工作指引
文件编号/版本 Q*-01**
版本 A/0 A/1 客户投诉处理控制程序
修改摘要 新版发行 完善客户投诉处理流程 A/1
生效日期 2017-8-19 2018-4-8 序号 1 2
分发编号 分发部门 签收 回收日期 1 行政部 2 财务部 3 外贸部 4 研发部 5 工程部 6 资材部 7 电子商务 8 售后部 9 品质部 10 装配车间 11 注塑车间 12 内贸部
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文件编号/版本 Q*-01**
A/1
客户投诉处理控制程序
1.目的
1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。 2.适用范围：
2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。
3.权责:
3.1 销售部: 负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ； 3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认； 3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订； 3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施； 3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；
3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
4.名词解释:
4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。
5 作业内容:
5.1 作业流程:见页次3。 5.2 作业说明:见页次4。
6. 参考文件：
6.1 《纠正及预防措施控制程序》
7.记录表单：
7.1 《客户投诉统计表》 7.2 《客户退货处理报告》 7.3 《纠正及预防措施报告》 7.4 《客户退货提货通知》 7.5 《结案存档》
7.6《产品异常改善報告8D》
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客户投诉处理控制程序
5.1 作业流程：
客户投诉处理运作流程 OK 抱怨 回 复 责任单位 销售部 协办单位 品质部 计划部 工程部 表单记录 《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》 开始 客户抱怨接收 品质部 工程部 研发部 / 抱怨调查 责任判定 YES 原因分析 工程部 生产部 品质部 《纠正及预防措施报告》 拟订改善措施 生产部 资材部 核准 品质部 生产部 改善措施执行 品质部 效果确认 品质部、工程部、资材部 生产部 NG 工程部 生产部 品质部 结案/标准化 《纠正及预防措施报告》 《纠正及预防措施报告》 资料归档 结束 品质部 相关部门 《纠正及预防措施报告》 《结案存档》 第 3 页 共 5 页
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客户投诉处理控制程序
5.2 作业说明:
5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。
5.2.2经品质部判定为厂外责任（即非本公司责任），则直接回复客户说明情况；若判定为厂内责任，则由品质部对责任单位发出《纠正及预防措施报告》，同时组织工程部、研发部、生产部查找真因，有条件时进行模拟试验；并记录《客户投诉统计表》。
5.2.3销售部组织工程部、研发部和生产部拟订并落实整改措施，并在接到抱怨后三个工作日内将《纠正及预防措施报告》交品质部核准后回复客户，客户如有规定格式则采用客户格式，最后总结《结案存档》。
5.2.4客户抱怨后涉及到退货品、库存品及在制品的，由品质部发出《内部工作联络单》计划部跟进产品处理进度，品质部抽检确定效果。具体依据客户抱怨处理流程运行，见附表一《客户投诉处理运作流程》；附表二《客户退货处理运作流程》
5.2.5必要时销售部将客户抱怨的缺陷样本或其图片签发给生产部责任单位。
5.2.6品质部负责对客户抱怨项目纠正预防措施的效果进行验证，并结案。 a. 无效措施，须重走原因分析流程； b. 有效措施，结案。
c. 措施涉及参数/方法变更时，责任部门依《文件和资料控制程序》修订系统文件，进行标准化作业。 d. 客户抱怨处理过程产生的记录由品质部依《记录控制程序》进行运作。 5.2.7 客户退回品处理说明
5.2.7.1 数量大于100 PCS按《客户退货处理运作流程》 5.2.7.2 数量小于100 PCS按《售后服务控制流程》
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客户投诉处理控制程序
附表一 客户退货处理运作流程 退货接收 作 业 说 明 1. 客户反馈有品质不良需要退货时，由销售人员确认后，销售部安排退回，入成品不良品仓，仓库负责清点收货。 2. 销售部并根据具体情况组织品质部、工程部、研发部、生产部进行不良分析，确定后续改善措施及退货处理方案； 3. 工程分析确认不良后，品质部判定、报废或直接返检方式； 4. 确定需要返工的，由工程部填写返工流程及要求，资材部安排返工，生产部、工程部协助返工； 5. 确定需要报废的，由资材部直接MRB，同时通知计划进行补料，后续依照正常生产流程； 6. 确定只需要返检的，由生产部依照正常检验流程，各方式首件确认后均依照正常批量生产流程； 7. 不良改善跟进具体依照附表5.1《客户投诉处理运作流程》中的结案存档流程； 退货确认 资料核实流程 通知相关部门 退货处理 结案存档 返工 报废 写返工流程 MRB 进行返工 补料 正常生产 返检 首件批量生产 生产流程 包装入库
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