深圳市天宇饰品有限公司 生效日期 编制：
审核： 顾客投诉处理程序 2009－02－20 批准 1 目的
接收处理顾客投诉，持续满足顾客需求。
2 范围
适用于对顾客投诉的接收、处理和反馈。
3 职责
3.1 业务部负责组织对顾客投诉的处理。
3.2 生产部负责对顾客有关交货期、交货数量等方面的投诉进行处理。 3.3 生产部负责对顾客产品质量/服务投诉的接收、传递、协调和处理。 3.4 相关部门根据情况采取纠正和预防措施。
4 程序
（流程图附后）
5 相关文件和记录、表格
5.1 相关文件
1） 《纠正/预防措施控制程序》
5.2 记录、表格
1） 《顾客投诉记录表》
顾客 业务部 相关部门 说明： 1． 收到顾客投诉/退货，1 投诉 记录在《顾客投诉记录信息接收 表》上。 2． 人事部对投诉信息分 析后进行处理：属本部 门职责内的交由本部 门相关人员处理；属相 关部门职责内的传递 给相关部门处理。 3． 由管理者代表组织有业务部 关人员进行评估。 信息分析 分析4． 投诉处理结果反馈给 顾客。若顾客不满意， 须再进行改善，直到 顾客满意为止。 处理/纠正 No 处理/纠正 预防措施 预防措施 5处理结 4 结果反馈 果评估 Yes 6 关闭 反馈给顾客
