顾客满意度控制程序
1．目的
通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。 2．适用范围
适用于顾客满意程度的评定和分析。 3．定义与省略语 无
4．相关文件
《纠正和预防措施控制程序》 5．主要内容 5。1职责
5.1。1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定. 5。1。2其他部门为顾客满意度评定的配合部门. 5.2工作流程
5。2。1 外部顾客满意度 5.2。1。1 顾客满意度调查 a）调查频次：每六个月进行一次.
b）调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等. c)调查方式：服务人员回访用户时,调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度调查表》的形式进行。
5。2。1.2 顾客满意程度评定指标和计算方法
a） 顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、一般满意、不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、4分、0分。 b) 通过以下计算公式统计用户满意程度：
n1—-为N件有效样本中的“很满意”总数 n2——为N件有效样本中的“满意”总数
10·n1+8·n2+6·n3+4·n4+0·n5 Wa= 其中：N——有效样本总数 A——评价项目数 10AN n3——为N件有效样本中的“比较满意”总数 n4——为N件有效样本中的“不太满意”总数 n5—-为N件有效样本中的“不满意”总数 5.2.2 公司产品实现过程的业绩
5.2.2。1公司产品实现过程的业绩由市场部进行评定，每六个月进行一次，其评定项目及方法见下表: 项 目 外部故障损失率（Wb1） 交付准时率(Wb2) 顾客抱怨处理率（Wb3） 产品实现过程业绩（Wb) 5。2。3 顾客满意度综合评定
5。2。3。1 市场部每年两次对顾客满意度进行综合评定。 5.2.3。2 顾客满意度综合评定方法
W=0。6Wa+0.4Wb
5。2.4顾客满意度分析和处理
5.2.4。1 外部顾客满意度分析和处理由市场部负责 a) 顾客满意度分析：
──市场部必须对顾客满意度与计划目标、和上期的、可行时同竞争对手进行比较;
── 若某个顾客满意度Wa或外部顾客满意度Wb未达到目标值,分析公司存在的主要问
题和原因。
b)在分析的基础上，公司相关部门必须对需要改进的事项按《纠正和预防措施控制程序》
执行。
5。2。4。2 市场部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。 5。2.4。3 市场部将顾客满意度结果提交管理评审。
要 求 % % ％ 计 算 方 法 与上次结果同比每上升1 ‰ 扣1分 与上次结果同比每下降1％ 扣2分 与上次结果同比每下降1% 扣2分 Wb=（0。5Wb1+0。3Wb2+0.2Wb3）×100% 满 分 100 100 100 6 .记录 序号 1 2 记录名称 顾客满意度调查表 满意度调查汇总表 责任部门 市场部 市场部 保存期限 3年 3年 备注 见附表 见附表 更 改 记 录
更改章节 更改标记 更改处数 更改文件号 更改人 日期 7 记录格式
顾客满意度调查表
Q/JL8.2.1—01
感谢贵公司（您)对本公司的大力支持和帮助,为了能更好的满足贵公司(您)的要求，促进本公司发展，特编制此表，希望贵公司(您)能在百忙之中予以填写回复.对贵公司(您)的真诚合作我们深表感谢！ 请您在认为最合适的项目上打“√\". 顾客名称（盖章） 联 系 人 序 号 1 2 3 4 5 6 备 注: 项 目 产品外观 产品质量 产品价格 交 货 期 包装状况 服务质量 很满意 联系电话 满 意 程 度 满意 一般 不太满意 不满意 填表人 填表日期 以 下 由 本 公 司 填 写 1 满意度加权分(A): 评 分 很满意 10分 满意8分 一般6分 不太满意 4分 不满意 0分 方 法 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100％ 备 注: 评 分 评分人/日期 顾客满意度综合评定表
Q/JL8.2.1—02
一、外部顾客满意度调查结果： 序 号 1 2 3 4 5 6 项 目 满 意 程 度 很满意 满意 一般 不太满意 不满意 顾客名称 产品外观 产品质量 产品价格 交 货 期 包装状况 服务质量 1 满意度加权分（A）： 评 分 很满意 10分 满意8分 一般6分 不太满意 4分 不满意 0分 方 法 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100% 顾客满意度调查结果为：满意度（Wa)=分数总和/60X100％= 二、产品过程业绩评定 项目 外部故障损失率（Wb1） 交付准时率（Wb2) 质量或交付问题(Wb3） 成品交付不良率（Wb4） 目标 实际 计算方法 满分 得分 与目标相比每上升1%扣1分 100 与目标相比每下降1％扣2分 100 与目标相比每下降1%扣2分 100 产品过程业绩评审结果为:Wb=（0.3Wb1+0。3Wb2+0。2Wb3+0。2Wb4）×100％= 三、顾客满意度综合评定结果为:W=0。6 Wa+0.4 Wb 评定结果： 评定人：
