3.3 顾客满意度得到提升；
3.4 公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进
以使顾客满意度得到提升； 3.5 相关责任部门执行管理规定； 3.6项目经理部执行并实施管理规定。 4工作程序
4.1勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；
4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；
4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工
办进行汇总。（见ZS／ZY／JY01－1） 4.1.5总工办每月汇总，传递给经营部。 4.2施工过程中顾客满意度的
4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 4.2.2项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；
4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程
部；分析顾客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2）
4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；
4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。
4.3产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 4.3.2经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并
测量、分析顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。
4.4经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评
审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；
4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审,评审后应采取措施进一步改进
和提升顾客满意度。 5相关/支持性文件
《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。 6 7
记录（应将测评表作为一级质量记录） 附表
7.1勘察、设计过程中顾客满意度测评表 7.2产品生产过程中顾客满意度测评表 7.3产品售后服务过程中顾客满意度测评表 <返回>
ZSJY01-1
勘察、设计过程中顾客满意度测评表
顾客名称： 工程项目名称：
调查内容 设计输入 设计输出 设计验证 设计确认 其他方面（如设计策划） 满意度 测评单位：填表人： 日期：日期：
ZSJY01-2
产品生产过程中顾客满意度测评表
顾客名称： 工程项目名称：
调查内容 施工组织（含施工组织设计文件） 施工质量
标准分 20 20 20 30 10 100分 实际得分 标准分 5 实际得分 20
施工进度 施工安全 现场文明施工 污染源的控制和废弃物的排放 项目资源配置 服务质量 其他方面（顾客的建议） 满意度 10 10 5 100分
测评单位：填表人： 日期：日期：
ZSJY01-3
产品售后服务过程中顾客满意度测评表
顾客名称： 工程项目名称：
调查内容 使用质量 服务质量（如售后培训、指导，保修期的维护等） 使用安全 顾客的其他建议
15 15 10 10 标准分 40 10 40 10 实际得分
满意度 100分
测评单位：填表人： 日期：日期：
