第一次考核：岗位认知考核 表1：酒店岗位认知考核表
考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 酒店概况：熟悉实习酒店的组织机构；熟悉酒店各岗位职能、酒店各楼层功能；熟悉酒店客房类型、数量和设施。 企业文化：了解酒店的核心价值观、服务理念。 酒店人事管理制度：熟悉酒店入职、工作时间、考勤、加班、请假、工资、员工福利等人事管理制度 服务意识：初步具备酒店服务意识，了解酒店优质服务的要求 仪容仪表：了解酒店员工仪容仪表标准 礼节礼貌：熟悉酒店礼貌待客标准、礼节服务规范和仪态规范 服务标准：了解酒店主要服务标准和工作规范 酒店安全常识：了解消防安全、酒店安全和工作操作安全知识 得分合计 分值 15 10 15 15 10 10 15 10 得分
第二次考核：技能实操考核 表1：客房部技能实操考核表
考核项目 部门知识 岗位职责 岗位操作技能 了解客房部职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等 了解实习岗位的岗位职责和工作规程 1）中式铺床 2）吸尘器使用及维护保养 3）地毯清洁维护保养 4）玻璃清洁及维护保养 5）清洁剂的识别及正确使用方法 6）清洁工具用品的识别及正确使用方法 得分合计
分值 15 15 30 10 10 10 5 5 得分 表2：前厅部技能实操考核表
考核项目 部门知识 岗位职责 岗位操作技能 了解前厅部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等 了解实习岗位的岗位职责和工作规程 1）酒店管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银等） 2）门锁管理系统操作（制卡、校时、销卡等） 3）传输系统操作（扫描、传输、数据备份等） 得分合计
分值 15 15 30 30 10 得分 表3：餐饮部技能实操考核表
考核项目 部门知识 岗位职责 岗位操作技能 了解餐饮部门职能、组织机构及各岗位职能、餐厅用品等 了解实习岗位的岗位职责和工作规程 1）中餐摆台 2）西餐摆台 3）餐巾折花 4）上菜程序 5）分菜操作 6）斟酒 得分合计 分值 15 15 20 20 10 10 5 5 得分
第三次考核：技能运用考核 表1：客房部技能运用考核表
考核项目 工作能力 工作绩效 常见对客服务疑难问题及投诉处理方法 仪容仪表得体大方，服务礼仪规范 对所在岗位知识技能接受较快 能很好地将所学知识、技能应用在岗位上 能够完成任务，有主见或创新精神 同学、同事关系相处融洽 能够按时、优质、高效地完成所分配的工作 服务主动、热情、耐心、周到，无顾客投诉 在力所能及的情况下主动承担额外的工作 1）客人无法开启房门 2）房间有异味 3）大量索要物品 4）房间设施问题、设备故障等 5）客房部常见投诉处理 得分合计 分值 10 10 10 5 5 10 10 5 10 5 5 5 10 得分 表2：前厅部技能运用考核表
考核项目 工作能力 工作绩效 常见对客服务疑难问题及投诉处理方法 仪容仪表得体大方，服务礼仪规范 对所在岗位知识技能接受较快 能很好地将所学知识、技能应用在岗位上 能够完成任务，有主见或创新精神 同学、同事关系相处融洽 能够按时、优质、高效地完成所分配的工作 服务主动、热情、耐心、周到，无顾客投诉 在力所能及的情况下主动承担额外的工作 1）物品损坏赔偿处理 2）付费项目、物品费用的收取 3）设施问题、设备故障等 4）费用超限的处理 5）前厅部常见投诉处理 得分合计 分值 10 10 10 5 5 10 10 5 10 5 5 5 10 得分
表3：餐饮部技能运用考核表
考核项目 工作能力 工作绩效 常见对客服务疑难问题及投诉处理方法 仪容仪表得体大方，服务礼仪规范 对所在岗位知识技能接受较快 能很好地将所学知识、技能应用在岗位上 能够完成任务，有主见或创新精神 同学、同事关系相处融洽 能够按时、优质、高效地完成所分配的工作 服务主动、热情、耐心、周到，无顾客投诉 在力所能及的情况下主动承担额外的工作 1）对老人服务 2）对残疾顾客服务 3）对生病的顾客服务 4）对儿童的服务 5）餐饮部常见投诉处理 得分合计
分值 10 10 10 5 5 10 10 5 5 5 5 5 10 得分
