电子银行——城商行加速发展的助推器
现阶段，我国城商行正处于高速发展期，不少银行制定了5年规模翻番的战略目标。该目标是适应中国经济高速发展的需要，也是城商行适应市场竞争的需要。值得研究的是，城商行将如何应对和消化规模扩张带来的业务量成倍增长的现实压力？笔者认为，电子银行是重要的解决途径之一。依托于信息技术的支持，电子银行正影响着商业银行的业务模式和运行模式，成为了商业银行加速发展的助推器。
众所周知，招商银行以零售业务见长，招行全国共785家营业网点，支撑了2.5万亿的资产规模，平均每个营业网点30.5亿的资产规模。全国城商行平均网点资产规模不足6亿元。即便如此，城商行一线柜员普遍反应压力大、工作量大，疲态已现。统计数据显示，招行电子银行替代率达到82%，建行为58%，中行为54%，交行为57%，浦发银行为70%，全国银行电子银行替代率平均为40%，城商行平均不足30%。比起全国性的大银行，城商行在电子银行方面差距明显。但是，从另一种意义上来说，差距就是发展潜力和发展空间，就是努力的方向。
以某城商行为例，4月份电子银行（ATM、多媒体自助终端、网上银行、手机银行、电话银行）交易额168亿元，业务笔数为83万笔，其中资金交易笔数56万笔，补登折业务9万笔，各类查询18万笔，电子银行替代率为29%。而且，在电子银行业务中，比较费时费力的跨行汇款业务占比较高，因此，按照更加科学的计算方法，考虑业务复杂系数，该比例可能还会提升。上述统计说明，一方面该行电
子银行业务发展已初具规模，另一方面，电子银行的未来尚任重而道远。
发展电子银行对城商行有重要的战略意义。首先，电子银行是城商行可持续发展的需要。城商行要实现规模扩张，提高单位生产效率，大力发展电子银行是必由之路。银行面面临着规模扩张和客户“跑银行，排队难”的双重压力。单纯依赖增加网点和柜员不是解决之道，而且会带来成本增加，管理难度加大等诸多负面作用。银行的服务渠道也需要“转方式，调结构”，大力推进电子银行发展，向科学技术要资源，要生产力，提高生产效率。
其次，电子银行是城商行提高服务能力，提升服务水平，增强客户体验的重要交易渠道。客户选择一家银行，在产品价格相同的情况下，比得就是服务，比的是“性价比”。在实际营销过程中，客户选择一款银行产品前往往会询问银行能够提供哪些电子银行服务渠道。电子银行还可以拓展银行对外服务的时间和空间，可以在人员不增加的情况扩大服务能力。电子银行还可以使客户亲自参与到交易中来，提升客户体验，进而提高客户对银行的认同感。另外，电子银行还具有网点替身的作用，对银行网点形成互补。
近年来，城商行在追赶大银行的进程中，电子银行取得了长足的发展，但是必须清醒的看到，在交易替代率、产品的种类和功能、服务及时性和客户满意度的等方面，还有很长的路要走。
在组织方面，全国仅超过三分之一城商行成立了电子银行部门。电子银行具备一定规模后，要取得进一步突破，需要专业化、正规化、
体系化运作，组织保障不可缺少。成立专门的电子银行组织，有利于借鉴和学习同行业先进经验，结合自身实际情况，制定电子银行发展规划，建章立制，加强内控和风险管理。有利于专注于产品需求和创新，关注和跟踪客户需求和行为习惯，及时推出贴近客户，贴近市场，贴近本行实际的产品。有利于制定推广计划和策略，引领支行高效营销。
在功能方面，城商行的电子银行具备了诸如转账、汇款、缴费、查询等标配功能，但在投资理财、网购支付等拓展功能方面大多数处于空白或刚起步的状态。因此，在具备一定的客户基础和交易规模以后，城商行还要在电子银行服务的广度和深度方面下功夫，逐步丰富和完善电子银行功能，实现柜台业务尤其是零售业务的全覆盖。
在市场方面，虽然具备了一定的客户基础，但城商行电子银行品牌影响力还比较弱，社会认知度不高，在营销和宣传方面还需要持续投入。要树立全员营销意识和文化，采取总部督导和全员营销相结合的营销策略，提高电子银行考核系数比重，进而提高行内电子银行客户开通率和行区域市场占有率，确保电子银行发展基础，扩大电子银行市场份额和影响力。
在应用方面，加强与业务引导，培养客户使用电子银行习惯。客户开通电子银行不是目的，目的是使客户使用电子银行。当具备一定条件后，城商行可逐步限办、停办诸如小额现金、缴费、补登存折等柜台业务，此举一方面能够减轻柜台工作量，缓解客户排队压力，另一方面能够降低客户对柜台和银行营业时间的依赖度，为未来网点节
假日轮休未雨绸缪。
在服务方面，加强电子银行服务力量，提高服务水平。电子银行属于自助业务，尤其需要银行的服务。充实客服力量，提高客服专业性，拓展客服渠道，从时间、空间、专业性等方面提高客服水平，形成客户体验和客户服务的良性互动，促进电子银行的健康发展。
电子银行正以前所未有发展速度改变着银行的经营模式和人们的金融消费习惯，电子银行也必将成为商业银行的核心竞争力的重要组成部分。城商行，你准备好了吗？
（刘见华）
