人民调解工作的方法与技巧

调解过程中应注意的事项

（一）在人民调解活动中，纠纷当事人享有下列权利（应记入调解记录或询问申请人的笔录中）。 １、自主决定接受，不接受或者终止调解； ２、要求有关调解员回避；

３、不受压制强迫，表达真实意思，提出合理要求； ４、自愿达成调解协议。

（二）在人民调解活动中，纠纷当事人承担下列义务（应记入调解记录或询问申请人的笔录中） １、如实陈述纠纷事实，不得提供虚伪证明材料； ２、遵守调解规则；

３、不得加剧纠纷，激化矛盾； ４、自觉履行人民调解协议。

（三）人民调解委员会调解民间纠纷不收费。 （四）人民调解员调解纠纷，必须遵守下列纪律： 1、不得徇私舞弊；

2、不得对当事人压制，打击报复； 3、不得侮辱、处罚纠纷当事人； 4、不得泄露当事人隐私； 5、不得吃请受礼。 五、调解民间纠纷的规则

1、人民调解委员会调解纠纷，应当指定一名人民调解员为调解主持人，根据需要可以指定若干人民调解员参加调解。

当事人对调解主持人提出回避要求的，人民调解委员会应当予以调换。

2、人民调解委员会调解纠纷，应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求及其理由，根据需要向有关方面调查核实，做好调解前的准备工作。

3、人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以邀请有关单位或者个人参加，被邀请的单位或者个人应当给予支持。

4、人民调解委员会调解纠纷，一般在专门设置的调解场所进行，根据需要也可以在便利当事人的其他场所行。

5、人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以公开进行，允许当事人的亲属、邻里和当地（本单位）群众旁听。但是涉及当事人的隐私、商业秘密或者当事人表示反对的除外。

6、人民调解委员会调解纠纷，在调解前应当以口头或者书面形式告知当事人人民调解的性质（具有民事合同性质）、原则（合法、自愿、尊重诉权）和效力，以及当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。

7、人民调解委员会调解纠纷，应当在查明事实、分清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况，采取灵活多样的方式方法，开展耐心、细致的说报疏导工作，促使双方当事人互谅互让，消除隔阂，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。

8、人民调解委员会调解纠纷，应当密切注意纠纷激化的苗头，通过调解活动防止纠纷激化。 9、人民调解委员会调解纠纷，一般在一个月内调结。 六、人民调解协议及其履行

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1、经人民调解委员会调解解决的纠纷，有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作书面调解协议的，应当制作书面调解协议。 2、调解协议应当载明下列事项： （1）双方当事人基本情况；

（2）纠纷简要事实、争议事项及双方责任； （3）双方当事人的权利和义务； （4）履行协议的方式、地点、期限；

（5）当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。 调解协议由纠纷当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。 3、当事人应当自觉履行调解协议。

人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并就履行情况做出记录。

4、当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理： （1）当事人无正当理由不履行的，应当做好当事人的工作，督促其履行；

（2）当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容，或者撤销原协议，达成新的调解协议；

（3）对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求基层处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民起诉。

5、对当事人因对方不履行调解协议或者达成协议后又反悔，起诉到人民的民事案件，原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合人民对该案件的审判工作。 七、人民调解卷宗应具备材料

（一）双方当事人同意调解的申请书或调解员制作询问笔录有同意调解的意思表示； （二）填写受理调解登记表； （三）必要的走访调查记录；

（四）调解通知书（双方当事人同时申请调解并当场调解的除外）； （五）调解记录（双方当事人应在笔录上签名）； （六）出具调解书并在送达回证上签字； （七）履行协议情况的回访记录。 人民调解工作的方法与技巧

（一）法治与德治相结合的方法 法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照社会主义道德的要求处理。

（二）是指人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。

（三）抓住主要矛盾进行调解的方法 民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展变化的规律，集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。一般而言，要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须学会抓主要矛盾，突出调解工作重点的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾，并不是忽视次要矛盾的解决。因此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住

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中心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾。 （四）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法 一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时，调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民间纠纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题，才能最终彻底地化解纠纷。 （五）换位思考的方法 换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得彻底，不留后遗症。 换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷，不仅要求当事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少，换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求。调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。 （六）苗头预测的方法 事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。

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（一）法治与德治相结合的方法

法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照社会主义道德的要求处理。二是指人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。 【案例A】

已年近七旬的黄老汉怎么也没想到，在经过自己院子地坝边时，被挡在那里的鸭儿篱笆绊了一脚，引来一场邻里纠纷。

一天，家住赵家镇黄老汉到坡上去，走到地坝边，见有鸭儿篱笆挡住，便举步迈过去，没想却被鸭儿篱笆挡了一下，摔倒在地上，动弹不得。有人见状，急忙通知其家人将其背回了家。回到家，黄老汉便喊周身痛，不能动，卧床不起。这下急坏了黄老汉的几个儿子，他们认为这件事应该找邻居张老师。于是几个儿子不把父亲送往医院，反而将人抬到张老师家，一群人气势汹汹地找张老师说清楚，赔偿父亲的损失。

调解员老李闻讯后立即与镇村社干部一道前往解决。经过调查查明，张老师与黄老汉同院子居住。因其他几家邻居喂鸭子较多，影响院坝卫生，为了保持公关环境的清洁，张老师主动编织了一块长320厘米。宽53厘米的篱笆用木桩固定在地边，不让放出去鸭子进院坝，以免污染环境，没想到却绊倒了黄老汉。张老师认为，篱笆是自己挡的是事实，但目的是为做好事，黄老汉自己摔倒，根本与自己无关。黄老汉被绊倒既然不是自己故意造成的，就没有什么责任。对方则认为，鸭儿篱笆是张老师的，绊倒了黄老汉，不找张老师找谁？并要求张老师承担全部责任。双方各持已见，僵持不下，意见分歧较大。调解员老李听完了双方的陈述，围绕双方争议的焦点和各自的观点，明确指出，本案中，张老师是出自善意保护公益，不是纯粹为了个人利益，从某种程度上说，黄老汉也是张老师公益之举的受益人之一，所以张老师主观上无过错。而黄老汉对损害后果的发生主观上也无过错且是受害人。因此，双方对损害后果的发生主观上都不具有过错。本案不同于一般的侵权纠纷，不适用过错责任原则；也不适用无过错原则，因为无过错原则仅适用于法律有特别规定的情形；本案更不适用特殊侵权行为的规定；而应适用公平原则。公平原则是指在法律没有规定适用无过错责任原则，而适用过错原则又显失公平时，在当事人之间分配损害的民事赔偿责任。根据公平原则，张老师应分担部分民事责任，而黄老汉自己也应承担部分民事责任。双方听了调解员老李对法律的宣传和讲解后，张老师当场表示愿意承担相应民事责任，黄老汉对此无异议。老李还批评了黄老汉的几个儿子，做事冲动，指出发生纠纷后，应通过法律的途径解决，不能靠人多欺压他人。最后，老李对黄老汉及他的儿子和张老师说：“我们都知道远亲不如近邻。黄大爷的儿子不和老人同住，平时老人有个头疼脑热多亏张老师照料。张老师一家是双职工，孩子下学回来也常得到黄大爷的关照。虽然这回发生了点不愉快，但大家都别往心里去，大家还是好邻居，以后该互相帮的别忘了伸把手。”听了这番话，双方心里的疙瘩都解开了。张老师又主动将黄老汉送往医院进行诊断、治疗。后来双方又恢复了往日和睦的邻里关系。 分 析

调解员老李在调解这起纠纷运用了法治与德治相结合的方法。

黄老汉与张老师发生争议的主要原因在于双方对于黄老汉不幸被鸭子篱笆绊倒的责任应由谁承担的问题存在争议。黄老汉和张老师各执一词，听起来似乎都有道理，但判定责任承担的依据是法律

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的规定。调解员老李清楚明白地向当事人双方讲解了法律的规定，确立了责任承担的依据，明确了当事人应当承担何种责任和如何处理纠纷才是合法正确的，纠正了大家对法律的错误认识。老李的法制教育使有错误思想和行为的当事人受到教育，使当事人在分清是非的基础上达成和解，心悦诚服地接受调解员提出的调解意见，保护了当事人的合法权益。

此时纯粹的法律争议已经解决，但一个好的调解员不会就此止步。每一纠纷对当事人而言都会在感情上造成一定的裂痕，如不能妥善巧妙的弥补裂痕很可能成为下一次纠纷的导火索。而且本案中的当事人还是抬头不见低头见的近邻，使大家不因这次纠纷而在心里留下阴影是一个优秀的调解员所应考虑到的。在本案中，老李通过道德教育，以情动人实现了这一目的，使双方又恢复了往日和睦的邻里关系。

法律和道德都是调节社会人际关系以及行为的规范，各有其独特的地位和功能。人民调解中应当坚持依法调解，同时也不能忽视社会主义道德与社会善良风俗的作用。在法律有明文规定时，调解应严格适用法律的规定；法律没有规定时，应依照社会主义道德伦理和善良风俗调解当事人之间的纠纷。如当事人的行为仅仅违反道德的要求，而并不违法时，或由于处理问题的方法不恰当或误解引起的纠纷，往往不需要法律调整，而应根据社会主义道德或教育力量进行调整，使不道德者受到批评和谴责，有过错者受到惩戒。 【案例B】

村民何某因常年在外打工，一年半载不回家，其妻纪某按捺不住寂寞，与本村何某某“搭”上了，双方从开始的偷偷摸摸发展到离家出走，在外同居数月，期间纪某取掉节育环，两次堕胎。纪某认为这样与何某某做“野鸳鸯”不是长久之计，为达到与何某某结婚的目的，纪某在怀上何某某第三个孩子时就不再做人流手术，并提出双方各自回家离婚，然后双方结婚。事情发展到这种地步，何某某也未料想到，他自己家有贤妻、娇儿，不忍心这么做，但迫于无奈，就答应了纪某的要求。于是双方约定先回家各自离婚，再结婚。纪某按照约定做了人流手术。而何某某回家后，经妻子及亲友的劝说，回心转意不想离婚，纪某得知何某某变了卦，发了疯似的到何家找何某某算帐，因何某某早已躲避未找着，憋了一肚子气的纪某，回家后喝下农药，后被送到医院抢救。

何某的母亲得知此事，找到调解员老赵帮忙处理这件事。老赵通过调查，弄清了纪某寻短见的来龙去脉，并对双方当事人做了好半天的思想工作，建议双方先出资给纪某看病，待纪某身体恢复健康后再行处理，并要求双方均不得以任何理由再。

谁知，纪某的丈夫何某这时来了犟劲，他要将妻子丢在医院外出打工，妻子是死是活他说与他无关。针对出现的新问题，老赵从正面、侧面反复做纪某丈夫的工作，对纪某丈夫指出尽管在这个事情上你妻子和何某某应负主要责任，但你也未尽到做丈夫的义务，你一人常年在外，家里的农田、孩子、家庭琐事全由妻子一人担当，更谈不上知冷知热了，经过耐心的说服教育，纪某丈夫打消了随时外出打工的念头，并表示要好好解决好这次纠纷。

为了防止矛盾的再次激化，老赵分别找到双方当事人及其配偶和他们一起学习《婚姻法》、《妇女儿童权益保》，向她们讲解夫妻之间应负有互敬互爱、互帮互助、互相关心、互相体贴、互相照顾、互尽夫妻义务的责任，指出有配偶而同居的行为是十分错误的。从伦理道德上讲，这是伤风败俗的表现，是要受道德谴责的；从法律角度讲，是违反婚姻法的行为，重则是重婚，是触犯刑律的。老赵的一番话，使这两对夫妻如梦初醒，特别是何某某对纪某的感情和身体的伤害，表示十分内疚，并愿意一次性补偿纪某人流费用、营养费、住院费、护理费等3100元。调解完毕，他们四个人齐声感谢老赵说：“多亏您挽救了我们这个家，还使我们学了法，明了理，今后我们一定会处理好婚姻家庭关系”。就这样，一场婚外恋引起的纠纷被化解了，换来了两家的安宁。

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分析

这是一起涉及两个家庭、四个人的婚姻家庭纠纷。现阶段婚姻家庭纠纷日益增多，原因是多方面的，本案涉及的是随着市场经济的发展，人口的流动日益频繁，所引发的移情别恋的家庭纠纷。调解婚姻家庭纠纷首先要依靠法制宣传和依法调处，本案中老赵分别依据《婚姻法》、《妇女儿童权益保》，向双方当事人及其配偶讲解了夫妻之间应负有互敬互爱、互帮互助、互相关心、互相体贴、互相照顾、互尽夫妻义务的责任，并指出当事人有配偶同居的行为是十分错误的。同时指出这种行为严重的还可能触犯刑律。在我国现阶段，有些当事人还很欠缺法律知识，不仅要向当事人指出他们的权利与义务，还应当指出相应的法律后果。通过法制宣传，老赵对当事人错误的思想和非法的行为，进行了教育并给予适当的批评，使当事人双方的思想认识统一到法律上来。

婚姻家庭纠纷与生产经营、债权债务、土地承包、宅基地等纠纷不同，不仅需要法治，更需要德治。更要重视依靠道德规范，依靠社会，依靠人的良知，用基本的道德观念去规劝、疏导、教育、挽救。本案中，老赵告诉当事人，从伦理道德上讲，有配偶者同居是伤风败俗的表现，是要受道德谴责的。通过道德教育，向当事人灌输了正确的价值观念和道德观念，唤起了他们的羞耻心，改变了他们的错误想法，挽救了两个濒临解体的家庭。

在适用法治与德治相结合方法时，还应注意具体情况具体分析，区别对待，原则性与灵活性相结合，以求合法合理合情地达成协议，根据法治与德治相结合方法调解而达成的协议，必须符合法律和道德要求，不能无原则地迁就任何一方。否则表面上虽然达成了调解协议，但是以一方利益损害为代价，这将会为矛盾的再次爆发埋下后患，可能造成矛盾反复，甚至可能激化矛盾，酿成恶果。当然也不排除有一方当事人主动放弃部分利益，以达到与对方维护良好的关系，或尽快解决矛盾的目的。这是当事人对自己的合法利益的自主处分，自然应当允许。 （二）动员多种力量协助调解的方法

人民调解的对象主要人民群众在日常生活中发生的民间纠纷，这些纠纷实际上是社会主义条件下人民内部矛盾的体现。这些纠纷种类不同，有简单复杂之分，而且有着各种各样的背景原因，要想顺利解决它们并非是一件容易的事。一般而言，调解工作主要是依靠调解员对当事人进行说服、教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人，这往往是因为调解员不能准确的把握当事人思想问题而造成的。常言道“一人智短，二人智长”，“一个好汉三个帮”。同样，一个调解员或某一个调解组织的能力和水平总是有限的，但只要善于动员多种力量协助调解，共同解决当事人的思想问题，纠纷就会由难变易，迎刃而解了。有时对于正在发生或已发生过的民间纠纷，要当事人自己妥善处理之，是件困难的事。因为不论当事人的意志如何，修养怎样，当事人处在复杂的人际关系之中，生活在现实里，要受到周围各种力量的影响。纠纷的解决很多时候不是当事人自己能独自决断，一说了之的。这也需要人民调解员调动影响纠纷和当事人的外部因素，帮助当事人处理纠纷。而且人民调解的任务之一是及时地、尽早地调解民间纠纷，防止矛盾的进一步恶化，避免小事变大事，民事纠纷变成刑事纠纷。这就要求调解员及时采取措施尽快解决纠纷，而动员多种力量协助其调解工作，正是解决纠纷事半功倍的方法。可见，做好调解工作，除了靠调解员本身的努力，还需取得当事人的亲友和社会力量的支持和帮助。另外因为人民调解组织设在基层，人民调解员生活在人民群众中，调解员比较了解与纠纷当事人联系密切的亲友以及相关的社会力量，这也便于调解员动员这些力量帮助调解。

当事人的亲友一般指与当事人的关系密切的亲戚与朋友，他们之间的感情亲近，彼此有一定的信任基础，了解当事人的思想问题的症结所在，可以对症下药，参与调解一般能取得良好的效果。所谓社会力量，一般指当事人的工作单位、当事人居住地的基层组织以及有关社会团体、当事人的街坊

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邻居等等。亲友和社会力量参与调解不仅有利于解开当事人思想上的疙瘩，同时有利于当事人自觉履行调解协议。有些当事人认为调解组织的调解没有约束力，造成调解的时候你说你的，调解以后我行我素的后果，完全不尊重调解员的工作。在这种情况下，有必要借助亲朋的情感力量和有关单位、社会组织的管理权威和约束力以及的监督力量来弥补调解组织在强制力方面的欠缺。 在具体运用这种方法时，应当注意要尊重当事人的意志，不能盲目的动员当事人身边所有的社会力量，以免泄漏当事人的隐私，不必要地扩大纠纷的社会影响，引起当事人的反感，造成过犹不及的后果。在动员当事人的亲友以及相关的社会力量帮助调解的时候，应当运用法律和启发他们从当事人的利益和社会安定团结的大局出发，自愿提供帮助和支持。运用这种方法的关键之处在于应依照各个纠纷的具体情况的不同，而灵活地选择亲友和不同种类的社会力量，采取适当方法利用其帮助进行调解。 【案例C】

有一对老夫妻，男方七十多岁，女方六十多一点，虽然都是再婚，可婚后三十多年双方的感情很好。可男方总怀疑女方偏心其再婚前的子女，因此常发生争执。在一次争执中，男方竟然怀疑女方有外遇，女方无法忍受，差一点寻了短见，被街坊劝止。男方去要求离婚，女方一气之下离家出走，子女没办法只好找到调解委员会。调解员老赵认为事态挺严重，男的年纪大了，又有高血压，女的觅死觅活，很可能出意外。老赵多次走访了左邻右舍，了解女方为人老实正派、是个安分守已过日子的人。男方则疑心较大，常常挑起纠纷。老赵多次登门对男方作说服解释工作时，总是谈不了几句就谈崩了，导致多次劝解都无功而返。老赵决定请男方平素亲近的邻居、朋友和他们的子女，一道去做说服工作。有的说：“大嫂子是个能耐人，拉扯着六个孩子，还把家收拾得干干净净，谁不羡慕您好福气，现在孩子也大了，不愁吃，不愁喝，老两口该享享清福了”！妇女主任说：“可是，大哥呀，这么顺心的日子你不好好过，成天吵来吵去，不怕人家笑话啊？大嫂子跟你这么多年，把你照顾得多好啊，给孩子点钱也是公公平平的，可没偏心过啊！”男方的几个孩子也说：“真是这样啊，爸爸，大妈对我们的确挺好的，钱也没少给我们。您要是因为这些跟大妈分开，您岁数这么大又有高血压，我们怎么能放心呢？”还有人说：“大嫂子可是本本分分过日子的人，我们街坊可都知道，您无凭无据的瞎猜疑大嫂子有外遇，甭说嫂子受不了，我们大伙也不能答应啊！”经过大家耐心细致的工作，男方想通了，想把女方接回来，表示不再闹了。老赵又去找女方作工作，对她说：“大姐，您的为人，街坊和我都很清楚，老头子一时糊涂说了一些不中听的话，没人信他的，您别往心里去。现在老头子认错了，您也别太认真，就是不看老头子，也得看孩子们哪，这个家离不开您啊！”老赵还让孩子多去看看妈妈，给妈妈做做工作。同时，老赵邀请女方参加由街坊自己组织的活动，街坊们也都热情地邀请大妈尽早搬回来。经过三番四次的开导，女方终于被感动了，说：“大家这么关心我们，做了这么多工作，还不是为我们好，我要再不搬回去，连我们也对不起呀！”最后，老两口终于和好了，过着幸福美满的晚年生活。 分析

本案是调解员灵活运用动员多方力量协助调解方法成功调解纠纷的典型案例。本案并非是大是大非的矛盾，是因为生活琐事引起的摩擦和冲突。表面看起来似乎不难调解，而实际上在本案中，老赵多次登门对男方做说服解释工作时，总是谈不了几句就谈崩了，多次劝解无效。单独调解失败后，耐心的调解员并未因此而放弃调解，而是独辟蹊径，邀请街坊邻居和子女共同参加调解。他们与男方的感情亲近，能从关心老人生活的角度出发劝说，老人乐于听他们的建议。而且他们与男方生活在相同的环境中，他们对女方的人品可以作出公正客观的评价，老人也相对而言容易认可和相信这些评价。例如本案中，男方子女对父亲表示，女方给钱是公平的，因为在这件事上他们最有发言权，

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老人自然会相信他们的说法。同时，他们对老人的不当做法也进行了批评。因为男方心里的疙瘩已经被解开了，使他能够很快的接受调解意见。对于女方，老赵同样了利用了孩子、街坊的感情力量软化她的立场。在本案中，老赵主动创造条件，使女方有更多的机会与孩子、街坊相处，由她所信任的人对她劝解，使她感到周围的人都是支持她尽早搬回去住的，最终促使女方和男方重归于好。 在本案中，老赵还利用了褒扬激励的方法。任何事物都是一分为二，每个人都有闪光点。顺耳的赞扬话有稳平息激愤之情，调动当事人的积极性的功效。老赵对女方的几句称赞入情入理，平息了她的委屈，化解了她的对立情绪，为纠纷的顺利解决打下了基础。 （三）抓住主要矛盾进行调解的方法

民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展变化的规律，集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。一般而言，要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须学会抓主要矛盾，突出调解工作重点的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾，并不是忽视次要矛盾的解决。因此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾。 【案例D】

2002年6月23日，胥坝乡调解委员会主任韦治刚接到群众报案：五家沟村民和大颖村民为争水要出人命了！

时间就是命令，时间就是生命。韦主任马上驱车开往现场并派人去司法分局请郑和干警。当韦主任赶到现场，看到两个村的村民有近百人，手持铁锹等工具对峙在拦河坝上，火气冲天，唇舌剑。一方非要扒坝不可，另一方挥舞着手中的铁锹等工具护坝、非要拼个你死我活不可。眼看一场群体恶斗，一触即发。在这千钧一发之际，韦主任不顾安危，一个箭步，冲到村民中间，大声说道：“大家都不要叫骂，更不要动武，都先退后。我会根据法律公平处理这件事的。如果有人造成件，法律会制裁你们的。”韦主任曾是县司法局的，为人刚正不阿。在家乡胥坝乡有很高的威信。一看见说话的人是他，在场的村民都停了手。韦主任接着说：“大家只有平心静气，这样才能解决问题。大家都乡里乡亲的，为什么不能互相宽容一点。只有彼此宽容一点才能一起共渡难关。”正在这时，郑和干警们赶到了。韦主任邀请郑一起参加现场双方村干部紧急会议了解事情的原委。五家沟的村干部说：“现在干旱缺水，持续下去我们有近三百亩水稻秧苗有被旱死的危险，因此，我们把河拦上坝，至今还是有不少地块没上去水。大颖村把坝这一扒，水是一点也上不去了，我们村的村民都火了。坝不给我们堵上，不赔偿我们的损失，我们村干部没法向群众交待。”大颖村的村干部说：“水是大家的。我们在上游这一堵，我们下游一点水也捞不着。你们的稻子不管怎么说都栽上了，我们还有近四亩水田在那儿晒着呢。我们不把坝扒开，老百姓插不上秧，我们又怎么向他们交待。”双方村干部，各执已见，互不相让。

这时，韦主任感到要想稳住局势，必须先做好村干部的思想工作。随后他首先组织两个村的村干部学习《中华人民共和国水法》的相关条文，指出引水、截（蓄）水、排水，损害公共利益或者他人合法权益的，依法承担民事责任。严重的还要承担行政责任和刑事责任。在水事纠纷发生及其处理过程中煽动、结伙斗殴、抢夺或者损坏公私财物、非法他人人身自由，构成犯罪的，依照刑法的有关规定追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由机关依法给予治安管理处罚。又讲明双方都要顾全大局，互谅互让，合理用水的道理。双方村干部的情绪缓和了。然后要求村干部进一步做好村民的工作，让群众献计献策，共同解决用水难的问题。经过韦主任三个多小时的艰苦细致的

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调解工作，双方的村干部思想通了，群众心里的气也平了。在韦主任的主持下，两个村终于达成了三天一轮换用水的协议。 分析

在这起争水纠纷的调解过程中，调解主任韦治刚主要运用了抓住主要矛盾进行调解的方法。在调处群体事件的过程中，这种调解方法有着广泛的应用空间。抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，体现在群体纠纷中就是一要抓住群体事件的领头人、核心人物，二要抓住整个群体最关心的核心问题。在两村之间发生的争水纠纷中，两村干部是关键人物。虽说争水纠纷未必是两村村干部挑起的，但村干部的睁一只眼闭一只眼是肯定的，他们起到了一定的纵容作用。如果能做通村干部的工作，再由他们去做村民的思想工作，调解工作则方便得多而且有效得多。实践证明，的确是这样的。 其次，调解主任运用了法治与德治相结合的方法。人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持依法调解与社会主义道德教育结合起来，即一方面应当对当事人进行宣传讲解国家现行法律，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。本案中，调解主任对村干部进行《水法》教育的同时，教导两村村民互谅互让，以大局为重，共同建设社会主义新农村。

再次，调解主任还运用了动员多种力量协助调解的方法。这起争水纠纷有现实的危险性，处理得不好就很有可能激化为群体斗殴。司法分局郑参与调解以及干警的在场保证了调解的顺利进行。 抓住主要矛盾进行调解，必须注意以下几点。首先，作为调解人，应坚守自己“旁观者”的地位。这样才能保持中立客观的立场，利用自己的“旁观”，帮助“当局者”理清纠纷主要矛盾所在。在纠纷中经常可能出现下列情形。当事人之间因为产生了冲突而引发了情绪激动，人一激动，就常夸大冲突的性质，或转移了冲突的性质，青菜萝卜一把抓，随性而发，搞得事情一团糟，无意中激化矛盾。面对这样的情况，调解人首先不能受环境影响，不能被冲突双方的情绪所左右，要头脑冷静，在纷乱中快速理清冲突的来龙去脉，抓住事情的关键，使用得体的语言，帮助被调解的双方重新认识自己的冲突的原因，引导当事人摆脱事情枝节的困扰，解决纠纷。其次，坚持抓主要矛盾，必须立足于对纠纷的全面的深刻认识和准确把握。古人云：“善弈者，谋势；得总体的主动和优势，而谋子者重视方寸之地得失，常常导致陷于被动挨打境地。因此，作为调解员要做善弈者，谋势而不谋子。对全局和整体的正确把握和认识是抓主要矛盾的前提和基础。有时冲突的双方似乎已经有了一个比较明确的矛盾焦点，但因为实际上事情往往是千变万化和不断发展的，一个矛盾的背后可能有一个更重要的矛盾作为引发点。因此只有对纠纷的全面情况了然于胸，才有可能找准主要矛盾，实事求是地确定调解工作的重点。这就要求在确定调解工作重点时，一方面要注意调查研究，尽可能全面地收集纠纷的相关情况。另一方面，调解员还需要有科学的思想方法和很强的洞察能力，要善于通过认真的观察和深入的分析，找出牵一发而动全身的问题。 （四）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法

一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时，调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民间纠

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纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题，才能最终彻底地化解纠纷。 【案例E】

3月的一天早上，王某母子三人步履蹒跚地走进调解员老张的办公室。一进门，农妇王某便双膝跪地，她向老张哭诉着自己不幸的婚姻遭遇：王某前夫去世后，王某一人仅靠田里的微薄收入供养着一对儿女的学习和生活，常感到力不从心。为改变家境，一年前与现在的丈夫刘某结婚。谁想，婚后，好吃懒做的刘某，整日沉醉在酗酒之中，对王某及与前夫所生的两个子女的生活不闻不问，还常以拳脚相加。为还赌债，刘某竟变卖家产、粮食。最终将王某母子三人逐出家门。儿女被迫辍学，王某也失去了生活的勇气。走投无路之时，经人指点，王某抱着一线希望带着两个年幼的孩子来找调解员老张求援。听罢王某的诉说，老张当即与王某居住地区的教委联系，详细说明情况，经协商，仅半个小时的时间，就解决了孩子上学的问题，学校还破例免去了相关的费用。对此，王某感激万分。老张又告诉王某，刘某的行为这样恶劣，她不应该忍耐，不应该受传统观念的束缚，应为自己争取合法的权益。王某说：“那我能和他离婚吗？我真的不想和他过日子了！可是即使我能离婚，我是不是会一无所有啊？我还有两个孩子需要供养啊！”老张明确地告诉王某，她绝对有离婚权利。他还就如何离婚做了解答，老张告诉她：“根据我国婚姻法，你可与刘某协议离婚，也可以到提起离婚诉讼。在财产分割问题上，双方对共同所有的财产有平等的处理权，如果双方协商处理不成的，会根据财产的具体情况，会依法照顾女方和子女利益的原则进行判决。”王某说：“他肯定不会和我协议离婚，可是我不会上离婚啊，这可咋办啊？”老张安慰她说：“没问题，如果你相信我，让我来帮忙吧。我可以根据你的实际情况为你的离婚诉讼提供法律援助。”听后，王某母子三人的脸上终于露出了久违的笑容。反反复复地说：“没想到这里真是为咱老百姓作主的地方啊”，表示要以法律为武器找回自己的尊严。 分析 近来，离婚、家庭暴力成为调解面临的热点问题。由于经济社会传统观念的影响，其中妇女、儿童成为被虐待遗弃的主要受害者，面对这样的威胁她们一次次的忍让，然而换来的却是更加凶狠的虐待。本案中，调解员老张通过王某的叙述，了解了她不幸的遭遇。老张具有敏锐的观察力，在倾听当事人的叙述时，认识到了当事人的需要与要求。这样即使王某没有直接提出具体要求，调解员也能准确地把握纠纷的实质，从帮助当事人解决实际困难的角度调解纠纷。因而他没有简单的安慰她，而是立即行动起来，首先帮助王某解决了子女上学的问题，赢得了王某的信任。然后老张向王某灌输了正确的面对家庭暴力和遗弃的知识，使王某表明了自己要离婚的态度。随后，老张还明确表示愿意为王某的离婚诉讼提供法律援助，这就解除了王某要求离婚的后顾之忧。在整个调解过程中，完全没有空洞的安慰，老张也没讲什么大道理，只是引导当事人表明对纠纷的态度。在当事人提出合理的要求后，老张有力地给予了思想上和行动上的支持。可见调解员成功地运用了解决思想问题与解决实际问题相结合的方法帮助当事人彻底解决了纠纷。

调解员在解决纠纷时，应当注意在工作中运用解决思想问题和实际问题相结合的方法，关注当事人面对的实际问题，并不意味着对实际问题的解决就可以取代对思想问题的解决。在调解民间纠纷的工作中，注重对当事人实际问题的解决，主动保护当事人的合法利益，帮助他们解决实际生活中的困难，这无疑对调解当事人之间的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是，解决了当事人的实际问题并不等于他们的思想问题就自然而然解决了，调解工作中的思想引导、教育说服仍是彻底解决矛盾所不可缺少的。这是因为，首先，随着市场经济和改革开放的深入，人们的思维方式和价值观念出现了深刻的变化。思维方式的变化表现为当事人对思想方式的自主选择性增强，这有助于人们克服

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主观主义、片面性、思想僵化，提高自我判断是非和实事求是的能力。价值观念的变化表现为好坏、是非、功过等标准有所不同，这有利于人们在认识上采用更科学的评价。然而，以上这些新变化也有不利的一面，就是会出现部分人走向了另一种极端，就是谁也不信，什么也不信，在吸收一些好的观念同时，也融入一些错误甚至是腐朽的观念，或者完全采取西方的价值取向，把优良的传统丢掉。发生纠纷后，如果调解员已经发现当事人存在着以上思想观念的消极影响，就不能狭隘地就事论事而对这些问题置之不理，否则这种消极思想将会成为以后纠纷再次发生的导火索。因此调解员应注重疏导当事人思想观念的消极方面，在解决实际问题的同时教育当事人认识到自己的错误思想。这也是人民调解的预防功能的体现，预防矛盾的发生和扩展的重要要求。其次有些民间纠纷的发生原因主要不是因为具体的物质利益，这时调解员应将工作的重点放在当事人思想问题的解决，着眼于恢复当事人之间的和谐的人际关系。面对这些纠纷，调解员要注意当事人心理状况和思想变化，有的放矢地做他们的思想工作，把问题说清，把道理讲透。这样调解员才能帮助当事人转变问题的错误认识，在调解员的引导下互谅互让，统一认识，消除隔阂。最后，在解决由物质利益驱动而引发的民间纠纷的过程中，也必须辅以必要的思想教育工作。就事论事，仅仅关注实际问题的解决，调解工作过于生硬。调解员在帮助当事人解决实际问题的时候，同时应帮助当事人实事求是地认识和分析问题，把他们的思想引导到正确的方向和轨道上，防止他们钻牛角尖，作出激化矛盾的行为。实际问题解决后，还要通过对当事人的思想工作解决可能遗留的后遗症，补救他们因纠纷而受到损害的人际关系。解决实际问题涉及双方争议的焦点时，调解员一定要注意做好当事人的思想工作，使他们能够对实际问题的解决方案心服口服，自觉平息他们之间的争议。

在结合解决实际问题作当事人的思想工作时，调解员应当注意以下几个方面。首先调解员要善于将大道理转化为贴近实际生活的小道理，要注意把道理同当事人的实际生活联系起来，娓娓道来，就会取得春风化雨的良好效果。其次是要调解员在进行思想工作时要富有人情味。提倡和风细雨，潜移默化，情真意切，力戒简单粗暴，空泛说教，平淡枯燥。只有避虚就实，才能在当事人思想观念发生变化的今天，取得调解工作的满意效果。 （五）换位思考的方法

换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得彻底，不留后遗症。

换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷，不仅要求当事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少，换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求。调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的

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立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。 【案例F】

章天宝和杨海是邻居，两家关系一直不错。可是自从杨海家的猪圈修起来以后，两家的关系就越来越淡，后来发展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原来事情是这样的：去年杨海的自家后院紧挨着章天宝家院墙的那边盖了一个猪圈，猪圈是个坡顶，坡向是朝着章家院子的那边。杨海在修猪圈的时候也没想那么多，就没留排水的地方。这刚开始还看不出什么麻烦。但是长江中下游地区到了每年的六、七月就是梅雨季节，雨下个不停，去年的雨量还特别的大。天上的雨哗啦哗啦下个不停，杨海家猪棚顶的水都哗哗地流到章天宝家的院子里去了。章天宝家的院子本来排水就不太好，这一下就更是一片泽国了。等雨停了，院子里的积水好几天都排不完。他家院子是泥地，有的地方又不是很平。结果积水就在他家院子里形成一个个小水坑，太阳一晒，还散发出一阵阵难闻的气味。而且整个院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的时间长，泥土的渗水性又不好，院子里的地都泡软了，一脚下去就陷在里面了。章天宝只好在院子里隔上几步垫上一块砖头，踩着砖头走路。章天宝去找杨海，要他修改猪圈的顶棚。可杨海不愿意，说没钱。章天宝把他逼急了，他就说“反正我没钱，你要改也可以，你出钱”。章天宝火了，吼道“又不是我家的猪圈，凭什么我出钱！”杨海说“那我就没辙了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏钱修”。从此，两家人就互不往来了，还时不时地互相找碴，争吵不断。

今年雨季到来之前，章天宝又去找杨海，要他重修猪圈的顶棚。可两家都吵翻了，杨海更是不买章天宝的账了。这天下午，乌云滚滚，不一会儿大雨就倾盆而下。章家人看着下个不停的雨，都急得不行。章天宝一跺脚说“这件事今年一定要了结。否则，饶不了杨海那家伙。”章天宝的老婆看见丈夫气成这样，怕他闹出什么事来。等雨一停，她就找到了村调解主任武贵发。一路上，章天宝的老婆就把情况说给武贵发听了。两人很快就到了章家。果不出所料，章天宝正和杨海吵架呢。武主任径直走到两人面前，大声说道：“别吵了，两个大老爷们吵什么吵。有什么事说出来，大家一起解决。”这一声还真管用，两人都闭上了嘴。武主任说：“阿海，走，跟我上天宝家看看去。”说完，不由分说拉着杨海就走进章家。

站在章天宝家的院门处，两人没法往里走了。刚刚下完雨，院子里的积水很深。杨海看见自家猪圈顶棚还在嘀嗒嘀嗒地往下滴水，溅起一阵阵小水花。武主任看着院子这个样子，叹了口气：“这得几天才能下得去啊，简直赶上发水了。”他看了杨海一眼，杨海忙把目光移到别处。武主任知道杨海心里也有所触动，趁机问道：“阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？”杨海没回答，只是直直地看着这潭积水。武主任接着把相邻关系的法律知识讲给杨海听，并语重心长地说道：“远亲不如近邻。这个理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，为了这点事就和邻居闹翻了，值得吗？你看这天也放晴了，是给你和天宝和好的机会呢。赶快把顶棚的坡向改了，向人家道个歉，大家还是好邻居”。杨海看着章天宝，愧疚地说：“天宝哥，都是我的错。我也不过来看看，以为你为一点小事就来找我麻烦。我也没想会成这样啊。我明天就找人把顶棚的坡向改了。”章天宝说：“我也有错，跟你说这事时的态度很不好，还老找你的碴。修顶棚那天告诉我一声，我也好帮帮忙。”武主任看见两人和好了，事情也解决了，哈哈笑了。 分析 12

在很多邻里纠纷中，双方当事人公说公有理，婆说婆有理。他们往往只从自己的角度出发，片面维护自己的利益，根本不顾及对方的想法，也不考虑自己的行为和语言给对方带来的伤害和痛苦。其实，如果双方当事人站在对方的角度想一想，本着公平合理的原则，有很多相邻关系的纠纷完全可以大事化小，小事化了。调解纠纷的过程中，如果调解人员能成功地运用换位思考的办法，指引当事人从对方的角度看看对方的难处，回头再看看自己的所作所为，相邻各方会很容易发现自己的不对之处。这时，调解人员就容易使双方当事人冷静地坐在一起，客观公正、合理合法地拿出解决问题的方案。

在这起因排水引起的邻里纠纷中，调解主任武贵发并没有一开始就长篇大论地教导杨海，而是拉着他进了章天宝家，让他亲眼看看章家院子的积水情况。事实胜于雄辩。杨海看见院子里那么深的积水也暗暗吃惊，他清楚地知道，自己的确给章家带来了很大的麻烦。就在杨海心里有了很大触动之时，武主任提出了“阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？”这个问题，这句话引起了杨海感情上更大的震动。杨海终于认识到：虽然猪圈是盖在自家的院子里，而且自己并不是故意要把水排到邻居家，但因为自己没留排水的地方，水最终都排到邻居家院子里，妨碍了邻居的生活，是一种民事违法行为。自己应该马上排除这种妨碍。于是杨海答应第二天就把猪圈的坡向改了。这起相邻关系纠纷的迅速解决，得益于调解主任运用了恰当的调解方法。

相邻关系的调解原则是公平合理、有利于生产和生活、兼顾相邻关系各方的利益。在相邻关系纠纷的调解过程中，为了实现这三大原则，调解人员必须学会灵活运用换位思考的方法。 （六）苗头预测的方法

事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。 【案例G】

在新兴乡，提起人民调解委员张大妈，那可是无人不知、无人不晓。张大妈自从被选为人民调解员，兢兢业业，在她的努力下，解决了不少难题，消除了不少矛盾。去年，大妈成功地解决了王、唐两家的盖房纠纷，避免了两家之间可能爆发的斗殴事件。

王家和唐家是多年的邻居，王大爷和唐大爷都是搬运站的老工人，两家关系一直很好。王家的房子和唐家的北屋共用一堵山墙。去年2月，唐家备齐了建筑材料准备在雨季之前翻盖北屋。就在办手续请王家在建房许可证上签字时，两家发生了争端。唐家说：“这堵山墙是唐家的。”王家则辩称：“山墙占地20公分宽，10公分的地皮归我们王家。”唐家说：“这山墙归唐家的事，王大爷和王大娘都知道。”可是王大爷和王大娘都已去世，王家的儿子说未听父母提过此事。现在，唐家要盖房，王家偏不签字。两家人心里都窝着火。

两家的院落隔着一堵一人多高的院墙。每天，唐家人下工回来就在院子里讨论盖房的事。唐家的老人说：“难缠也不行，刺儿头也得剃。这北屋的山墙姓唐，房子盖定了。”王家人听见了，也不示弱，指桑骂槐，说：“就是拼上命也要寸土必争，不能便宜了唐家”。从此，两家人见面就不说话

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了。两家的小孩子互相辱骂，说对方家人不要脸，抢别人家东西。一次，唐大爷的孙子哭哭啼啼地跑回来了，脸还被划破了。唐大爷的儿子叫“唐大”，长得五大三粗，在新兴乡是个无人敢惹的角色，看见自己儿子被王家人欺负了，气得直骂儿子没出息，说儿子打不过人就知道哭，是个孬种，给老唐家丢脸。骂完儿子，唐大去敲王家的门，王家正好没人。到街上去找，也没找到。原来，王家人都去孩子的姥姥家了。唐大骂骂咧咧地回家了。下午，唐大和几个街坊邻居一起打麻将，牌桌上唐大说一定要好好教训王家人。打了一会，唐大说心情不好，大家就散了。其中一个人在回家的路上碰到调解员张大妈，闲聊了几句，就把唐大的话告诉了张大妈。

唐大是个开三轮车载客的人。第二天张大妈要去县城看女儿想坐唐大的车，却发现他没出来招揽乘客，联想到唐王两家近来的矛盾和唐大说的话，张大妈心想得赶快去做唐大的思想工作，否则，还不知会出什么乱子。想着想着就走到了唐家，只见唐家的院门开着，唐大坐在院子里，气呼呼地冲着院子那边说道：“等你们一回来，看我怎么收拾你们！”唐大骂完，侧过脸来，看见张大妈站在门口，马上闭上了嘴，把张大妈请了进来。张大妈问道：“我今天要去县里想坐你的车，你身体好好的，怎么在家休息啊？”唐大含含糊糊地说：“有点事要办”。“有啥事这么急，是为翻盖房子吗？”唐大不置可否地点点头。张大妈紧接着说：“盖房子是好事啊，可不要把好事变成了坏事啊。”唐大一听，不说话了。张大妈看透了唐大的心思，说：“盖房子的事好商量。可打架一旦伤了人，就没法商量了呀，这可是要坐牢的呀。”唐大嘀咕了一声，“我本来也没想打架啊，是他们逼人太甚。”张大妈一看唐大的态度有所缓和，就趁机向他讲起了打架斗殴要承担的法律责任，并主动表示她愿意帮两家人协调盖房子的事。唐大说：“行，我儿子被打的事就算了。我家盖房的事还得麻烦张姨您帮忙啊。”

且说王家人刚下车，就听见别人说唐大到处找他们一家人，要打他们。一家人正犹豫着现在该不该回去，就看见张大妈走过来了。张大妈把情况一说，王家人马上表示房子的事好商量，相信张大妈能公平地解决此事。接下来的几天，张大妈走访了一些了解情况的老人，得知：这山墙未盖起来之前，这块地是两家共用的。张大妈把情况告诉唐家人并劝他们给王家一些补偿。经过多次做工作，唐家答应了。王家也爽快地在建房许可证上签了字。 分析 这个案例介绍了人民调解员张大妈成功防止了一起民间纠纷的激化。人民调解“访调结合，以防为主”的工作方针，要求各级调解组织和广大人民调解员做好民间纠纷的预防工作。民间纠纷的预防工作包括两个方面：一是预防新的民间纠纷的发生，二是预防已发生的民间纠纷的激化。其中预防民间纠纷的激化是民间纠纷预防工作的重点。

任何民间纠纷基本上都会经历潜伏、萌芽、形成和激化等各个阶段。各个阶段都会有其特有的征兆和迹象。调解人员如何发现这些征兆和迹象呢？这不仅需要调解人员自己有敏锐的观察力，更需要借助广大群众的力量，建立完备的信息网络和信息反馈机制，以保证调解人员在第一时间获取苗头性信息。

在这起建房纠纷中，它的激化苗头最先由群众及时反映给调解员张大妈，调解员是从一个乡民处得知唐家和王家的矛盾以及唐大发誓要教训王家人。第二天，张大妈发现从不耽误生意的唐大居然没出来招揽客人。这一反常举动引起了张大妈的注意。认真负责的张大妈放下手中的事，及时赶到唐家，发现唐大果然在家等着王家人。细致的她察觉到唐大的心理活动，一场打架斗殴一触即发。张大妈赶紧做唐大的思想工作，终于赶在王家人回来之前，使唐大放弃了殴打王家人的念头，愿意接受张大妈的调解。正是因为调解员行动及时，才赢得了宝贵的时间，避免了这起民事纠纷激化为刑事案件。

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（七）模糊处理法

模糊处理法，就是对矛盾双方进行劝解，特别是对人们之间的一些非原则性问题，常可采取这种方法。模糊是介于无序和有序之间的状态。模糊其实是我们生活中的经常感受，我们经常可以知道事物的大致发展方向，事情的大致处理方法，但我们无法也认为没有必要用规则对其进行精确计算或划分。如果在处理任何问题，尤其是人们之间涉及感情因素的纠纷也要求必须明明白白、明确清楚，来不得半点模糊，这本身就不符合人们面对的事情。何况明确与模糊是互相依存的统一物，并存在于万事万物、每时每刻的生活中，对任何一方面都不能绝对化、片面化。

具体而言，调解员在具体运用模糊处理法可能因为需要解决的矛盾的类型不同，具体面对的问题不同，而采用不同的模糊处理方法。

人民调解员要善于运用模糊表述。人民调解员在调解当事人之间的人际矛盾时，常常会面对一时难以辨认或难于启齿的问题，对这些问题如何表态，不同的调解员可能有不同的处理方法。有些调解员过于强调态度鲜明，语言表述的清晰性，“非此即彼”，喜欢下判断，认为只有这样，才能明辨是非，有效率地解决纠纷。其实，现实生活中的现象存在着大量的模糊性，而人的认识能力也有一种模糊特征。在一些特殊情况下，调解员如果运用模糊方法，从模糊现象中抽象出模糊概念，利用模糊概念进行模糊判断和模糊推理，再使用模糊语言进行表述，会收到更好的效果。尤其是人民调解员在刚开始接触当事人的时候，要耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要随意批评，仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和自己一定会公正处理的决心即可。这是因为在调解员不了解纠纷详情的时候，无法判明是非，还没有出现明确的判断条件和基础。如果调解员所作出的表态与事实不符，不仅解决不了问题，反而会反把问题搞糟，影响调解组织的威信。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通，一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间，排除了马上下判断、作评价的不客观性，另一方面也传达了调解员对解决纠纷的谨慎严谨态度，使当事人得到调解员重视纠纷处理的感觉，可以缓解当事人的情绪，有利于改善当事人之间的紧张关系。 【案例L】

刘某与本镇的王某，于1996年春天经人介绍相识，同年农历3月相亲，并确定了恋爱关系。相亲时，刘某一次性给女方王某现金1200元，另给刘某的亲戚给的490元，共计1690元，同时还有皮包，裤子各7件。之后，在同年3月份和6月份又先后给王某买了一辆自行车，一块手表和200元钱。在1997年和1998年春节时又分别给王某200元钱。从1998年开始，双方来往逐步减少，感情相继淡薄，刘某曾多次前去协商关于双方婚约关系的最终发展走向问题，而王某却一直采取置之不理的态度，并说如果两人走不到一起，不如赶紧分手。在这种双方关系名存实亡的情况之下，刘某已经不指望双方有再和好的可能，便提出在王某身上所花的彩礼及各类开支等费用，要求女方予以退还。王某却均以种种理由拒不返还，双方关系日趋恶化。在万般无奈之下，刘某走进了调解员小李的办公室，要求女方返还财物。小李了解情况之后，立即找到双方当事人，首先让他们表明自己的观点与立场，能否走到一起？王某坚决地拒绝继续婚约，而刘某也同意分手。其次，在财物问题上，小李希望双方能如实地讲明在交往期间，到底有多少财物往来。王某坚持刘某仅在相亲时，给了自己一千元，对刘某提出还有彩礼数额和礼物予以否认。刘某很生气，要求小李实地调查看看到底双方谁在说谎。小李一看双方争执不下，就先给当事人双方讲述了相关的法律规定，告诉他们在相亲时给予的现金和贵重物品，即彩礼，迫于不良社会风俗习惯势力的压力所给予的财物，根据有关法律规定，应认定为索取，而不是赠与。当婚约解除时，应当予以返还。而互相往来为培养双方之间的感情交流而赠送的物品，是爱情的象征，一般属于赠与性质，双方可以不予返还。小李又

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对刘某说：“你是男子汉，应当高姿态地对待这个问题，不要与王某斤斤计较。”刘某听完小李的说明，明白了法律在这个问题上的规定，也表示对于在双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来，自愿放弃返还的请求。但他要求王某返还在相亲时他付出的1200元现金。因为王某仍然坚持只收到1000元现金，双方又一次僵持不下，于是小李找到王某和刘某的家长进行调查核对。王某的家长在小李的教育下，终于承认当时确实收了1200元。彩礼的金额调查清楚，小李又对双方当事人反复的从法律、伦理道德等多方面进行解释、说服、教育，双方自愿达成了协议，王某同意返还刘某现金1200元，即彩礼。一起因婚约解除而产生的矛盾纠纷案件，就这样在调解员小李耐心说服、开导下，画上了的句号。 分析 本案中的调解员小李在调解纠纷时，运用了模糊处理法中的模糊调查和法治和德治相结合的方法成功解决了这起婚约纠纷。

本案中，当事人双方不仅对彩礼的金额。而且对双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来都存在着争议。调解员小李没有立刻进行调查，而是先给他们讲明了法律的相关规定。因为对于双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来可以视为赠品，当事人可以选择放弃请求。而且这部分财产往来调查起来非常困难，调查的结果也可能不准确，因此调解员没必要坚持进行调查。王某放弃了对这部分财产的请求，这也证明了调解员无需对纠纷涉及的每个细节进行调查。当然模糊调查不意味着不调查，在当事人争议的基本问题不清楚时，进行调查是十分必要的。本案中小李对彩礼的数额进行了认真的调查，得出了清楚的结论，这为彻底解决纠纷打下了坚实的基础。 调解员小李在调解纠纷时，还运用了法治与德治相结合的方法。本案中涉及的彩礼问题是农村中常见的易于发生纠纷的问题。当事人一般不清楚法律对这一问题的规定，因此在面对纠纷时往往存在很多争议。调解员只有将法律规定讲清，当事人才能有一个分析判断的标准，调解员的调解也才能具有说服力。

人民调解员要善于进行模糊调解。调解民间纠纷，在建设社会主义现代化国家的今天，是正确处理人民内部矛盾的一种重要方法。由于人们的具体利益和思想行为方式的差异，在一些局部问题上产生一些分歧和摩擦是不可避免的。这些矛盾中有些只是为生活琐事发生的争执，并没有什么根本的利害冲突，也没有造成比较严重的后果。而且运用调解方式解决矛盾纠纷的一个目的就在于消除当事人之间的纷争，解除其精神负担，恢复和增强人民群众之间的和睦友爱的人际关系。调解员应当根据纠纷的不同情况，有条件地运用模糊调解方法处理，这样往往可以淡化或隐去一些无原则纠纷，有利于缓解矛盾，促进安定团结，帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一项细致复杂的工作，要求在纠纷发生前，预防工作要做得细；在纠纷发生后，思想工作要做得细。但凡事都有一个度的问题，俗话说得好“水至清则无鱼”，调解员应当注意该细则细，该粗则粗。在商定解决纠纷的具体方案时，只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担，一些无妨大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率和纠纷双方日后的和谐相处。 【案例H】

一天，80岁的方老伯正在街上小花坛观看邻居下棋。突然一块巴掌大的混凝土块从天而降，“砰”的一声，正中方老伯的后脑，方老伯应声仰面倒地，医疗急救人员赶到现场时，方老伯已经不治身亡。经警方调查，该混凝土块系该小区的11岁少年陆某所扔。

惨祸发生后，为了稳定受害者家属情绪，防止矛盾激化，人民调解员符某积极配合街道司法所等有关部门对受害者家属进行安抚，并为了不让旷日持久的诉讼再给受害者的家人和年幼的孙子带来进一步的伤害，在符某等人的斡旋下，双方一致表示，愿意通过符某的调解解决赔偿问题。在调解中，

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受害者家属要求对方赔偿8万元，而陆某父母无固定职业，家庭经济比较困难，只同意赔偿3万元，调解工作数次陷入僵局。经过符某艰苦地做工作，陆某父母把赔偿数额由3万提高到5万，再通过做参与调解的陆家亲戚的工作，要求支持一点，最后，使陆家赔偿的数额提高到6万元。对受害者家属，调解员也要求他们体谅陆家的经济情况，降低赔偿数额，这样，受害方也将赔偿数额降到7万元。但此后双方为赔偿金都拒绝再让步，受害方的情绪再次激动起来，为了缓和受害方情绪，符某又去做物业公司的工作，物业公司也登门向受害者家属进行了慰问。同时，符某带领陆某父母再次来到受害者家属的家中，说：“我很明白你们在这次事件中受到的巨大的心灵上和感情上的伤害，你们在这种情况下能够体谅陆某家的经济状况，愿意降低赔偿金，充分表现了你们‘退一步海阔天空’的谦让风格。”接着符某分析了陆某家现在的情况，的确无法再拿出更多的赔偿款。符某说：“希望你们能够再发扬风格。死者已逝，艰苦的生活吧！”符某循循善诱和入情入理入法的分析，终于使受害者家属同意让步。一起“山雨欲来”的民事纠纷在人民调解员符某的妥善调处下，地画上了句号。 分析 本案中的调解员符某运用了模糊处理法中的模糊调解和褒扬激励的调解方法成功解决了这起纠纷。 首先调解员符某运用模糊调解法并不是无原则调和，而是建立在以法律和为依据，分清是非责任，保护受侵害一方当事人的合法权益，让有过错的一方承担相应的义务的基础上。调解员符某从法律角度分析这起事故的性质和法律后果，对陆某的父母教育监护儿子不力进行了批评，分析了陆某父母承担的责任，并带领陆某父母登门向受害者家属道歉认错。这是让受害者家属能够接受模糊调解的基础，否则这种调解将会最终导致损害受害方利益的情形。而调解员在要求双方各自让步以达到大家共同满意的赔偿金额时，也是建立在分析双方的实际情况的基础上。考虑到受害方利益的保护，调解员做了参与调解的陆家亲戚的工作，要求他们给予支持；考虑到陆某家中的经济状况，调解员做了受害方的工作，要求他们予以体谅。

符某在引导受害方减少赔偿金额的要求时，运用了褒扬激励的调解方法。符某高度赞扬了他们“退一步海阔天空”的谦让风格，调动了当事人的积极性，激活他们的情绪，有利于堵住他们可能反复的退路。并通过入情入理的分析，说服他们让步。

调解员运用模糊调解的方法解决矛盾，工作的关键并不是澄清谁是谁非，而是要对当事人两面摆平，不偏不倚，采用灵活的方式处理，使当事人双方满意。因为很多矛盾本身就不是什么原则问题，因此只能是采取一种弥合矛盾，小事化了的态度。这种方法，既易于做成工作，又不使人尴尬。看似“模糊”，实则“明了”。如果小题大做，上纲上线，不仅使人不服，而且容易加深矛盾，使问题更加复杂。例如在公民侵权案件中，受害人要求侵权人赔礼道歉时，如果让侵权人直截了当地赔礼道歉，往往难以做到，但可改变赔礼道歉的方式。调解员可以让纠纷双方在原来造成损害的范围内共同把话说开，说明事实，在此过程中逐步引导侵权人说出自己行为的不当之处，从而得到对方谅解。

（八）褒扬激励的方法

在实际调处中，对被调解者优点长处及时予以表彰鼓励就是一种有效方法。通过表扬鼓励，缩短与当事人的距离，调动当事人的积极性，激活他的情绪，堵住可能反复的退路，从而使调解成功。这种调解方法就是褒扬激励的方法。

强烈的自尊心、自信心、荣誉感和上进心是一个正常人固有的心理特点，人的思想活动是有目的性的，适时适度的激励就会激发出人们的荣誉感、自豪感、光荣感和责任感。人人都喜欢被夸奖，何况正在纠纷中的当事人。出现纠纷，本来就会使当事人产生焦虑、怀疑情绪，或多或少引发当事人

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对自己行为方式的置疑。一般而言，纠纷中的当事人因为与对方利益对立或思想方法的不同，往往会与对方发生争执、吵架甚至殴斗。此时，当事人一般都处于情绪激动中，口不择言，出口伤人的情况屡有发生。听到这些不中听的话，多多少少当事人的情绪都会发生波动，甚至已经确立的原有的自我评价都会有贬抑的趋势。这种情况下，当事人需要第三者赞同自己的观点，支持自己的主张，这是通过他方认同自己来加强对自己的肯定，恢复自信的最佳途径。当事人的朋友和亲人无疑会支持他们，但于由他们具有倾向性的身份，使得他们的认同与支持显得不是那么可信和具有说服力。而调解员作为一个、中立的第三方，当事人会认为调解员对自己的赞扬是公正的，他的赞扬对当事人而言也就显得弥足珍贵。调解员应当抓住当事人的这个心理，尽量发掘当事人的闪光点，适当地赞扬他们。

在调解纠纷中，使当事人恢复平静的心理状态是很重要的，只有这样他们才能比较冷静地看待纠纷的产生原因、发展过程与自己的观点。实践证明，赞扬的话有稳定情绪，平息激愤之情的功效。因为赞扬的话使当事人感到他获得了调解员的理解，他无需通过积极的辩解和激烈的言词表明自己行为的正当性，而可以较为平静向调解员讲述自己的观点，表明自己的态度。此时如果调解员能够耐心开导，多数当事人愿意敞开心扉。 【案例J】

一天，村民郑某对同村村民齐某说：“李某昨天在村里说，你家霍某好像和吴某有不清不楚的关系啊！”当时刘某对此非常生气，回家就把原话学给了霍某，霍某一听顿时火冒三丈。手提着大菜刀就要找李某对证，如果李某说不出事实来，就用刀把他杀了。刘某一见霍某眼睛都红了，知道大事不好，她怕霍某闯出祸来，就死死抱住霍某不放，并大喊儿子小军快去叫人来。小军刚跑出家门不远，迎面碰到了调解员小冯。小军一见小冯哭着说：“冯叔，不好了，快到我家看看吧，我爸要杀人了”。小冯听后二话没说，跟着小军来到霍某的家里。好险哪，刘某已经拖不住他了，如果再晚来一会，后果就不堪设想了。小冯立即上前，夺下了霍某手中的大菜刀。霍某见是调解员小冯前前阻拦，委屈地说：“小冯，今天我要找李某算账去，他要是说不出个事实来，我就宰了他！小冯，今天这事你管不了，就别拦我了，让我去找他算账！”小冯看到霍某的情绪非常激动，就说：“霍某，我知道你是个明白人。村子里的人谁不说你是清清白白作人，甭管出了什么事，你可不要一时激动干出傻事，到时候你可是后悔也来不及啊！”霍某说：“小冯，你可要还我清白啊！李某到处造我的谣，说我和吴某有关系，这叫我以后怎么做人？”小冯感到这个问题很严重，因为他很明白霍某和吴某的为人，但在把事情查清楚前，首要的问题是先稳定住霍某的情绪，不能让他再胡来，于是他说：“霍某，你还不了解事情的，就这样提着大菜刀找人家算账，你就没想过要是搞错了怎么办？你是怎么样的人，大家心里都有谱，你这样动干戈又是何必呢？我一定调查清楚事情的，还你一个公道。”一连串语重心长的话语，打动了霍某。小冯经过各个方面的调查，终于弄清了事情的。原来，郑、霍两家是近邻，前几天两家为了孩子的一点小事发生了口角，郑某怀恨在心，为了达到泄私愤的目的，他就节外生枝地编造了这些假话。情况弄清了，冯某把霍某、刘某和李某找到调委会，当面向他们讲明了事实的，批评了霍某遇到事情就跳，霍某这时才如梦方醒，他说：“今天要不是小冯及时把事实弄清楚，我就可能已经成为杀人犯了，根本不可能再安静地坐在这里了。”小冯又来到郑某家找郑某谈心，向她挑明了一句流言所带来的严重后果，差一点闹得人家家破人亡。他还向郑某讲明了法律的规定，指出有意见可以和邻居好好谈，编造谣言破坏他人名誉的做法，是法律所不允许的。 分析 18

本案中的调解员小冯运用了褒扬激励法成功地解决了这起险起激化的纠纷。

调解员小冯刚看到霍某时，霍某的情绪十分激动，表现在他竟然要拿着大刀和别人算账，而且他对小冯所说的两句话基本是不包含实质性内容的相同含义的重复。小冯深知如果不把霍某的情绪稳定下来，他将无法弄清事情的前因后果，也就无法有针对性的劝说霍某。于是他通过列举大家对霍某的众口一词的积极评价，肯定了他的为人。霍某听到小冯的话语，果然情绪开始平复，并向小冯倾诉了他的委屈。小冯一边指出他冲动行事将会造成严重后果，一边告诉他大家相信他的为人，要他保持冷静。小冯抓住霍某因为被人造谣而产生的委屈不满，侧重向霍某表明了对他人格上的信任。小冯对霍某恰到好处的赞扬有效地稳定了霍某的情绪，使他得以最终放弃了做傻事的念头。 在调解纠纷中，调解员可以通过运用褒扬激励的方法赢得当事人的信任，缩短与当事人之间的距离。调解员一般是产生于群众中的，来自于最基层，他们一般与当事人比较熟悉，但这并不意味着调解员肯定能赢得当事人的信任。如果调解员基于各种原因无法得到当事人的信任，即使调解员说话头头是道，分析事情有条有理，当事人可能就是不愿听从他们的建议。而调解员如果能恰当的夸奖当事人，可以减轻他们之间的生疏感，当事人会感觉调解员很了解自己。而且调解员对当事人的赞扬，表明了调解员对当事人某个方面的认同与支持，“投桃报李”当事人可能因此认同与支持调解员工作也就不足以为奇了。

在应用褒扬激励的方法进行调解时，要注意调解员对当事人的赞扬，绝不能是无中生有的奉承话或虚伪的称赞。若如此被调解人误会反感你，不信任你，这样，反而会把事情搞得更糟。所赞扬的应该是实实在在，真真切切的优点或长处，是被调解人能认可的闪光点。对于这些优点或长处，不管什么方面，调解人要大胆说出，尽量说出，只要能说出，都是能深入人心的。调解工作其实是做人心的工作，而人心是复杂多变的。调解人要能说出适当的赞扬当事人的话，就要了解当事人，理解当事人。要做到这一点，调解员应当关注日常生活中人和事，用脑子分析他们，并记住他们的优点缺点。同时还应当注意平日里多读书看报，到时，才能说出有用适当的赞扬的话。能寻找到当事人的闪光点，是成功运用褒扬激励法的前提。 三、人民调解工作的实用技巧

在调解工作实践中，经常会出现这样的情况，在调解同种类型、同等难度的民间纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和经历的调解程序大致相同，但调解结果却迥然不同。甲调解员又快又好地解决了纠纷，而乙调解员却事倍功半，久调不决。原因何在？一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，其中一个重要的因素就是调解人员的调解方式和技巧。在调解不同类型的纠纷时，除了要运用不同的调解方法，还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧，把调解方法和调解技巧有机结合起来，有助于达到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。

纠纷发生的时间、地点、人物、情节以及原因是民间纠纷的五大要素。及时了解和掌握这五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提。也可以说，掌握好这五大要素是调解好民间纠纷的最基本、最关键的技巧。 （一）时间要素运用技巧

民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。

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如何灵活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致地工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话，提出要求的话，更要注意说话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。 【案例K】

家住厂洼村柿园组的李保诚老人，其儿媳王晓梅人高马大，蛮横泼辣，对公婆、丈夫不打即骂，一家人见其无不胆战心惊。自儿子结婚五年来，李保诚老人已多次到有关部门反映其儿媳虐待老人。有关工作人员也多次上门调解，但王晓梅态度很强硬，不听劝，反而说这是自家的事，叫调解人员少管闲事。

王晓梅虽对公婆不孝顺，但和自己的母亲感情却很好。前不久，她回了趟娘家，她母亲向她哭诉，说她那个刚进门才半年多的弟媳妇好吃懒做，对老人呼来喝去。老人有一点做得不让她满意，不是骂就是打。王晓梅听了很生气，和弟媳妇大吵了一架，两人还扭打起来。王晓梅的脸还被她弟媳妇抓花了。这时，她弟弟及时赶回家，把两人拉开了。回到家后，王晓梅一肚子气，踢桌子摔凳子。李保诚老人听见屋里有很大的响动，就到屋门前朝里看了看。王晓梅看见老人，破口大骂：“看什么看，快给我滚！”并随手拿起桌上的杯子朝老人扔了过去，砸到了老人的头，顿时肿了一块。老人伤心得跑到村调解员老张家，哭着说：“我做的什么孽啊！我这么一大把年纪了，这样活着还有什么意思。”老张看见老人这样，忙把老人带到村卫生所诊治并弄清了事情的来龙去脉。 老张领着包扎好的老人回到了老人的家。王晓梅看见他二人进门，很不好意思，扭身就要进里屋。老张叫住了她，关切地问：“晓梅啊，你这脸上是怎么了，没事吧？”王晓梅没说话，坐了下来。老张一口没提她打老人的事，只是和她拉起了家常话。说着说着，就说到了王晓梅娘家。这一下就打开了王晓梅的话匣子。对王晓梅弟媳的所作所为，老张表示愤慨，他语重心长地说：“老人把我们养大不容易啊，婆婆和亲妈都是妈。每个人都有老的一天，难道就不怕自己老了被孩子这么对待？”王晓梅听了，若有所思。老张趁机讲起了李保诚老夫妻俩料理家务和照顾孙子的辛苦，并把我国赡养老人的法律、一一讲给王晓梅听，告诉她虐待老人是犯罪，要受到刑事追究的。说得王晓梅直点头，她说：“张调解，是我错了。我早该听你的劝。”

经过近三个小时的说服教育，终于使王晓梅认识到自己的错误。她向公婆认了错，为老人买药治伤，并写了保证，永不再犯。一家人和和美美地过起了日子。 分析

这起久调不决的纠纷最终得到解决，关键在于调解员准确把握住了有利的调解时间。在王晓梅对其弟媳虐待其母亲的事愤愤不平时，调解员老张在对王晓梅批评其弟媳的所作所为表示赞同的同时，抓住机会向王晓梅灌输赡养老人的美德和虐待老人的法律责任。这些话，以前王晓梅听不进去。可这次她听进去了，为什么呢？因为此时此刻的王晓梅心态与以前不一样。她看见弟媳虐待自己母亲，在心疼母亲的同时，隐隐意识到了自己虐待老人的不对。这从她看见老张领着李保诚老人进门，不再像以前那样不依不饶，而是理亏地想躲避，可以明显地看出来她态度的改变。在这样的时刻，调解员老张语重心长的话，她当然能听得进去。

从这件纠纷的解决，可以看出对于这种持续时间长的家庭纠纷，有时很难一下子把当事人的思想弄通。一个优秀的调解员不会急于一时，而是等待有利时机，重拳出击。再难的纠纷也会迎刃而解。 （二）地点要素运用技巧

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受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。譬如，同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。

纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度就会不同。例如，婚姻家庭纠纷，如果是发生在家庭之外，其严重性就会增加，当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级，调解的难度也就会增加。而如果发生在家庭内部，问题也许会比较容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素，便于正确选择适当的调解方法，也便于灵活运用其他调解技巧。 【案例M】

田桥镇的张柱和邻乡姑娘陈静结婚两年。刚开始小夫妻两人倒还相敬如宾，日子过得和和美美。但日子一天天过去，每天锅碗瓢盆的琐碎生活让两人觉得生活并不像结婚前想象的那么美好。两人开始拌嘴，吵厉害了，陈静就收拾东西回娘家住一段。

前不久，夫妻俩大吵了一架后，陈静又回娘家了。过了一个星期还没回家。张柱就去接。好说歹说，终于把妻子劝通了，跟他一起往回走。快到家了，两人又吵上了，陈静不愿进门，转身就要回娘家，张柱不让，拖着陈静要进家门。推推搡搡中，陈静扬手就给了张柱一巴掌。张柱想想自己为了劝她回家，低声下气地说了那么多好话，赔了那么多不是，结果却在邻居面前被老婆打了耳光，太窝火，太丢面子了。他越想越生气，和陈静提出了离婚。

陈静没想到事情会发展到这个地步。她表示不愿意离婚，但张柱坚决要离。陈静跑到镇调解员韩大妈那里把事情告诉了她。韩大妈知道小夫妻俩并没有太大的感情上的不合。张柱这次坚决要离婚，主要是因为陈静当着众多街坊邻居的面打了张柱一耳光，让死要面子的张柱下不了台。

想到这，韩大妈决定不私下调解这件事。她邀请夫妻俩的亲戚和邻居开了个小型调解会。在调解会上，陈静当着众多亲戚、邻居的面给张柱道了谦。张柱看妻子当着这么多人的面诚心诚意地向自己道歉，内疚地说：“其实我也不对，不该和你闹离婚。小静，你原谅我吧。”陈静一看丈夫向自己道歉，忙说：“都是我不好。”众人一看两人和好了，都笑着说：“好了，不要你道歉来我道歉去了。你俩快谢谢韩大妈吧。” 分析

通常来说，婚姻家庭纠纷多发生在家里。这时候，调解工作会比较好做。但一旦发生在其他公共场合，这种矛盾往往就会升级。因为，注重面子的当事人会认为家丑不可外传，对不分地点和自己起纠纷的另一方当事人产生极强的反感和敌对心理。调解员韩大妈深谙其中的道理。因此，她选择了一种恰当的纠纷调解方式：召开小型调解会，而不是进行单个调解。她要借调解会的形式让觉得丢了面子的张柱捡回面子，从而积极配合调解工作。实践证明，韩大妈的判断是正确的，采取的方法也是正确的。

（三）人物要素运用技巧

纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就

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要求调解人员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必须多花功夫，用通俗易懂的语言把法律和讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。

总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢，对症下药，有针对性地采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。 【案例N】

五月一天，阴雨连绵，郭大娘满面泪水的来到工人新村人民调解委员会，哭诉道：“我年轻守寡，家中贫苦，只有这么一个儿子相依为命，我又把三个孙子拉扯大。现在儿子不认娘了，这可叫我咋活啊！”人民调解员们一面安慰老大娘，一面答应马上给她解决问题。

根据郭大娘的反映，人民调解员们不辞辛苦进行了深入调查和研究。郭大娘的儿子郭兴华在市机械制造厂当工人。三个孩子都已经参加了工作。五年前，为了一点小事，郭兴华嫌母亲在外人面前多嘴，丢了他的脸，于是开始刻薄老人，家中的好菜好饭和水果统统不许老人吃。平日不理老人，五年多了，竟没叫过一声娘。老人痛苦不堪，多次到儿子单位找领导反映情况。领导多次找郭兴华谈话，做思想工作，他仍不回心转意。最后在单位领导的帮助下，老人与儿子分居了。郭兴华每月付给老人一定的生活费。从此，郭大娘孤身一人过日子了。今年元月的一天，郭大娘又与儿子发生了口角，儿子声称再也不认这个娘了，从此再也不肯付给老人生活费了。

调解委员会掌握了情况后，首先分析了郭兴华的特点，他文化素质不高，比较自满，个性很强，能说会道，好强词夺理。调解委员会派熟悉郭家的调解员老孙去找郭兴华谈话。老孙从郭兴华的三个孩子谈起，说到三个孩子小时候，郭兴华工作忙，妻子身体又不好，都是郭大娘忙里忙外。郭兴华听了有所触动，但他仍强调是母亲脾气不好，而不承认自己的错误。以后，调解员老孙又多次找谈话。并动员全家人帮助他，逐渐地，他在思想上有了转变，愿意承担母亲今后的生活费。 调解委员会抓住这个时机，把郭大娘和郭兴华以及全家人召集到一起，并邀请了有关领导参加。在会上，大家共同学习了《婚姻法》和《刑法》的有关条款。人民调解员指出：子女有赡养父母的义务。无劳动能力或生活困难的父母，有权要求子女给付赡养费。不赡养老人、虐待老人，是人情和社会公德所不能容忍的，也是触犯国家法律的，情节恶劣的要受到法律制裁。退一步说，如果你老了，子女都不尊敬你，你想得通吗？经过耐心的教育，郭兴华感触很深，对自己的错误行为有了较深的认识。第一次面对母亲，检讨了自己以往的错误，惭愧地说：“娘，这些年，我对您没尽到做儿子的义务，对不住您啊！”他表示从此后下决心改正，好好照顾老人，使老人安度晚年。老人笑在脸上，喜在心里，原谅了儿子。会后，全家人高高兴兴地在郭兴华的带领下把老人接回了家，从此母子和好了。 分析

一个优秀的人民调解员都必定是本街道、本村或本单位的“百家通”。成功的人民调解员熟悉辖区每家每户的情况，具有了解群众个性特征的本领。所以一遇到民间纠纷，就能根据自己所掌握的纠纷当事人的个性特点，很快采取具有强针对性的行之有效的调解方法，从而确保调解工作取得成效。 在调解郭兴华不赡养老人的纠纷过程中，调解员们在了解情况之后并没有马上贸然登门调解。他们首先分析了郭兴华的性格特点。由于他文化水平低，调解员没有一开始就律知识，而是从身边

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小事谈起，以情动人。直到郭兴华基本想通后，才对他进行法律教育，这样能促使他更深刻地认识到自己所作所为的违法性。针对他好强词夺理，调解员并不正面直接指出他的不对，而是一次次做工作，最终使他自己认识到自己的错误，并主动承认了错误。郭兴华心服口服地认错，高高兴兴地接母亲回家，表明他的确是想通了，愿意改正错误，而不是迫于外界压力。这次的调解工作可以说是一次取得了非常好效果的调解实例。因为调解员不仅解决了实际问题，还在攻心为上的策略指导下，成功地解决了思想问题。 （四）情节要素运用技巧

纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为，甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理，死不认账，心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑，有所顾忌的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对于调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。 【案例O】

家住洪湖乡康庄组的甄学刚老人，其儿子三年前娶了媳妇朱国杰。老人原以为儿子终于成了家，自己和老伴能安安心心过个晚年了。哪知道这个儿媳脾气暴躁而蛮横不讲理，稍有不顺心的事就打骂老人。甄学刚的儿子在家时，朱国杰还有所收敛。但今年一过完年，甄学刚的儿子就去广东打工去了。从此，朱国杰就无所顾忌了，在家里作威作福，什么事都指使老人去做。一不高兴，就打骂老人。

前不久，朱国杰回到家里发无名之火，坐在屋里大骂公婆，并用铁钳将公婆打伤。在别人的指点下，甄学刚老人找到村调解员老王。

老王从老人和甄家的邻居那儿进行了详细的调查，掌握了朱国杰虐待老人的第一手资料。在做好充足的准备工作后，老王找到了朱国杰。老提起朱国杰打老人的事，哪知朱国杰把眼睛一瞪，插着腰，蛮横地说：“谁说我打他们了？谁说的？”老王一看朱国杰这种态度，生气地大声说：“朱国杰，你打骂公婆，还不承认。你知不知道你触犯了法律，是要承担法律责任的！”这句话震住了朱国杰。老王接着说：“别以为你打骂公婆的事别人不知道，国家不会管。除了这一次，这个月你因为做饭和下田收稻子的事还打过你公婆两次，你承不承认！”紧接着，老王把朱国杰打老人这几次的起因、过程以及老人的伤势都说得一清二楚，把事实清清楚楚地摆在了朱国杰面前。听了这些话，朱国杰低下了脑袋。调解员老王又趁热打铁，对朱国杰讲起了《婚姻法》和《刑法》，从法律的角度晓以厉害，使其意识到问题的严重性。最后告诉她，其公婆虽受其辱，但仍念及家庭情义，不愿上告，使朱国杰感受到老人的宽容大度。在调解员老王的说服教育下，朱国杰认识到了自己的错误，向公婆承认了错误，为公婆买药治病，并保证永不再犯，做个孝顺的好儿媳。 分析

深入调查是调解成功的前提。没有调查就没有发言权。做好调解工作，不能只听一方诉说，只有深入调查，掌握翔实的第一手资料之后，才能在调解时有理有据，避免说话时授人以把柄，使自己处于被动局面。

在调解朱国杰虐待公婆一事时，朱国杰态度蛮横，一副不认账的表情。幸好，调解员老王是有备而来。他把朱国杰接着一个月来殴打公婆的次数、起因、经过以及老人的伤势清清楚楚地摆在了朱国

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杰的面前，使朱国杰大吃一惊，心里暗自紧张。在事实面前，朱国杰无法抵赖，低下了头。通过事前的细致调查，调解员老王掌握了详细的事实资料。这样，他才能在调解时恰当运用纠纷情节要素，说得准、说得清，使朱国杰低头认错。 （五）原因要素运用技巧

纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因、远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作，拨开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。 【案例P】

清河镇的何小永和梁晓华从小是同学，两人青梅竹马，一起长大。经过自由恋爱，几年前结了婚。婚后，夫唱妇随，小日子过得甜甜秘蜜。认识他们的人都说他俩可是一对恩爱夫妻。可这阵子也不知咋啦，小两口经常吵嘴磨牙，一到晚上就关门打架。人说天上下雨地下流，小两口打架不记仇，但却听说他俩要离婚了。这一段是梅雨季节，天天阴雨绵绵。这天晚上，外面下着瓢泼大雨。可何小永、梁晓华的邻居却听见从他家传来的打骂声和哭泣声。邻居打开门，看见梁晓华披头散发地哭着从家里冲了出来。而何小永却没追出来。邻居赶快追了出去，终于拦住了梁晓华。可梁晓华说什么也不愿回自己家，邻居只好先把她安顿在自己家。

第二天，得知这一情况的调解主任张大妈来了。小夫妻俩当着她的面都说这日子没法过了，要离婚。张主任说：“大妈是过来人，小夫小妻吵点架是正常，怎么好好的就闹起离婚来了，这到底是怎么了？”可任凭张主任说破嘴，这两人就是低着头不说话。张主任也很疑惑，心想这到底是为了什么呢。她走访了夫妻俩的亲戚和邻居，得知两人感情一直很好，只是这一段时间也不知怎么了，互相不太爱搭理。但在亲戚朋友面前，两人也从不说对方的不是，只是言语之间已没有以前的亲昵。张主任了解了这些情况之后，又联想到问他俩时两人羞羞答答、欲言又止的表情，张主任心想“有了”。她找来妇女主任，让她带着小夫妻俩去医院检查。检查结果出来了，是女方梁晓华有妇科疾病，经治疗很快就好了。这一好百好，何小永和梁晓华不吵也不闹了，小俩口和好如初。一年后，梁晓华生下了胖儿子。小家伙虎头虎脑，夫妻俩整天围着儿子转，一家人每天笑呵呵。邻居们都说：“真是个幸福的小家庭啊！” 分析

任何一件纠纷的发生都是有原因的。抓住了原因，调解的时候就能直奔主题，就不会在枝枝节节的问题上浪费时间和精力。何小永和梁晓华本是一对恩爱夫妻，是什么让他俩闹起了离婚呢？调解主任张大妈在当事人那儿没得到答案。她没有放弃，而是深入群众认真调查。凭着翔实的调查资料、细腻的心思和敏锐的观察力，张主任猜到了当事人不愿说的纠纷的原因。可以设想，如果张主任没能找到小夫妻俩要离婚的真正原因，那她只能空洞地教导夫妻俩要相敬如宾、好好过日子。这样的话，何小永和梁晓华夫妻俩之间的矛盾就得不到实质性的解决，即使两人现在答应张主任不再离婚了，但时间一长，这个矛盾会再次浮现，影响夫妻俩的感情。可见，只有找到原因，才能从根本上解决问题。

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