食物中毒事件应急预案
1、发现人的职责及处理程序：
（1）报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；
（2）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
2、前台值班员任务
（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；
（2）按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：
A．总经理、保安部
B．餐饮部主管
C．营销部、司机
3、食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：
保安部人员：照相机、笔、纸、手电
4、食物中毒发生后有关人员的职责
（1）餐饮部人员：
A．负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪同前往；
B．机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况；
C．防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。
（2）保安部人员
A．立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观；
B．协助抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；
C．情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍；
D．酒店领导决定通知时，保安部负责与联系并作好接待工作；E．如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
（3）总经理
A．听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。
B．对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。
（4）总值班经理、前厅经理
A．执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；
B．必要时立即通知中毒者单位及家属。
（5）餐饮部前台
A．立即准备抢救用的担架并组织抢救；
B．按领导指令担架运送食物中毒者。
（6）司机
A．准备好抢救中毒者和调查办案用车；
B．一名人员在现场随时接受酒店领导指示。
火灾应急预案火灾应急预案
1、发现火灾：
（1)部门某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，应尽快把火扑灭后报告部门主管，主管要上报总经理。
（2)如果火势较大，部门某岗位力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到前台或办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之。前台打印住店客人明细单。
（3)如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；
（4)如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；
（5)如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；
（6)在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；
（7)在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度；
（8)当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
2、行动
（1）接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；
（2）始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告前台或办公室。
（4）一旦开始执行撤退指令，客房主管应立即拿着住店客人清单到客房通知客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。”。协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退；
（5）在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有客房检查完毕后，通知现场指挥领导；
（6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥领导，以便告诉消防人员；
（7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自领导的进一步指示。
（8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。
客人报失应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找。
2、经过努力未找到时要及时通过管理人员上报保安部。
3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级报当地派出所协办。
醉酒客人处理应急预案
1、客人宴罢归来，发现有醉态，服务员应主动上前搀扶客人到房间（女服务员找客人的陪同或同伴陪同）。
2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。
3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察。
4、如果客人喝醉酒后无理取闹，客房主管应立即与楼房服务员共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者家属。
5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息，
6、如客人醉得厉害，要打电话请医生，并向主管汇报，必要时及时送医院抢救，并与医院保持联系。
餐饮部对醉酒客人的或暴力行为处理的实施预案
（1)客人喝醉酒，服务员应及时通知到部门主管、保安部等相关部门。
（2)在保安员及主管未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。
（3)如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。
（4)由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。
（5)如客人因醉酒而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好，可交于餐厅主管。
（6)上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。
（7)如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助部门主管、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。
（8)当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。
（9)在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。
（10)如涉及到严重事件需报110处理。
