基于云平台的客户服务系统建设分析

本项目设计的“全方位移动平台控制系统”通过PS2手柄、WIFI图像传输模块来实现远程操作，实现了移动平台前进、后退、左移、右移、顺时针旋转、逆时针旋转共6种运动状态的移动，以得到全方位移动的目的。机器人运行稳定、操作简便,在模拟的环境种可以完成既定任务，有较强的实用性。

本项目设计的全方位移动平台控制系统，具有一定的使用价值，但功能还不够完备，远程操作上还不可以完全替代人工，希望在今后的学习研究中心做更进一步的开发与升级，使该机器人更好

图4 系统程序流程图

的服务于实际应用之中。

本项目为西北民族大学国家级大学生创新创业训练计划资助项目(项目编号: 201910742075)。

作者简介：李蔚敏（1999—），男，山西吕梁人，大学本科在读，主要研究方向为电气工程及其自动化。

TIM_3、TIM_4输出的其中5个PWM波用于电机控制，剩余3个备用。系统具体电路设计如图3所示，由于STM32 I/O口较多，篇幅有限，只给出使用部分的I/O接口。

3 软件设计与实现

本项目中使用C语言进行编程，使用的编译器为MDK。程序编写随着信息技术的发展，云计算平台利用硬件资源和软件资源提供计算、存储等服务，云平台主要包括三种类型，一是以数据存储为主的存储型云平台、二是以数据处理为主的计算型云平台、三是集数据存储处理为一体的综合型云平台。云平台的服务类型包括软件即服务、平台即服务以及附加服务。1)软件即服务：指为客户提供在线APP，为客户提供服务。2)平台即服务：云平台能够为应用开发人员提供云端服务，从而为应用开发者提供相对稳定的环境。3)附加服务：应用本身能够为客户提供一定的功能服务，同时应用有时可以加强功能，这就属于附加服务。比如说，本身可以通过苹果手机当中的iTunes这一软件听歌，但同时也可以购买音频。云平台服务的安全性非常高，不仅有可查性、用户的接人，还有数据隔离、数据恢复、调查支持等功能。云计算涉及到多种技术，其核心技术是并行计算，此外还包括虚拟化技术以及云存储技术。1.2 客户服务系统

客户服务系统是一个以客户为中心的系统，能够为客户提供服务，继而提升客户的满意度，促进企业的发展。客户服务系统具有自动语音应答、智能话务分配、流程编辑、录音管理、自动收发传真、短信自动收发与管理、电子邮件的收发管理、人工坐席的应答、来电号码的显示与客户资料的自动弹出以及网络查询客户资料等功能。比如说，我们拨打10010咨询相关事宜的时候就能够先听到自动语音应答的声音，之后就会进行话务分配，然后会让我们根据提示进行相关操作，且在这一过程中所有的通话内容都被录音了。

基于云平台的客户服务系统建设分析山西信息规划设计院有限公司 刘春雁

应运而生。建设客户服务系统能够提升客户的满意度，和客户建立良好的合作关系，实现企业的长远发展。但是，当前的客户服务系统中存在很多问题和漏洞，比如说当前无法在外地查询自己的电话信息，而以云平台为基础建设客户服务系统能够实现全国统一管理，实现信息共享，因此本文将对基于云平台的客户服务系统建设进行简要分析。

云时代的到来给国内的三大通信运营商都来了新的发展机遇，为开展集中统一管理提供了基础。众所周知，移动、联通以及电信是国内的三大通信运营商，三者之间竞争激烈。但是，三者建设的客户服务系统都存在一定的问题，导致客户服务单一，客服提供的服务无法满足客户需求。而建设呼叫中心云平台能够优化客户服务，提高客户服务质量，因此应该积极利用云平台建设客户服务系统。1 云平台及客户服务系统

1.1 云平台

云计算平台简称为云平台，指的是

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ELECTRONICS WORLD・探索与观察2 基于云平台的客户服务系统设计

2.1 基于云平台的客户服务系统

将客户服务系统当中的客户信息存储在云端当中能够实现资源的分布存储以及共享，减少硬件消耗，降低系统的建设和运营成本。

1)基于云平台的客户服务系统数据存储

以联通公司为例，联通公司原有的客户服务系统主要采用存储服务器集中储存所有的客户信息，无法满足大规模的存储需求，同时客服人员只能提取本地客户数据，所以只能为当地的客户提供服务，这就导致客户服务出现了地域性，影响到了客户的满意度。但是，基于云平台的客户服务系统能够实现分布存储，扩大了存储空间，突破了地域。比如说，客户信息都在云端当中存储，各地可以通过云端获取相应的数据信息，就能够为外地客户提供服务。

2)设计原则

基于云平台的客户服务系统突破了地域，提高了资源配置效率，降低了硬件成本。建设基于云平台的客户服务系统会增加建设成本，但是整个客服中心的建设成本会有所降低。可以在全局中应用分布式数据库，且可以单独使用，不会影响到其他站点。2.2 CRM系统云化技术

CRM系统的云化方案主要包括接入层、WEB层、数据层以及应用层这四个部分。1)接入层：若想实现CRM系统的云化方案首先需要将应用在网点坐席的PC机转变为“瘦客户机+虚拟化+X68”，从而实现负载均衡。2)WEB层：需要先添加X68，然后再进行虚拟化操作。3)数据层：分布式数据库比较适合各个部门分布的组织结构，因此应该使用分布式数据库。其次，应该将数据细化，然后再分散分布这些数据，从而增强数据的准确性和系统的安全性。4)应用层：J2EE体系的建设成本比较低，系统较为简单，且有一定的兼容性，所以需要将J2EE体系迁移到X68上。2.3 客户服务系统功能框架

客户服务系统功能层次主要包括服务管理层、业务管理层以及业务服务层，其中服务管理层中包含话务质检功能模块、业务服务层中有导航功能模块。1)导航功能模块：需要在导航功能模块当中应用服务流引擎技术，这样当客户拨打10010的时候就可以根据自助语音服务选择服务，如果自助语音服务无法满足需求就可以选择人工服务，在人工服务过程中系统会整合客户资料，并形成一个指导流程反馈，这样就可以为客服人员提供数据信息，有利于提高服务质量。2)话务质检：需要在话务质检模块当中应用以云平台为基础的海量录音文件存储系统，可以长时间保存录音，提高服务效率。2.4 呼叫中心子系统功能框架

利用电话呼叫中心可以及时接收电话以及传真，还能够根据地区进行电话分流，提高坐席分配效率。同时，利用呼叫中心子系统当中的自助语音服务功能可以开展自动应答，有利于为客户提供便利。2.5 服务导航模块的具体设计

客服人员的桌面前台系统可以利用服务流引擎技术对

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服务导航系统进行整合，再给客服人员提供相应的解决方案。系统可以

结合客户的相关信息自动考量客户所需业务以及业务的疑难程度，并形成一个流程图，从而提高客户服务效率，提升客户的满意度。想要完善服务导航功能就需要综合利用B/S结构以及C/S客户端软件，这样客户在咨询事情时，客服人员只需要根据客户需求点击相应的界面即可，不需要再查询更多的解决方案，系统经过搜索之后会直接给客户提供各种业务。

2.6 录音存储子系统的设计

之前，联通等通信公司在保存录音文件时只能保存三个月，不能保存更长时间更不能永久保存，而利用录音存储子系统就能够有效解决这一问题。1)录音存储系统的开发环境：为了保障安全性需要利用基于HADOOP的云存储系统构建录音存储子系统，同时需要利用java语言当作系统语言、以CS框架为系统的基本框架、以CentOS6.0系统为操作系统。2)基本架构：录音存储子系统当中主要包含信息存储层、逻辑控制层以及客户访问层，其中存储层主要利用HDFS系统。2.7 数据库设计

对业务需求进行分析之后，可将信息管理数据库模型分为系统配置、呼叫数据以及客户信息管理数据库模型。系统配置信息管理数据库模型需要开展节点管理、用户管理等配置工作；呼叫数据信息管理数据库模型需要整合企业信息、话务信息等信息；客户信息管理数据库模型需要开展客户业务活动。

3 基于云平台的客户服务系统的实现

3.1 分布存储客户数据的实现

在建设基于云平台的客户服务系统之后，全国各个省市的客户服务中心都将在本地的数据库当中存储客户信息，然后云端会通过客户服务中心集中管理各个省市的客户信息，这样各个城市的客服人员都能够通过云端了解客户信息，所以客户无论在哪个城市拨打客服热线都能够查询所需信息。

3.2 CRM系统云化的实现

在分析CRM系统的架构漏洞之后，将CRM系统分为了业务层、应用层、数据层、平台层、基础设施层和运营维护层这六层架构。业务层当中包含大量的读的业务以及少量的写的业务；应用层主要有SQL分片、查询等功能；数据层承担着打造底层数据、对数据进行分片的重任；平台层当中的主要技术是动态扩展等；基础设施层主要利用了本地盘+X86服务器以及Mysql数据库，为了降低成本可在主库当中利用闪存卡，在备库当中利用机械盘；运营维护层需要管理云化系统。3.3 服务导航功能以及录音存储系统的实现

1)客户遇到问题时会和客服进行沟通，常见的客户要求有问题咨询、业务查找、业务操作等，这时服务导航功能就会在目录当中找出客户需求对应的节点，并提出处理方法，从而解决客户问题。2)为了实现录音存储子系统综合利用了视图层、数据储存层等层面的功能，从而保存录音文件。

结语：对于任何一个企业来说，建设客户服务系统都至关重要，只有不断完善客户服务系统才能够提高客户服务质量，因此通信运营商应该综合分析客户服务现状，以原有的客户服务中心为基础，构建基于云平台的客户服务系统，从而促进自身发展。

作者简介：刘春雁（1985—），女，山西大同人，大学本科，中级通信工程师，研究方向：客户云平台的应用和发展。