束后，综合服务部按照规定时间调查和收集培训效果评估数据，进行行为层和结

果层评估，内训讲师、学员以及学员的直线经理和下级应积极配合培训效果评估工作。 2．3综合服务部应及时对收集到的评估信息与数据进行整理分析，并应在培训效果调查和收集工

作结束后一周内撰写相应培训效果评估报告，报分管领导。 （五）培训经费、设施、设备的管理

1．公司每年投入一定比例的经费用于培训，培训经费专款专用。公司的培训经费由综合服务部

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统一管理，预算内培训经费由综合服务部备案后拨发，超预算培训经费或预算外培训经费由综合

服务部申请，报总经理批准后拨发。

2．凡公司同意参加的各种培训（进修）， 其学费、报名费、资料教材费用由公司承担。培训人

员发生的交通费、食宿费，按照公司相关规定核准报销。

3．内部培训师如须支付教材或课件编撰费用（编撰者在编写教材、制做课间过程中产生的有关

费用）时，向综合服务部提出申请，经核批后凭此予以支付。

4．培训设施、设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由综合服务

部统筹管理，可利用现有资源的不再行添置。

5．培训设施、设备的建设、添置由相关部门和综合服务部根据实际需要提出申请，所发生的费

用例入专项费用，不列入公司的年度培训经费。 （六）培训资源的管理 1．内部培训师的来源

1．1中高层管理人员：中高层管理人员皆担负有培养员工的责任，是内部培训师的主要承担者；

1．2业务骨干或专业技术人员

2．内部培训师职责。内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本

职工作。内部培训师主要履行以下职责： 2．1承担公司相关的培训教学任务；

2．2负责培训教学内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和提 高讲授水平；

2．3根据综合服务部的培训计划进行培训，如有改动应事先征得综合服务部的同意。 3．内部培训师的管理

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3．1资格评定与考核

3．1．1由综合服务部组织有关人员从符合条件的人员中确定，主要考查人员资历、课件、讲

授水平等条件，达到要求者聘为内部培训师。

3．1．2综合服务部每年对内部培训师考核一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促其

授课能力的提高。

3．1．3综合服务部负责组织内部培训师的集体学习、提升活动。 3．2课时补贴：

3．2．1内部培训师的课时补贴： 工作时间： 30人民币（元） 非工作时间：50人民币（元）

内部培训师的授课补贴由综合服务部提出建议，报总经理批准后执行。 3．3书籍费：

3．3．1内部培训师可以获得一定金额书籍费，同时可以优先参加讲授领域的外部培训。 4．外部培训师

4．1外部培训师的来源：高等学校、科研单位、培训机构、顾问公司、优秀企业高级的高级

管理人才和技术人才。

4．2外部培训师的资格审查：由技术/业务部门和综合服务部进行资格审查；

4．3其他类培训师：由综合服务部进行资格审查，审查内容包括：专业背景、从事职位、教学内 容、教学水平。

4．4外部培训师的聘请程序：凡聘请外部培训师必须由主办部门申请，报综合服务部备案。课酬

由各主办部门统一申请，经主办部门领导核实和综合服务部备案，总经理批准后，由财务部支付。 五、培训分类 （一）入职培训

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1．入职培训由综合服务部负责组织实施； 2．入职培训课程必须包括以下内容： 2．1公司经营管理理念和服务意识

2．2公司概况、组织结构、各部门职能与主要人员介绍 2．3管理项目介绍（含实地参观） 2．4礼仪礼貌、个人形象及接听电话常识 2．5安全教育、消防知识及紧急救护常识 （二）各部门内部培训

1．各部门经理为所在部门的培训负责人，负责组织实施本部门的各项在职培训工作。 2．各部门内部培训内容包括： 2．1本部门职责、各岗位职责

2．2公司各个相关工作程序与作业指导

2．3及时了解公司的最新决策、通知、通告、各项规定 2．4对管理过程中出现的服务案例进行分析 2．5各项专业技能培训 2．6其他工作中需要培训的内容 （三）专题培训

1．由综合部组织的、针对公司某个管理环节、某个工作程序或某些对服务质量有影响的因素而

进行的培训，目的在于改良体系、提高服务人员专业素质。 2．专题培训应请有资格的人员授课，可外聘。 （四）外送培训

1．为满足质量体系对服务人员资格的要求，电工、水暖工、空调工、司炉工、电梯工、统计员、

内审员等人员应持国家或北京市颁发的上岗证。对各类持有上岗证的专业技术人员应由综合服

务部进行登录，由综合服务部对持证者进行确认授权后方可上岗。

2．对从事以上岗位但缺乏资格的人员，由综合服务部批准、统一安排到相关部门、机构进行岗

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位资质的培训。

3．参加外送培训的人员须和公司签订《培训协议书》。 4．某些行业研讨会，由总经理确定人选参加。 六、附则

1．本制度自2011年4月1日起施行。

2．各子公司可参照本制度制定本公司相关管理办法，并报总公司审批后执行。 3．本制度最终解释权归总公司综合服务部。 员工绩效考核管理制度 一、目的

为体现激励与约束并举的机制，通过绩效考核，奖勤罚懒，奖优罚劣，促进员工工作效率，提

升各项服务水平，进而提高公司经济效益，增强企业竞争力，特拟定此制度。 二、适用范围

1．本管理制度适用于公司总部及外派员工。

2．各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的绩效考核管理制度。 三、职责划分 （一）总经理办公会

1．审核绩效考核管理制度的组织实施及最终结果的确定。 2．审定公司的考核方案； 3．员工考核申诉的最终裁决； 4．最终考核结果的审定； 5．部门考核的评定；

6．中层管理人员（部门负责人）年度考核的评定（通过述职会议进行）。 （二）综合服务部

1．编制和修订公司绩效管理制度。 2．制订考核方案和考核标准； 3．对考核者进行培训。 4．组织和监督各部门执行考核。 5．审核、汇总个人考核结果。

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6．受理并组织处理考核投诉。 7．拟订考核结果的运用方案。 8．归档和保管员工考核结果。 （三）各部门/各客服中心

1．本部门考核工作的整体组织实施及监督管理； 2．向综合服务部提供相应的考核数据；

3．帮助本部门员工制定工作计划、考核指标和对所属员工的考核评分； 4．协调处理本部门员工的考核申诉；

5．负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划； 6．部门间的周边绩效评价。 四、权限划分

被考核 层级 副总经理/总经理助理 中层 基层

五、考核周期

层级 高层 中层 基层

六、绩效工资基数

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考核主体及权重 主体一 权重 主体二 权重 主体三 权重 董事长 总经理 部门负责人 30% 总经理 50% 中层 20% 50% 副总/总助 30% 100% —— 其他中层 20% —— —— —— 考核周期 年中、年末 季度 月度 安徽粤华物业管理有限公司 创意之都售楼处物业管理方案

层级 高层 中层 基层

七、绩效工资发放

层级 绩效工资发放额 考核期一 考核期二 考核期三 考核期四 —— 考核期绩效工资基数 年中基数=0.5倍月工资；年末基数=1倍月工资 一、二、三季度基数=0.2倍月工资，四季度基数=0.6月考核基数=月工资*10%，年底考核基数=1个月工资 高层 年中基数*考核年末基数*考核—— 中层 一季度基数*考二季度基数*考三季度基数*考四季度基数*考基层 月发放额=月考核基数*考核得分对应发放比例；年底发放额=年底考核基数说明：1、中、高层绩效奖金不从月工资中计提； 2、基层员工月绩效奖金从月工资总额中按10%比例计提，根据实际考核得分计发

八、程序和内容 （一）基层员工考核

1．考评内容为：工作态度、工作技能、工作业绩三方面（见附表一：《员工绩效考核表》）； 2．三方面权重分布如下：

考核内容 工作态度 工作技能 工作业绩 合计 权重 20% 20% 60% 100% 3．员工考核工作由综合服务部组织实施，各部门/客服中心负责人具体配合； 4．员工考核实行强制分布，具体分布如下：

部门人数 考核等级及人数分布 优 ≤1人 良 不限 5-6人 - 54 -

中 不限 2-3人 差 不限 1人 5人（含）以下 ≤1人 6-10人

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11-20人

（二）中层管理人员考核

1．考评纬度为：公司绩效、部门绩效、周边绩效、个人绩效四个纬度； 2．四个纬度权重分布如下：

考核内容 公司绩效 部门绩效 周边绩效 个人绩效 合计 权重 10% 40% 20% 30% 100% ≤2人 8-12人 4-5人 1-2人 3．中层管理人员考核工作由综合服务部组织实施，项目管理部配合； 4．中层管理人员的前三季度的绩效考核成绩通过提交季度工作总结，由各考核主体根据工作总结进行考核评分后，由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

5．中层管理人员四季度的考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后，由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

6．中层管理人员作为整体，考核实行强制分布，具体分布如下：

考核等级及比例分布 优 总人数*15%

（三）高层管理人员考核

1．考评纬度为：公司绩效、周边绩效、个人绩效三个纬度； 2．四个纬度权重分布如下：

考核内容 公司绩效 周边绩效 个人绩效 合计 权重 30% 20% 50% 100% 良 总人数*55% 中 总人数*30% 差 总人数*10% 3．高层管理人员考核工作由综合服务部组织实施，项目管理部配合；

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4．高层管理人员的年中绩效考核成绩通过提交半年度工作总结，由各考核主体根据工作总结进行考核评分后，由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

5．高层管理人员年末的考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后，由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

（四）考核等级、考核得分及绩效工资对应发放比例如下：

考核等级 优 良 中 差

（五）考核成绩修正

1．对提交综合服务部的基层员工的考核成绩，综合服务部及项目管理部有权根据员工出勤情况、

工作检查情况及员工奖惩记录对结果提出修正意见，并报分管领导、总经理、董事长审批。

2．总经理办公会有权直接对基层员工考核成绩进行修正。

（六）考核结果运用

1．基层员工一年中考核成绩累计达到五次“优”者，自下月开始，工资上调一档； 2．中层管理人员一年中考核成绩累计达到三次“优”者，自下月开始，工资上调一档； 3．高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次“优”者，自下月开始，工资上调一档； 4．基层员工一年中考核成绩连续三次为“差”或一年中累计达到五次“差”者，自下月开始工

资降一档处理，在所处薪档中位于最低档者按工资总额降10%处理。（低于北京市最低工资标

准按最低工资标准执行）。

5．中层管理人员一年中考核成绩累计达到两次“差”者，自下月开始下降一级，工资按降低

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考核得分 90（含）-100分 75（含）-90分 60（含）-75分 60分以下 绩效工资发放比例 120% 100% 80% 0% 安徽粤华物业管理有限公司 创意之都售楼处物业管理方案

20%标准套用新级别相应薪档处理。

6．高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次“差”者，自下月开始下降一级，工资按降低

20%标准套用新级别相应薪档处理。

7．其他评优、职务、岗位、培训等方面的运用。 （七）考核申述

1．被考核人对考核结果持有异议时，实施考核申述。申述人应在知道考核结果后3日内填写《绩

效考核申述表》交综合服务部进行申述，否则无效。

2．综合服务部应在接到申述5个工作日内提出处理意见和处理结果并反馈给申述人。 3．申述人如不服综合服务部意见，可逐级向上申述，不得越级。 4．总经理的意见为最终处理意见。 九、附则

1．本制度自2011年4月1日起施行。

2．各子公司可参照本制度制定本公司相关管理办法，并报总公司审批后执行。 3．本制度最终解释权归总公司综合服务部。 十、支持性表单

《员工绩效考核表》 MHWY-ZH-BD-070 《管理人员绩效考核表》 MHWY-ZH-BD-071 《______部门员工绩效考核成绩汇总表》 MHWY-ZH-BD-072 《员工绩效考核结果及应发绩效工资统计表》 MHWY-ZH-BD-073 《绩效考核申述表》 MHWY-ZH-BD-074

员工奖惩制度 一、目的：

为维护公司正常的管理秩序，规范员工行为，树立茂华物业良好企业形象，明确员工的权力和

义务，依据《劳动合同法》及相关法律、法规制定本管理制度。

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二、适用范围

1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。

2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的奖惩管理办法。 三、职责划分

1.各部门负责人负责本部门员工行为及证明材料的呈报；

2.综合服务部负责员工行为及证明材料的核定，同时负责处理结果的公布及申诉接待； 3.分管副总经理负责审核员工行为及证明材料。 4.总经理负责认定员工行为并批准处理意见 四、奖惩术语 1.奖励术语 1.1嘉奖

1.11能长期坚持在艰苦条件下工作，并出色完成工作任务者； 1.12拾重金和贵物不昧者；

1.13有团队精神，乐于助人并有具体事实者； 1.14品性端正，工作努力，工作绩效优异者； 1.15总经理认定其它可以嘉奖的。 1.2记小功

1.21对公司经营或管理制度建议改进，经采纳施行，卓有成效者； 1.22节约原材料或对废料再利用，卓有成效者； 1.23检举违规或举报他人损害公司利益者；

1.24发现职责外的故障，予以速报或妥善处理防止损害者； 1.25总经理认定其它可以记小功的。 1.3记大功

1.31遇有意外事件或灾害时，为了维护公司利益或员工安全，奋不顾身，不避危难阻止危害

发生或减少损失者；

1.32研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者； 1.33总经理认定其它可以记大功的。 1.4总经理特别奖

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1.41对公司有特殊贡献，足为全公司表率者； 1.42一年内记大功三次者；

1.43总经理办公会认定可以给予特别奖励的。 2.惩罚术语 2.1警告

2.11仪容仪表不符合公司规定的；

2.12不讲究公共卫生，随地吐痰，或不打扫宿舍卫生者；

2.13工作时间从事炒股、闲聊、喧哗、嬉闹、吵架、抽烟、吃零食等与工作无关，或妨碍

他人工作者；

2.14一个月迟到\\早退达到5次及以上或一个月旷工累计2次者； 2.15故意疏忽或无理拒绝上级分配工作者； 2.16故意拖延未按要求完成工作任务者； 2.17总经理认定其它应予以警告的。 2.2记小过

2.21一个月内被警告处分两次或三个月内累计被警告处分三次者； 2.22工作时间，擅自离岗、瞌睡、怠工或因其它私人的事务贻误工作者； 2.23违反任何安全条例或从事任何足以危害安全的行为；

2.24未经许可，擅自翻阅与其经办事项无关的他人文件、函电、帐本、报表，或探询、评

论他工资、泄露本人工资者；

2.25经培训后仍不能胜任工作，严重影响工作，无理不服从工作岗位调动者； 2.26总经理认定其它应予以记小过的。 2.3记大过

2.31不服从上级指导或工作安排者；

2.32散布谣言、拨弄是非、影响团结、损害领导威信或公司信誉者； 2.33故意制造虚假考勤者；

2.34一个月内被记小过处分两次或三个月内累计被记小过处分三次者； 2.35接受任何形式的贿赂，未经批准下或不道德请抽、请吃、请玩、受礼者；

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2.36涂改公司的任何报告或记录； 2.37以口头或其他形式威胁同事或上级者； 2.38总经理认定其它应予以记大过的。

2.4辞退\\开除（此类行为予以解除劳动合同，并且不支付任何形式的经济补偿金）。 2.41提供虚假资料，如身份证件、学历证件、学习经历、工作经历、健康状况等； 2.42一个月内被记大过处分两次或三个月内累计被记大过处分三次者； 2.43连续旷工三天以上（含三天）或全年累计旷工五天以上（含五天）者

2.44违反操作规程，损坏设备、工具及其它财产，浪费原材料、能源者造成公司经济损失

达5000元以上或对企业形象造成严重影响者； 2.45顶撞、殴打、谩骂同事或上级者；

2.46不服从上级指导或工作安排，经过上级领导劝说后仍然不服从者； 2.47故意进行危害公司或其它职工安全的行动和事宜；

2.48利用职务便利为他人窃取、提供本公司的客户资料、生产资料、人事档案、技术（设 计）图纸或涉及公司商业、技术秘密的电子文件等资料的；

2.49故意破坏公司财物，造成公司重大损害的；或者撕毁公告及其它公司发贴的文书者； 2.410任何种类的偷窃、贪污、，非法侵占、挪用公物、，损公肥私等违法行为；

2.411上班时酗酒或任何时候使用毒品； 2.412严重失职，营私舞弊者；

2.413任何性质的伪造公司档案、公章、公文或其他对内、对外信函者； 2.414未经公司许可从事第二职业或与其他企业建立劳动关系或服务关系者； 2.415因自身过错，或服务态度差导致客户月投诉达二次以上者；

2.416参与社会不法团体、组织，从事违法乱纪行为或给公司形象造成损害者； 2.417法律法规规定应当解除劳动合同的。

2.418总经理办公会认定其他应予以辞退或开除者。 五、奖惩规定 1.奖励规定

1.1嘉奖：奖100元，奖金随当月工资发放，幷公告表扬；

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1.2记小功：奖200元，奖金随当月工资发放，幷公告表扬； 1.3记大功：奖500元，奖金随当月工资发放，幷公告表扬；

1.4总经理特别奖：由总经理办公会讨论确定，奖金随当月工资发放，幷公告表扬； 2.惩罚规定

2.1警告：罚100元，从当月工资扣除，幷公告批评； 2.2记小过：罚200元，从当月工资扣除，幷公告批评； 2.3记大过：罚500元，从当月工资扣除，幷公告批评； 2.4辞退\\开除：解除劳动合同，公司不支付任何经济补偿金。 六、申诉程序

1.员工如认为受不公平对待或对纪律处分感到不满时，可填写《员工申诉表》向综合服务部进 行书面申诉；

2.综合服务部需认真对待员工申诉，并于接到申诉3个工作日内核实申诉事实，形成反馈意见；

3.员工对综合服务部反馈意见仍不满意者，可逐层向分管领导或总经理进行申诉； 4.总经理意见为最终申诉处理意见。 七、附则

1.本制度自2011年4月1日起施行；

2．各子公司可参照本制度制定本公司相关奖惩管理办法，并报总公司审批后执行； 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。 十、支持性表单

《茂华物业员工奖罚通知单》 《茂华物业员工申诉表》 二、【工作制度】 （一）总则：

1、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度，遵守社会公德、职业道德和劳动纪律，不参与一切违法违纪活动。

2、员工应文明礼貌，敬爱客户，全心全意为客户服务，时刻维护客户的利益，不做任何有损于客户利益和公司形象的事情。

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3、员工应热爱本职工作，钻研业务，精益求精，掌握新的知识和技能，努力提高专业能力和工作效率。

4、员工应尊重领导，团结同事，树立全局意识，注意内部协调、配合、沟通，工作不分份内份外，相互支持、帮助，形成合力。

5、员工应作风正派，坚持原则，为客户服务要公道办事，严禁化公为私，自觉抵制不正之风。

6、员工应关心企业，勤俭节约，培养严谨细致的作风，增强工作责任心，积极提出合理化建议，不断改进服务工作。 （二）服务准则：

“感悟需求，超越满意”是公司的服务理念，向客户提供优质服务是我们工作的基本职责，使客户满意是我们的工作目标。

员工在公司所辖物业管理区内遇有客户需要帮助时，均有义务酌情给予积极协助，不得漠不关心、视而不见或回避问题。 （三）工作态度：

1、敬业：热爱物业管理，全身心的投入，尽职尽责做好本职工作。 2、严谨：物业无小事，工作要认真、细致、周密。 3、效率：服务高效，为业主排忧解难不拖拉。 4、诚信：以诚相待，言必信，行必果，维护公司声誉。 （四）忠于职守：

1、认真履行职责，熟悉售楼处的情况，熟练掌握岗位专业技能。

2、按时上下班，不迟到早退，不擅离岗位，因事、因病不能上班或需要离岗时，必须按规定请假，下班后无事不在售楼处区域逗留。

3、工作时间内不得无故离岗、串岗，不得消极怠工，不准干任何与工作无关的事情，不得大声喧哗，确保办公区域安静有序。

4、各级值班人员坚守岗位，提高警惕，有情速报，有警必查，迅速处置，做好记录。 5、发生紧急情况按应急预案和上级要求赶赴现场执行任务，不得借故拖延。 （五）内部关系：

1、公司各级管理者与普通员工政治上是平等的，上下级之间、员工之间应当相互理解、尊重、信任。

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2、公司倡导上级为下级服务，各级管理人员要率先垂范、以身作则，要求部属做到的自己首先要做到。

3、公司倡导健康的人际关系氛围，反对上下级关系庸俗化。严禁上级接受下级、员工的请吃、送礼；严禁上级向下级借款、借物。

4、员工之间不准搬弄事非，不准在公司内部拉帮结派和搞小团体活动。 （六）服从上级：

1、员工必须服从上级的工作安排、调度和督导，如有疑问或意见，应向上级汇报，不得借故拖延或敷衍工作。

2、对上级有意见可以保留，但须先服从工作指派，适时再进行当面沟通，不得顶撞上级，不得借口拒绝执行任务或挑拨关系。

3、当直接上级无法联络时，可越级向上请示或反映，事后应及时报告直接上级。 （七）合作精神：

1、员工应加强沟通、协作，遇事不推诿，不回避问题。

2、所有员工在各自本职工作中，应为下一环节部门、岗位的工作创造有利条件，让客户感受到我们团队整体的服务精神。

3、因临时重要工作需要，非本部分领导安排工作，严禁出现拒绝执行且语言过激等问题。 （八）着装规范：

1、员工上班时间必须按规定着装，工服要保持整洁；穿着应合身、配套，不可混穿。 2、穿工作服时不得披衣、挽袖和卷裤腿，领带、领结必须系正，制服衬衣下摆扎入裤内。除特殊需要，不得佩戴其他徽章或装饰品。

3、管理人员上岗必须穿黑色皮鞋，配深色袜子，不准钉金属掌，皮鞋应保持光亮。 4、上班统一佩带工牌，工牌端正地戴在左胸处；

5、自皮鞋发放即日起，工作年满一年后皮鞋归自己所有；工作一年内员工离职时皮鞋按照原价折旧费用处理，发放给予员工。 （九）仪容仪表：

1、员工仪表、仪容应保持清洁干净，上班上岗前禁止喝酒或吃葱、蒜等有异味的东西。 2、员工应保持发型整洁、美观、大方，男员工不得剃光头，不得留长发、大鬓角和怪异发型， 每日刮胡须；女员工应妆扮适度，不准浓妆艳抹和佩戴饰物，发辫过肩须束扎盘结，不准染、烫奇异发型，夏季不得穿拖鞋、凉鞋上岗。

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3、员工不得染指甲、纹身， 除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜。 4、与客户交谈应认真倾听，自然微笑，与客户沟通使用普通话，讲话要温和。 5、耳塞置于左耳。员工个人饰品（项链、耳环等）不得露出工服外沿。

6、客人到来时，到门口迎接客人及开门，当客人进入样板间入口时两手放于腹部，道“欢迎参观”，右掌指向座位，拿出预备好的鞋套给客户；当客户离开时，右掌指向座位，接过客户鞋套，当客户起身时，道：“欢迎下次再来”； （十）工作礼仪、礼貌：

1、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑，精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2、树立正确人生观，价值观，工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心。 3、为客人服务时，不准流露出厌烦、冷淡、愤怒、恐惧等表现，亦不能扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。

4、遇到认识的领导、客人、应先敬礼微笑，打招呼问好。

5、领导或客人到来之前，应保持基本站姿，通过观察，迅速准确理解其目的，切实提供服务。

6、当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问等要礼貌告知何人可以帮他解答。

与客人交谈时应保持适当的距离（1米为宜），表情自然大方，保持正面平视，亲切诚恳。 多用敬语，如“请”“谢谢”“对不起”“不客气”等，正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不可用“你”“他”等人称代词表示客人。正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语，不知道姓氏时，可用“这位先生”“这位小姐”等，不可用“你”“他”等人称代词表示客人。 （十一）劳动纪律：

各岗位人员上岗期间不得佩戴手机。

各岗位人员禁止使用售楼处座机聊天、拨打声讯电话。 售楼处实行保洁巡检报修流程。

各岗位员工要做到夏天每天洗澡，冬天至少两天洗一个澡。

各岗位员工着工装时，见到客户或领导必须按规范向客户或领导问好。 售楼处每天实行10分钟早会制度，早会时间在每天上班前十分钟进行。 不得擅自使用办公物品和非本人物品（尤为售楼处电脑和样板设备设施及物品）。

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员工有事需逐级请假、按时归队、逐级销假。

未经批准，私自泄露公司机密或谎报事实以及复印或向外传播文件、资料者。 严禁出现搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉。 严禁在别墅区的任何场所吸烟。 （十二）会议制度： 日常会议制度规定

每日早上08:50各专业领班组织员工晨会（讲评昨日工作、布置当日工作）。 每日中午13:30项目经理组织各专业负责人会议（讲评昨日工作、布置当日工作）。 每周日晚19:30各领班组织员工召开周例会（讲评上周工作完成情况、布置本周工作计划）。

每月班长不少于一次与员工谈心，每两月项目经理不少于一次与员工谈心。

每月底项目经理组织全体员工大会【讲评上月工作完成情况（好人好事、人员评比奖励和处罚情况、各项工作完成的数据、上级领导的重要指示精神）布置本月工作计划（工作指标、客户满意度、日常服务内容）】。 各项会议要求：

参加会议必须预先准备并提前到场，遵守会场秩序，注意做好记录。

会议过程中座姿保持端正，不得在场下交头接耳或喧哗，手机设置为振动或关闭手机，保持肃静，接打电话应离开会场。

待宣布散会时方可退场，一般不应中途退场。 （十三）办公室制度：

爱护物业管理区域的公共场所卫生，保持环境清洁优美，不得随地吐痰和乱扔东西，发现不讲卫生行为应立即制止。

办公室桌面应干净整洁，办公用品和文件资料摆放井然有序，不准在办公场所摆设个人图片、物品。

未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务前台、工程部作业区等特殊场所。 配有电脑（台式、笔记本）的人员，应严格执行公司关于计算机管理的有关规定，专人专用，负责维护，防止硬件损坏、病毒侵入和泄密。

办公室内员工帽子应统一摆放在衣柜上方，腰带放置于帽子内，摆放整齐，员工帽子的摆放由领班具体负责。

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办公室要根据需要配备一定数量的灭火器材，以备急需之用。 （十四）举止规范：

员工在客户面前应端正站姿、坐姿，不得出现不雅观和不文明的举止。 员工工作场所谈话要降低声调，不得大声喧哗、谈笑，影响别人的工作。

员工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得边走边抽烟、吃东西；与客户相遇应礼让，不准与客户抢行。 （十五）保密规定：

遵守公司保密规定，未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的内部资料。 涉密员工应妥善保管公司各种载体上的保密文件资料，防失密、不泄密；严禁公开客户和企业的涉密信息和资料。

（十六）售楼处咨询、培训与协调工作： 负责售楼处物业管理咨询工作。

接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告。 跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告。 每月向公司提交月工作报告。 做好领导指派的其它工作。 三、【安全防范】

（一）保洁人员清洗安全管理：

牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。 清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。 清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为上。 清扫人员在接触高温物体时，应思想集中，以免烫伤。 在室外推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。 （二）售楼处安全管理：

售楼处报警器严格按照开启时间进行关闭，夜间执勤人员听到报警响后迅速赶赴现场进行勘察，对检查结果记录在记录本上。

售楼处钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。

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交要登记时间，签名负责。

值班人员负责监督参观人员离开时携带的物品。 值班人员值守售楼处时不能擅自离岗。

领班及售楼处工作人员每周检查售楼处一次，售楼处内物品发生丢失或人为损坏，服务部根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。

售楼处内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导。

售楼处物品出现破损、丢失等情况，核实后填写《样板间资产报修/报损处理记录》递交负责人审批；如是人为造成的损坏或丢失，由经手人负责赔偿。 （三）样板间安全管理 ：

样板间钥匙统一由保安员或客服人员管理，按照规定的时间开门、锁门；客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，要由当值保安员或客服人员负责赔偿。

保安员或客服交时应认真依照样板间物品清单清点所有物品。 交要登记时间，签名负责。

值班人员负责监督参观人员离开时携带的物品。 值班人员值守样板间时不能擅自离岗。

进入样板间人员需穿鞋套，鞋套有客服管家统一保管。

进入样板间的销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。 样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁任何人使用。

主管及售楼处工作人员每周检查样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，服务部根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。

每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，点灯关灭，并注意防火防盗。 样板间管家每日对样板间巡查两次，上午10:30及下午16：30。了解资产使用情况，及时掌握使用、受损、丢失情况，查明原由后跟进处理，做好《物业巡查记录》。 交时对样板间内易丢失或损坏物品进行交接，填写《样板间物品交接记录》，需每日交接清点物品。

样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导。

提示参观人员，不得携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸

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样板间内地一切饰物。

每周盘点清查样板间资产一次，填写《样板间资产盘点表》，盘点结果递交物业部负责人。 交接物品的同时对样板间所属资产进行检查，发现损坏或丢失立即填写《样板间资产报修/报损处理记录》报物业现场负责人处理。

样板间物品出现破损、丢失等情况，核实后填写《样板间资产报修/报损处理记录》递交负责人审批；如是人为造成的损坏或丢失，由经手人负责赔偿。 （四）救险规定：

遇有意外事故发生，公司员工都有责任按照公司相关的应急预案处置。

1、员工都是义务消防员，应树立消防安全意识，参加消防培训，熟悉火警讯号、灭火通道出口位置和灭火器具的正确使用方法。发生火情时报警顺序：发现者——消防中控室值班员——安保部（夜间报值班经理）----中心领导，以确定自救还是报火警119方案进行救火。报告时讲清发生火情地点、时间、起火部位、燃烧物质、火势大小及本人姓名、部门、电话，并利用最近的灭火器迅速灭火，正确疏导在场人员，严禁使用电梯；遇到因漏电导致的火灾时，切勿使用水或泡沫灭火。

2、员工都是义务安全员，应树立预防犯罪意识，公司物业管理区一旦发生如打、砸、偷盗、抢劫、骚扰、袭击、凶杀等犯罪行为时，员工应迅速报告安保部、值班经理或中心领导，及时拨打110或派出所电话报警，主动保护现场、证据、证人，如有人员受伤，要及时拨打120急救。

3、物业管理区内发现突发性公共卫生事件、火灾征候、治安案件、人员滋事、电梯困人、煤气泄漏、跑水、停水、电力故障、交通事故、高空抛物、接到恐吓信息、食物中毒、人员意外（受伤、生病、死亡等）、发现可疑物品等突发事件，员工都有义务在第一时间利用手机、保安对讲机、固定电话等通信工具或设法以最快速度迅速上报安保部或值班经理，并立即采取有效处置措施。如情况紧急，要直接报请中心领导决定是否报110、119、120等实行抢救。

四、【物品管理】

1、水吧物品、饮品管理：

检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符。 饮品器皿及各类饮料按类入库管理。

检查水吧服务用品、设施、保证其完好、清洁，监督、检查器皿的消毒工作。

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水吧内饮品专供客户及公司领导享用，其余任何人不得饮用（桶装水除外）。 登记饮品每天都输出量，客户喝的任何饮品（水除外），待客户走后，置业顾问必须签字确认。

监督、掌控售楼处及样板间物品出入工作，并按规定流程做好各部门签字工作。 2、售楼处、样板间各类用品、设施的管理： 灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。

家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧。 餐具管理：不得擅自改变摆放位置。 寝具管理：不得擅自改变摆放造型。 饰品管理：不得擅自改变摆放位置。

窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭，打开报警系统。 样板间所有物品除灯具外不得使用。 3、物品出入管理：

样板间物品出入情形有：新增、拿出维修、拿出更换、调离、退回原单位、撤销不在摆设、借调等。

凡物业公司正式接管之日起，所有的物品出入必须遵守该制度。

当值人员按照《样板间物品出入申请表》批准结果，核对进出物品，未经批准严禁任何物品出入。

样板间开放期间必须做到人不离岗，人离锁门的要求，禁止出现门开人离的现象。 样板间出入申请人必须是地产公司负责人，非地产公司负责人无权提出申请。 申请人在填写《样板间物品出入申请表》后，经物业现场负责人审核给予意见后，递交安保部处理，第一联由物业负责人存档，第二联由申请人递交样板间值班人员。 值班人员在接到《样板间物品出入申请表》的第二联后，与申请人逐一核对出入物品，确定无误后才给予放行。

在物品搬运期间，值班人员负责检查是否有刮花、损坏样板间内设施和物品情况，搬入的物品必须按申请表摆放到位，并将现场清理干净。

特殊情况下，由物业现场负责人电话通知可出入的物品，值班人员必须在《值班日志》上对经手人的公司证件、出入物品进行详细登记，并请地产公司经手人在登记表上签名确认，事后3个工作日内，物业现场负责人督促经手人补办好《样板间物品出入申请表》，

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否则追究物业现场负责人责任。 六、【财务制度】 1、公司财务：

爱护公司财物是每位员工的义务，员工必须树立节能降耗意识，养成节约用水、用电和节约使用易耗品的良好习惯。

严禁因私人用途消耗公司的物品、设备、工具和能源，未经批准员工不准擅自取出公司内的各类物品归个人自用，否则以盗窃论处。

员工如因工作疏忽大意而引起公司财产损失的，应受相关处分和赔偿经济损失。 2、售楼处物品遗失、损坏赔偿制度

若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、保安员共同签名证明后，交付上级领导处理。

若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿。 样板间物品丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值员工赔偿。 打碎售楼处物品或损坏执勤设备（当事人）；违反者按市价赔偿。 丢失售楼处物品（所有当班人共同分担）；违反者按市价赔偿。 七、【生活制度】：

（一）员工宿舍管理制度：

不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

床位干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。 帽子腰带、水杯等物按指定位置摆放，保持内务的统一。 室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。

保持室内安静，不得在室内喧哗、打麻将和看一些对身体不健康的淫秽光盘，以免影响其它队员休息。

宿舍只准本室员工住宿，会客须事先征得当班主管同意。

员工应妥善保管好个人物品，钱及贵重物品不得存放在更衣柜内，室内无人时要锁好门、关好窗，以防失窃。

员工下岗后，可以换下工作服，着便装。 自觉爱护室内外各种设施，损坏者照价赔偿。 员工要定期清洗个人物品。

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宿舍内（外）不得私拉电源、严禁使用煤油炉子、电炉子取暖，禁止使用电炉子、电饭锅、电磁炉、等做饭和防火。

节约用水、电，出门随手关灯、电脑、电暖气等跟电有关的电器，洗漱、洗澡时要控制水量，不用时随手关水龙头。

宿舍值日规定：由班值中规定的秩序维护员负责清扫室内卫生（早8:00；中14:00；晚21:00）。清扫范围：除个人床铺之外的地面、桌椅。对故意破坏卫生的行为，值班人员有权制止。

员工外出晚上21点必须回所属宿舍，外出发生的一切后果责任自负；晚上22点关灯。 （二）员工宿舍卫生管理制度：

宿舍卫生做到“八净”、“六无”。“八净”即地板、墙壁、衣柜、门窗、玻璃、床、卫生间、洗手槽等每天擦洗干净。“六无”即无灰尘、无痰迹、无水迹、无纸屑、无果壳、无异味。

床上用品做到“三齐”：即每天被褥叠放整齐，床单拉平整齐，枕头摆放整齐。 衣柜做到内外有序，即柜内衣物放置有序，叠放整齐；常穿衣服放上面，柜外用品摆放有序。

保持墙壁清洁，做到“四无”，严禁“四乱”。即做到无蜘蛛网，无污迹，无手、脚印。严禁乱钉钉子，乱挂杂物，乱贴字画，乱扯绳子。

使用和保管好电器，按要求开关，严禁昼夜长明灯。用电器出现异常或损坏应及时报修，并说明责任。做到人离寝室灯就关掉。

毛巾架、鞋架要摆放整齐、保持清洁。架上毛巾、面盆、牙杯、肥皂、鞋子等物要严格按学校统一要求排放整齐。

注意室内通风。每天根据天气情况启闭窗。正常天气时，要求上午9时至下午4时开窗通风。

室内清理的垃圾必须袋装，每天及时送到垃圾池内。不准将室内垃圾随便扫在走廊公共区内堆放。

保持宿舍、走廊、楼梯和扶手的清洁。不能乱丢杂物，乱吐泡泡糖，乱画墙壁。 保持卫生间、浴室和洗手间的卫生。便后要放水冲洗。洗发精等包装袋要放在垃圾箱内。下水道口如有堵塞现象要及时清除、

电暖气使用规定：

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1、使用电暖气时间：

下午18:00—次日早8:00可使用电暖气，白天在不冷情况下严禁使用电暖气，违者收回。 2、使用电暖气应注意事项： 严禁在电暖气上坐卧、倚靠等。

严禁在电暖气上放东西、盖东西，特别是衣服、湿抹布等。 严禁白天使用电暖气，没人时要将电暖气插销拔下放好。 严禁私拆电暖气，发现异常要及时报告，并拔下电暖气插销。 严禁私拉乱接电源线，注意用电安全。 3、哨楼使用电暖气要求：

严禁在哨楼内坐卧、倚靠、打瞌睡，发现睡觉时，按规定扣分，并将电暖气收回。 严禁在哨楼内看书、看报、玩手机、聊天等。

发现有人、车出入门口时，要及时出哨楼处理情况，严禁在哨楼内不管不问，违犯者将给予扣分。 （四）员工衣柜：

1、更衣柜用于员工存放工服，应保持其清洁，不得存放其它物品。 2、非正常开启致使柜子损坏，应当赔偿。

3、妥善保管更衣柜钥匙，离职时交回，不得私配、丢失。 （五）员工财物：

各位员工须妥善保管好自己的财物，如：现金、身份证、手机、工资卡、银行卡、手表、随身听等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在床、桌上、洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。

各位员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密，不要将密码告知他人或请别人代为取款。

各位员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。

宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开（如离开1分钟）也必须锁门。

不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意后，方可使用。未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。

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各种发到个人的衣物保管责任到人，员工应妥善保管好自己的个人的衣物，将其做好标志，切勿混用，遗失照价赔偿。

按公司《员工手册》规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交、司法机关处理。

公司上级不得向下级借款、借物，员工之间也应拒绝相互借款、借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为，员工可直接向有关领导反映和投诉。

有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定，按照各中心《员工宿舍管理规定》和公司《员工手册》的相关内容执行。

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第九部分 紧急情况处理预案

一、售楼处下班后有顾客在周围闲聊或发现可疑人员 ：

步骤；首先当班者近前礼貌劝说：夜已深，小心着凉，且外面蚊虫较多等言语，劝其早点离开，在归劝的情况下无动于衷时，当班者要密切关注他们的举动，不要让他们给售楼处造成危害。若发现可疑人员或有偷盗者，在力所及能的情况下抓住小偷，并通知主管和报110送警。在人员相差悬殊的情况下，不要打草惊蛇，报110，等待的到来，并协助抓获小偷，并作相关记录。 二、重大活动保障预案：

步骤：售楼处服务经理在接到甲方通知要组织大型活动时，要详细了解活动的时间，地点，出席活动的来宾和其身份，来宾人数，活动安排等计划详情。要了解甲方对活动的要求，设想。对主要领导和来宾的服务要求，安保要求。按照甲方要求制定服务计划。对于需要临时增加人员，及时向我公司专业公司通报，做好人员安排。要了解项目周边和开发相关情况，如发现有重大社会矛盾，需要求甲方提前和警方取得联系，以保障活动安全。

1. 在停车场、路口增加引导人员，如果预计车位不足，需要事先和甲方沟通，做好

车辆的管理工作，要保证每一位来宾能迅速，顺利的进入活动现场。对于主要领导、重要嘉宾，要预留车位，掌握车辆牌号。当领导、嘉宾的车辆进入，直接指引进入车位。

2. 在售楼处外围道路，增加秩序维护员，防止闲杂人员，以及有不良企图的人员接

近，干扰活动进行。当发现不良企图人员试图进入活动区域，秩序维护员要坚决予以制止，如果对方人数较多，需立即通过对讲机联系主管，迅速调集秩序维护员协同控制局势，主管根据现场情况，及时向110报警，获取警方支持。 3. 在售楼处入口，请甲方安排人员指示和协助我方服务人员接待领导和嘉宾，按照

活动流程安排，请领导和嘉宾到休息区或活动区。如有需要，安排专人全程陪同领导和嘉宾，提供引路、服务工作。

4. 在领导和嘉宾休息区，设立专人服务。服务员要了解活动计划、活动进程，和活

动主办方做好人员对接安排，以利于适时的引导来宾参与活动。

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5. 演艺活动现场，是秩序维护重点，领导致辞、演艺活动会聚集大量来宾，也是活

动的核心区域。外围秩序维护人员要杜绝闲杂人员和有不良企图的人员进场，干扰活动进行。在演艺活动周边，要选派公司得力人员做好周密的安保布置。 6. 现场看护：活动召开前，活动场地进行提前布置，需要安排24小时的严密看护。

主管要结合场地大小、数量、重要设施等情况，做好看护方案，并请甲方一同审定。确保在活动召开时所有设备设施完好。

7. 活动结束：引导来宾有序离开。在活动现场保留秩序维护员进行看护，按照规定

的时间和甲方的认可，方可允许工作人员撤除物料。对甲方重点要求看护的设备设施，必须得到甲方主管人员的确认，方可移动。对贵重器材，要安排专人看护。 三、注意事项

应急方案是根据该售楼处在各项情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据售楼处的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 1、基本要求

1.1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

1.2发现聚众，应立即报告，并在保安部或机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

1.3发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，根据当时情况尽能力抓捕罪犯，迅速报告保安部和机关处理，并注意保护现场。

1.4遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应急时报告当值保安队长处理，要防止其扰乱有关部门秩序。

1.5遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告保安保洁经理外，应提高警惕，加强警戒，当值保安队长应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。

1.6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值保安队长，迅速查找，弄清情况，以防意外。

1.7遇有人向执勤保安员反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值保安队长予以处理。

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2、书面报告

2.1当紧急事件发生时，无论是火灾，犯罪，投诉或楼内设备严重失灵与损坏，现场的物业管理人员或在场的售楼处经理应在事故报告中作出详细记录说明。 2.2报告应包括如下： 2.2.1收件人 2.2.2报告的题要

2.2.3事件发生的日期及时间 2.2.4确切位置

2.2.5报告者的姓名，职位及签名 2.2.6警方记录（如有）

2.3事件的所有细节应简明，清楚，有条理。书面文字应合乎法津规定。 2.4损坏的部分，损失评估及初步采取的措施均应在报告中陈述。 2.5事故报告的形式应在以下的页中列明。 2.6报告应送交付保安队长/售楼处经理、总经理。 3、应急方案组织与指挥

3.1在各种应急状况下，必须统一指挥。保安队长级或以上工作人员应和售楼处经理一起，带领本单位的消防组织和所有职员，有指挥有秩序得进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：

3.2在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，由售楼处经理或现场最高管理者担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。

3.3在任何紧急情况下，售楼处经理均可任命适当人选为现场指挥。

3.4在紧急状况下，售楼处经理第一指挥，保安队长为第二指挥，指导抢救工作。 四、应急方案 1.消防应急方案

为确保该售楼处安全特制定本方案。 售楼处火警级别：

一级火警：火场区域售楼处自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火情。 二级火警：火场区域售楼处灭火装置和现场人员短时无法扑灭的火灾。

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1.1火灾报警

1.1.1发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向售楼处监控报警。 1.1.2报警方式：打电话给售楼处监控或用对讲机呼叫（内线、外线）。

1.1.3讲清自己的姓名和所在单位、着火部位、燃烧物质及火势程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静。

1.1.4火灾时，禁止打开无关门窗，禁止使用电梯。报警人员应直接报售楼处监控，由监控根据上级指令决定是否打“119”报火警。

1.2监控职责和任务

1.2.1当接到报警电话（或报警信号）后，值班员应立即携带通讯、消防器材赶赴现场进行确认，确认后及时通知监控售楼处如以上3)所述。值班员应详细记录报警人员姓名、所在单位、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势情况等。

1.2.2火灾确认后，值班员立即通知保安当班最高负责人及售楼处经理、工程负责人和其他部门负责人。

1.2.3监控值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。 1.3保安部职责和任务

1.3.1在接到监控售楼处报警后，保安最高负责人应立即赶赴现场，同时命令保安

部人员进入应急状态。

1.3.2保安部当班负责人（或保安部最高负责人临时指定的负责人）在接到保安部

最高负责人进入应急状态命令后，应立即召集保安部当班人员，打开疏散通道门，同时加强警戒，严防其他案件的发生。 1.4保洁部职责和任务

1.4.1接到火灾报警后，集中待命，准备参加救灾与疏散等任务。

1.4.2接到指挥部的命令后，关好本室门窗及室内电源，迅速到达指定地点。 1.4.3其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部命令转移。 1.5灭火指挥机构

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1.5.1二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在售楼处监控室。总指挥由售

楼处在场最高负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。

1.5.2指挥部负责领导火灾的扑救、人员和物资的疏散工作。

1.5.3下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，决定是否向消防部门报

“119”火警。

1.5.4火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由行政级别最高的人员担任临时现场

指挥，负责现场的扑救等工作，待接到指挥部命令后，统一听从现场指挥的命令。 2.疏散应急方案

当售楼处发生火灾或突然发生其它紧急事故时，应该首先考虑到客户及员工的生命安全，所以进行整个售楼处或部分地方人员疏散，每一位客户和员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。

3.治安应急方案

3.1售楼处监控、现场值班人员发现治安事件应立即用对讲机向值班人员报告情况，讲清楚事件的性质及发生地点和时间。

3.2当值班人员接报后必须在3分钟内赶赴现场处理事件。

3.3因事件发生较为严重, 要立即报告当值保安队长说明事件性质并请求支援。 3.4当值人员根据报告情况分析是否报机关请求支援，并立即赶赴现场掌握情况，指挥现场处理工作。

3.5售楼处范围所有的出入口在发生治安事件后加强控制，防止集体者携带凶器进入售楼处，提高警惕协助处理事件，堵截可疑人员。 3.6维护好现场秩序，特机关调查取证后方可清理。 4.刑事罪案应急方案

为了保障客户的人身和财产不受侵害防止刑事罪案的发生，物业管理公司必须有一套有力、完整的安全措施。一旦出现刑事罪案的紧急情况，我们应在最短的时间和以最快的速度予以抢救和处理。

4.1无论任何单位、客户及当值保安人员和其他职员，只要在售楼处内发现刑事罪案，应在第一时间内通知本售楼处保安部。

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4.2在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值保安迅速赶赴现场，并通知保安队长和当地机关。

4.3当值保安员在保安队长的带领下，迅速封锁外围及内线出口。除机关人员外，所有车辆、人员不得出入。

4.4应变分队赶到后，马上进行抢救人员。同时划定现场保护范围，无关人员不得进行保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。

4.5保安队长到现场后，即刻对现场情况进行安排和指挥。 立即打报警电话号码110。 控制好现场，等待人员到来。

机关到现场后，根据不同的情况进行协助侦察工作。 5.水灾紧急情况处理

如果售楼处发生水灾，在职员工应立即采取措施尽量减少客户及售楼处设备的财产损失。一旦接到水灾报告，保安部及维修部门应立即行动。 5.1立刻赶到现场， 找出出水原因。 5.2尽量找出并关闭相应的主管及分管阀门。

5.3如水灾原因是水管破裂泻漏，通知维修部门紧急修复。 5.4用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。

5.5将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。 5.6用墩布，扫帚，水泵或其它设备清洁被淹区域。 5.7对损失财物拍照以作参考。

5.8在单独的报告记录中所有财物，并在24小时内上报总经理。 6.跑水处理措施 6.1发现跑水(公共地方)

6.1.1当发现跑水时，立刻通知售楼处，并设法检查跑水来源，若能将水源关闭，立刻采取措施。

6.1.2售楼处收到通知后，立刻知会工程部、清洁部和保安部，各自安排人手，赶赴现场作出处理。 6.2保洁职责

6.2.1动员清洁员工，携带工具赶赴现场。应带工具：水筒、吸水机和电线。

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