客房服务员年度工作总结报告

　　本人经有关领导提协任协力酒店客房部，试用期间三天发现以下几点问题如下；

　　一、卫生管理方面。

　　1、在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦卫生间的的地板马桶。

　　2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

　　3、把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在客人通道楼梯口，导致污浊脏水流到地板上。

　　4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

　　5、客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随意堆放楼梯间，占地面积达7平方左右。俨然如同一个临时收废站。

　　6、门头、门板、地线有积灰污渍。

　　7、值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。

　　8、客房‘麻将’没有做到清洁消毒。

　　二、客房服务员素质培训、业务操作方面；

　　1、上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。

　　2、易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成不必要的消耗。

　　3、当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛头晕，心烦情况。

　　4、衣柜门板不洁，有浮尘。

　　5、床铺叠不匀称，不合格。

　　6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

　　7、吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门口，不合规范。

　　8、地毯有乌斑杂物，每天都不能坚持吸尘。

　　9、工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿，牢骚太多，甚至故意顶撞。

　　三、总结：

　　在工作中积极主动，进而才能为客人提供优质的服务。周到的服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的业务水平，和协发展奖惩有方；对员工设立奖励制度。奖励的目的；既要使员工得到心里及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。对员工设立惩戒的制度；惩戒的目的；既要促使员工工作达标，又要保证酒店和员工的共同利益和长远利益。

客房服务员年度工作总结报告

　　20__年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

　　一、尊重领导，听从指挥。

　　在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

　　二、遵规守纪，搞好服务。

　　遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

　　三、团结协作，不计得失。

　　和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

　　四、虚心学习，努力提高。

　　虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

　　存在的不足和问题：

　　1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

　　2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动_。

　　在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

　　【范文四：客房服务员工作总结】

　　新年的钟声业已敲响，20__年的帷幕已经拉开，在这辞旧迎新的日子里，回顾20__年所做的工作，并对20__年工作经行规划显得尤为重要。

　　在20__年，我们延续了长期以来一贯坚持的工作方针方法。在乐政龙副校长“六个意识”的指引下，坚持“宾客至上，服务第一”的思想原则，“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的企业精神，致力于服务社会、服务教育科研事业、服务华师全校师生、服务桂苑宾馆的发展大局、服务住店宾客的宗旨，我们顺利的完成了各项工作，取得了一定成绩。并成功的接待了湖北省高考阅卷、中南高等师资培训、全国教育硕士_学位《学科教学数学》教学研讨会、外国文学教学改革与教材建设学术研讨会、第三届_水禽发展大会、20__届高校毕业研究生双向选择大会、社会工作研究高级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工作会议、华硕经销商大会、全省英语口语考试考务会等一大批重要会议和以万计的客人。

　　此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一定成绩。面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。在做房方面我严格执行“三“净”“三度”“二查”：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次_低值易耗品，兑在一起使用②要求对退客楼层的走道灯关闭。③查退房后拔掉取电卡，房间这样日复一日的执行下来，能为宾馆节约一笔不少的电费。④每天下班前，将工作间的灯、空调、热水器关掉，做到“电不常明、水不常流”

　　在工作中我深刻认识到，我们桂苑宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象。我们只有团结起来共同努力才能使我们桂苑宾馆取得更大的业绩，事业更加的辉煌。当然，经过对过去一年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低;很多事情没有形成条理化、规范化、系统化;工作目的_不强，很多情况都是为工作而工作;思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善;做事细心程度不够等等。

　　为此，我个人认为，在20__年应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。

　　1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。

　　2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、_礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

　　3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。

　　4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争把工作做得更好。

客房服务员年度工作总结报告

　　20xx年，我能这么快速的进步着，这与酒店和部门的各位领导、各位同事的帮助是离不开的！在此，我真诚的感谢大家对我的关心和帮助！作为一位服务员，我并不觉得这份工作卑微，我们每一天都在帮助客人，让客人在异乡也能找到家的感觉！看到客人因为在我们的帮助下而解决问题时，我的心里感到很满足！

　　客房，是酒店不可少的部门之一，作为客房部的一名成员，我感到很开心，想当初刚进酒店的时候还是一名实习生，对一切事物都是那么陌生，又充满着好奇心，对于很多事都有数不尽的问号。在我们选择岗位的时候，确实是犹豫了好一会儿！拿着已经发到手里的单子不知道该如何去选择？想了想，我写下了客房二字，坚定不已！后来，一位同事问我，客房部那么累，你为什么还要选择客房呢？我回答那位同事：就是因客房累我才选择客房！他听了有点诧异！我说：客房部很能锻炼人，不管从什么方面？都能改变一个人，而且我听说，酒店的管理者百分之六十都是之前干过客房的！所以，我有足够的理由选择它！那位同事听了后点了点头，我觉得他应该是赞同了我的想法！当经过三天的岗前培训后，我了解了许多，包括企业的背景、成立时间、有哪些产业、除贵阳世纪外还有哪些其它地方的旗下酒店、等等！

　　当我正式上岗后，我才发现原来客房真的是一个非常累的部门，而且是非常考技能的地方，我刚上岗位时连最简单的铺床都是个很严峻的问题，那个床单被子怎么都扯不整齐，师傅做好了一切还来帮我把床重铺！当时，我的心里很不是滋味，想着师傅十二间房，带着我怎么做啊？师傅好像是看出了我的心事！她耐心的为我讲解着铺床的技巧和注意事项！在师傅耐心的指导下我不断的努力，我终于可以很快的将一张床铺好而且整齐！看着自己的成果我很快乐！

　　后来，部门的领导让我有了学习上服务班的机会，让我的学习范围不仅仅只局限于铺床和打扫卫生！刚开始，我很紧张，害怕做错，不过我很幸运，在刚上服务班不久就定了班组，之后就得到领班的帮助，同时，也得到了班组白班的大力支持，让我在温馨的环境中有了更大的进步、学到更多的东西！不知不觉中，来酒店至今已经八个月了，这八个月里，在领导耐心的指导下、在同事不断的帮助下，我努力的学习，我从刚进来时什么也不会到今天能独当一面，我能看到自己的成长！

　　在往后的日子里，我会更加努力学习！XX人的取向价值，得到就会失去，失去就会让你得到！无论我们失去了什么？得到了什么？我会学着以一颗平和的心去对待！做到以情服务，用心做事！

客房服务员年度工作总结报告

　　一培训方面

　　1. 每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

　　2. 集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

　　3. 每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

　　4. 针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

　　5. 房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

　　二管理方面

　　1. 上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

　　2. 上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。酒店客房部工作总结

　　3. 专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

　　4. 岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步。

　　5. 常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

　　三接待服务方面

　　1. 顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

　　2. 5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

　　3. 管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的.口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

　　4. 岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

　　5. 对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

　　四团队和人员方面

　　1. 关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

　　2. 组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

　　3. 每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

　　4. 在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

　　5. 人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

　　足之处

　　1. 岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

　　2. 培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

　　3. 卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

　　3. 专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

客房服务员年度工作总结报告

　　客房20__年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在_总和_经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足下面我将进行一个总结：

　　一、培训方面

　　1、每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

　　2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

　　3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

　　4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

　　5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

　　二、管理方面

　　1、20__年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给__公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

　　2、20__年总体服务质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是_楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在_月份和_月份，_楼客房岗和_楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的'称号，是对我们服务质量的肯定。

　　3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对20__年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

　　三、接待服务方面

　　1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验。

　　2、_月份以来__动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导。

　　3、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果。

　　4、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

　　四、团队和人员方面

　　1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度。

　　2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力。

　　3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用。

　　4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标。

　　5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，20__年已培养了_位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。