物业服务中心考核标准
一、服务质量检查◇服务中心总经理负责劳动纪律、服务及内部管理规范的检查。
◇各部门负责人负责本部门工作的周检。
◇各部门管理人员、班长负责职属范围内工作的日检。
◇各部门(含供方)具体操作工,如维修工、清洁工、绿化工、礼宾员负责自身工作的每日自检。
二、品质督导员◇全面督导人和春天物业服务中心的接待、投诉受理、维修服务、礼宾服务等。
◇组织暗访小区礼宾员的礼仪礼貌、服务意识。
如外来人员盘问登记、帮助老年人意识等。
◇组织外来车辆进入小区,考察门岗礼宾员的盘问登记、车场秩序维护对乱停车辆的管理和引导、临停费的收费规范情况。
◇组织顾客报修,考察维修人员的上门礼仪、操作规范、技能水平等。
三、走访客户、维修回访◇密切与客户的关系,了解客户潜在的需求与不满,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
◇客服助理平均每月至少走访5户客户,以最快的速度认识客户,让客户感受互动式的氛围。
◇对维修进行100%回访,在回访维修的同时与客户沟通,了解客户对服务中心工作如清洁、绿化、秩序维护等工作的评价,收集客户需求。
◇对月走访、回访收集的信息进行分类、汇总,区分投诉类与需求类,召开月度质量会议讨论,不断持续改进。
