郑州三维内燃机净化消声技术有限公司 标题：与顾客有关过程的控制程序
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发 行 日 期 2013.05.10 审 核 版 序 A 制 订 人 页 次 １／１５ 制 订 单 位 营业部 郑州三维内燃机净化消声技术有限公司
标 题 与顾客有关过程的控制程序 文 件 变 更 记 录 ────────────── 版 序 A 文 件 编 号 Zzsw2013-005-006 新发行 变 更 内 容 日 期 2013.05.10 页 次 ２ 郑州三维内燃机净化消声技术有限公司
标 题 与顾客有关过程的控制程序 页 次 ３ 1. 目的 对与产品相关的所有要求明确化、文件化，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2. 适用范围 适用于与产品相关要求的识别、确定、评审及与顾客的沟通过程。 3. 权责 3.1品保课负责与产品相关要求的识别和确定。 3.2研发部&工程部负责新产品的制造可行性评审(包括风险分析)，包装要求满足能力、设备能力、顾客特殊要求满足能力的评审。 3.3品保课评审质量要求的满足能力及公司有加工过之产品之样品制作。 3.4管制部评审生产能力及交期能力。 3.5营业部评审产品的运输能力及售后服务满足能力。 3.6营业部负责顾客沟通、合同∕订单的最后签订。 4. 程序 4.1定义 4.1.1合同∕订单评审：是合同∕订单签订前，为了确保产品要求规定得到合理、全面、明确并形成文件，且组织能实现，由组织所进行的系统活动。 4.1.2新产品合同∕订单：本公司无加工过之产品合同∕订单。 4.1.3旧产品合同∕订单：本公司有加工过之产品合同∕订单。 4.2作业流程图(附件一) 4.3顾客样件制作要求的输入、制作、签回、报价、合同∕订单的下达。 4.3.1营业部接到顾客样件制作要求时，如是公司有已加工过之产品则开具『样品申请单』交品保课进行制作；如是新产品则开具『新产品开发申请单』交研发中心依顾客图纸制作开发或依所提供样品进行样件制作，具体依《产品质量先期策划控制程序》执行。 4.3.2完成样件制作及检查OK后交营业部给顾客确认。 4.3.3营业部追踪样件的签回，顾客确认OK，由营业部与顾客签订合同∕订单。 4.4产品相关要求的识别 4.4.1交期数量：系指顾客下单之要求出货交期与数量。 4.4.2特殊要求﹕顾客要求的规格产品不是本公司所生产的规格产品﹔顾客要求的规格产品是公司所生产，但技术指数超过本公司现有规格标准﹔其它非本公司明定之规范要求。 4.4.3特殊订单：指依顾客要求链条颜色、包装方式等需改变的订单。 4.5产品相关要求的确定 4.5.1顾客无论是以传真、书面或电话方式订货，业务人员皆必须确实审核其各项要求，若为电话订货则业务人员必须填写『电话订货单』（附件二）。 郑州三维内燃机净化消声技术有限公司
标题 与顾客有关过程的控制程序 4.5.1.1价格：核对顾客价格记录。 4.5.1.2规格：查明是否为本公司之规格产品。 4.5.1.3包装：依公司或顾客指定之包装方式参见《检包成品包装作业标准》。 4.5.2数量、交期：由生管确认本公司所能达到的能力。 4.5.3凡经业务人员审核通过之订单，须盖上订单审核章并视顾客要求签回，若无此要求者则不予签回。 4.5.4若订单审核有差异时，则业务人员须与顾客确认后于订单上直接更改并签名之。 4.5.5营业部在上述步骤完成后，必须识别顾客明示或隐含的要求，履行的法律、法规要求，公司为满足顾客要求或争取超越顾客期望而附加的要求，填写于顾客下达之订单上。 4.5.6如顾客对产品有特殊要求时，接单人员开立知会相关单位。 4.5.7当交期、数量等有变异时业务人员将讯息知会相关单位。 4.6产品相关要求的实施 4.6.1销售部分 4.6.1.1接单人员依据订单转换为『生产制令单』交生管24小时之内确认交期，其中责任制单单位留存一联，余联留给相关单位。 4.6.1.2出货时接单人员开立『出货明细单』一式五联﹐依次送财务、管制等相关单位，由品保、物管配合出货作业。 4.6.2中国境内销售转出口或直接出口者﹐视为国外销售。 4.7交期异常处理： 4.7.1凡实际出货之数量与日期与出货明细单之日期及数量不符者，皆属于交期异常。 4.7.2采购问题、质量问题或其它不可抗拒之因素而导致交期异常者，由管制课以知会相关单位。 4.8与顾客沟通 4.8.1 传递产品信息 公司需主动向潜在顾客介绍本公司(新)产品，提供宣传数据﹔营业部派出市场调查研究人员，及时掌握市场动态及顾客需求动向。 4.8.1.1营业部对本公司的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的产品名称、型号规格﹔营业部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向并在产品实现过程中及时提供相关的产品信息。 页 次 ４ 郑州三维内燃机净化消声技术有限公司
标题 与顾客有关过程的控制程序 页 次 ５ 4.8.2问询、咨询 4.8.2.1营业部对顾客来信、电话、传真、电子邮件的问询和咨询(包括合同∕订单的执行和修改情况)设项目人员解答，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同相关部门研究予以答复，并做相应的记录以便日后查阅。 4.8.3顾客信息的反馈 4.8.3.1顾客反馈的信息，包括满意、抱怨和其它类信息。具体参见《顾客满意度管理程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《信息沟通控制程序》。 4.9记录的保存 4.9.1合同/订单评审按合同评审表(附件八)作业﹐评审记录、合同∕订单正本，由营业部按顾客分类归档，执行《质量记录控制程序》。 5. 附件 5.1 附件一：作业流程图 5.2 附件二：电话订货单 5.3 附件三：生产制令单 5.4 附件四：出货质检明细单 郑州三维内燃机净化消声技术有限公司
标 题 与顾客有关过程的控制程序── 附件一 页次 ６ 作 业 流 程 图 流 程 权 责 营业部 主要窗体 《电话订货单》 《传真订货单》 顾客订单 NO 订 单 审 核 营业部 YES 订单审核签字 数量、交期确认 营业部 生产制令单 生 产 营业部 生产计划表 出 货 营业部 出货质检明细单 郑州三维内燃机净化消声技术有限公司
标 题 与顾客有关过程的控制程序──附 件 二 页次 ７ 电 话 订 货 单 年 月 日 顾客名称: 电话订货人: 订 单 号 码 注: 本表由营业部存查。 核准﹕ 制表: 品 名 规 格 数 量 保 存 单 位 营业部 单 价 保存年限: 5年 Zzsw2013-005-01 备 注 交 期
