酒店突发事件应急预案
为了加强对突发事件的防范，及时做好事故发生后的处理工作，最大程度的减少事件损失，根据《中华人民共和国治安管理条列》、《中华人民共和国消防管理条列》及有关规定。根据我宾馆实际情况，如事故发生时，能将事故损失减少到最低限度，使之能迅速解决，特制定本预案。
突发事件处理小组
组长：总经理
副组长：副总经理保安部经理
成员：客房部经理前厅部经理工程部经理餐饮部经理办公室主任
（一）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序
1、发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向副总经理和
保安部经理汇报。（保护好现场）
2、发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店
门口引领急救中心和人员到来。
3、对打架的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。
4、询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是
否发现情况做好各项记录。
5、配合机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经机关同意后由
客房服务中心安排清扫现场。
（二）对精神病患者肇事的处理流程
1、发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。
2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。
3、如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并
查明身份或找其亲属。
4、如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲
友或随行人员取得联系，并配合处理。
5、如外籍人员，要随时将情况报告机关外国人管理部门或外事机构的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应
必须出具书面要求，再予配合或报告地方门采取治安管理措施。
6、如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者
家属予以赔偿。
（三）发生停电事故应急处理流程
1、发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。
2、保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各
出入口通道，防止不良分子趁乱作案。
3、各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应
做好工作
4、工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，
及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。
5、如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在
电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。
前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。
尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，做好对被困者的安抚工作。
客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。
餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。
（四）火灾应急预案
一、报警和接警
1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保卫部，报警方式通
常有三种：
（1）自动报警装置报警。
（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名
和电话。
（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报
警人姓名和电话，并准确做好记录。
2、消防控制中心或保卫部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现
场检查：
（1）如属误报，就解除报警。
（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。3
二、成立灭火救灾指挥中心
1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事
发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。
2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。
3、指挥部的主要职责是：
（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保卫部消防主管、工程部有
关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战
人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，消防
人员到现场后，协同组织灭火抢救。
（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、
着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广
（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。
（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。
（5）消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员
工贯彻执行。
三、灭火与救护
现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。
1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气源，
关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。
2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。
四、各部应采取的措施
1、保卫部
（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢
救物资。
（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工
具，保障供给。
（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。
（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安
全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。
（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清
除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩序。
（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况
和违法犯罪分子进行打劫和破坏。
2、工程部
（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。
（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险
现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。
（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交消防队和保卫部
（4）关闭空调装置和煤气总阀。
（5）组织本部门人员投入灭火。
3、客房部
（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。
（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工
作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。
（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。
（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，
与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。
（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。
（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。
4、餐饮部
（1）停止营业，管好钱物。
（2）厨房应关闭煤气阀门。
（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。
（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。
（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。
5、其它部、室
（1）指派酒店医务人员进行现场抢救。
（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。
（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。
（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。
（五）食物中毒事件应急措施：
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、6
容器、饮品及食物、呕吐物等）。
3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
4、将中毒者之私人物品登记交与警方。
5、防止闲杂人员围观。
6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
（六）台风应急措施：
1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
2、工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好
电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止
坏人趁机作案。
（七）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
一、接恐吓电话时处理办法：
1、任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
2、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
3、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
4、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
二、接到电话后处理办法：
1、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
2、总经理、总值班员接警后应及时向机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
3、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对进行搜索。
4、通知警方，避免人群聚集及防止。
