QC 小 组 成 果 报 告
课题名称：加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度小组名称：平顶山工业职业技术学院工商专业小组类型：管理型
404组
加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度
一、小组概况
QC小组名称 QC小组类型 小 组 精 神 姓 名 王鼎 王朋哲 乔宝龙 谷永庆 阎东甫 马帅 何伟 平职404宿舍QC小组 管理型 课题注册号 成立日期 10年8月 求实、创新、保持、发展 性别 男 男 男 男 男 男 男 年龄 21 21 21 21 21 21 21 文化程度 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专
组内职务 组 长 组 员 组 员 组 员 组 员 组 员 组 员
二、选题理由
学校附近有很多的小饭店，很多学生在学校放学时由于餐厅拥挤选择去附近饭店就餐，如果服务质量跟不上，不但会给学生饮食安全带来隐患，也影响饭店营业利润，为此我们成立QC小组，从提高饭店服务质量入手，确保学生消费满意度，改善学生就餐环境。
三、目标
通过活动，加强管理，提升服务质量，提升消费者满意度。
四、活动的展开
在QC小组活动中，我们坚持了积极主动的原则，运用了数理统计方法：采用了统计表、排列图法、因果分析法，网络图及时策表等办法。
4.1.1现状调查
我们小组针对现状，根据饭店的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及频数。
缺陷统计表（表二）
序号 （1） （2） （3） （4） 项 目 饭菜卫生 饭菜不合口味 服务态度 饭菜价格 合 计 频 数 28 21 16 6 71 频率％ 39.4 29.6 2.5 8.5 100 累计频率％ 39.4 69 91.5 100 100 4.1.2运用排列图确定出主要矛盾：
频数（点） 累计频率（％）
91.5％ 100
71 71
69％ 70 70 60 60
39.4％ 40 40 20 20 0 （1） （2） （3） （4） 0
缺陷排列图（图一）
4.1.3解析
由此可得出结论：饭菜卫生、饭菜口味是需要解决的主要问题。
4.1.3.1画出因果图
因 果 图 （图二）
服务员 店主 手艺不行 没有经过培训 没有服务意识 态度不好 服 务 质 量 问 题 分 析 不舍得投入 餐厅饭菜不合口 没有监管意识 餐厅拥挤 监管不力 厨师 学校 监管部门
我们小组就影响因素，分析画出下列主要因素图：
主 因 图（图三）
主 要影 响 因素
4.1.4制定对策
1、店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量 2、监管部门监管不力 3、就餐卫生环境不好 4、饭菜不合口味 5、服务态度不热情 6、学校餐厅服务质量
针对所找出的主要影响因素，制定出对策表：
对策表
序号 主 因 目 标 对策措施 负责人 完成日期 全体组员 1 店主不愿投入和店主沟通制定出比较完善的成本改善饭店使其加大投沟通方法，做好分饭菜质量 入 工协作 监管部门监管加强监督 不力 10.11.06 2 和有关卫生管理部王朋哲 10.11.09 门联系沟通 3 就餐卫生环境改善就餐环和店主沟通，分析谷永庆 10.11.07 不好 境 利弊 王鼎 分析原因，聘请新东甫 饭菜不合口味 聘请新厨师 厨师 何伟 4 10.11.07 5 服务态度不热提高服务意进行培训 情 识 学校餐厅服务改进学校服和学校沟通 质量 务质量 乔宝龙 10.11.07 6
马帅 王鼎 根据工程需要提前一天完成
七、今后打算
1、我们将进一步努力，力图做到目标的实现，提高消费满意度。 2、不断地坚持PDCA循环，提高管理、操作、技术水平，以实际行动改善学生的就餐环境。
工商专业404QC小组
2010.年10月22
