现场领班岗位职责

岗位名称：现场部领班 直属上级：现场部经理

直属下级：楼面领班、服务生、PA员 现场部领班岗位责任：

（-）直接对现场主管、经理负责，贯彻执行上级领导下达的管理指令，负责全 面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成 公司下达的各项业绩指标和工作任务。

（二） 贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实上级领导下达的工作指令， 监督岗位实施正确的服务操作程序，保证现场部的日常工作正常进行。

（三） 根据公司的经营需要，合理地安排本部门员工的工作，管理、协调各岗位 的服务配合，确保丄作衔接顺畅。

（四） 制定排班表，根据工作的需要，科学合理地安排人力资源，调动下属的工 作积极性，协调好工作效率。

（五） 在精通熟练业务的情况下，根据现场部丄作内容和经营活动中的情况进行 客源客情分析，保持与顾客的密切联系，经常向顾客征求意见，收集顾客意见， 并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。

（六） 负责组织人员制定本部门的岗位的责任制、各岗位的任职要求、各类管理 制度及各自相互的服务规范，阐明各项服务的标准要求及考核标准。

（七） 负责根据上级的培训总体LI标和程序完成本部门的培训任务，制定本部门 各岗位培训计划，组织培训考核与评佔，按照岗位服务标准及工作技能要求培训 下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项和专业技能，提高员工素 质。 （八） 直接参与现场部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极 工作，认真学习。

（九） 检查督促现场部所有员工的工作，确保公司及部门规章制度，服务质量标 准得到执行，每月统计部门员工出勤惜况，对现场部员工进行定期评估，并按照 奖惩条例进行奖惩。

（十）随时观察，督促、考核员工的工作情况及日常服务状态；督促检查各班次 的工作进度，纠正偏差；每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门 提供

评估报表。

（十一）定时参加部门例会，主持日常工作例会，了解工作开展情况，总结经验, 纠正错误，接受工作任务。

（十二）每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作 难题，部署下一步工作任务并认真落实。

（十三）确保现场部的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、 灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。

（十四）负责公司前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保顾客人 身、财产安全。

（十五）负责监督指导现场部各岗位接待工作的服务要求，维护公司利益，让顾 客满意。

（十六）负责受理顾客投诉，为顾客解决难题，满足服务要求，维护公司利益， 让顾客满意。

（十七）负责对本部门员工的考勤，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖 惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关 系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导，执行权限内的奖惩 制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向上级领导汇报工作情况并提出整改 方法及处理意见。

（十八）负责协调本部门各员工间的关系，了解思想状态，协调工作矛盾、调整 人力，以达到最佳工作，确保服务最佳状态。

（十九）负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数， 了如指掌，管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用。

（二十）经常性与重要顾客进行有效沟通，虚心听取他们的建议，并根据宾客意 见，定期主持召开服务质量改进回忆你，不断改进工作。定时参加公司管理人员 例会，积极反映部门问题，提岀整改意见。

（二十一）负责临时增派任务的组织管理工作，并协调其他部门处理紧急情况。 （二十二）负责向现场经理汇报工作，直接领导现场部所有员工。 一、现场领班、主管工作规程 (一) 班前准备

提前15分钟打卡上岗，要求着企业制服，精神饱满。 (二)

日常工作(检査巡视)

1. 检査员工到岗、考勤情况。

2. 检查组织前厅部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。 3. 检査员工仪容仪表。

4. 检査上班次完成工作情况及跟催落实。 5. 当班期间，做好当班记录，记录内容包括： (1) 当班期间出现的问题以及处理意见和结果。 (2) 当班期间未解决的问题记录清楚。 (3) 意外情况记录及处理结果。 (4) 宾客投诉记录及处理结果。 (5) 经营状态的整体概述。

6. 检査现场电源环境是否正常，确保电器安全运转。 7. 检査现场卫生打扫情况，随时检査现场卫生环境保持情况。 8. 检査员工现场服务规范情况。

9. 了解咨客台的预定情况，并对当日的生意进行预测，特别对于周末及节假日严 格

把好预定关，以免造成重复预定。

10. 检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。

11. 检査本部门人员上岗情况，有无空岗，缺岗、串岗等情况，提出处理意见。 12. 检査本部门工作人员上岗精神是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否 符合

企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保 证提供档次的服务水准。

13 •负贵做好贵宾接待工作。

14. 检査现场卫生工具及杯具摆放情况。

15. 主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。 16. 与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为顾客提供满意服务。

17. 受理顾客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让顾客满意，在任 何情

况下，都不能与顾客发生争执与吵闹。

18. 负责收集每日顾客反馈信息，与员工和顾客保持沟通，及时向上级领导汇报 有关

情况、信息。

19. 填写《工作日志》，做好记录。 20. 完成领导交办的其他工作。

（三）周期工作

1•参加部门经理例会。 2. 参加公司管理人员例会。

3. 每月月初提交本月部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内及培训目标，对员工考核及评估。

4. 制定周期卫生打扫及检査周期计划。

5. 每周汇总收集上一周顾客信息反馈资料，向上级领导汇报；重要的顾客信息反要当日及时向上级反映解决处理。

6. 制定本部门灯光、电器等的维护保养计划及开启规定。 7. 每周统计员工奖惩情况报人事部。

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