六、作業內容

Who，When，Where，How to do，What

6.1退貨時機：

6.1.1客戶庫存多餘時，退換貨數量超過36粒時。

6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。

6.1.3客戶發現品質異常時。

6.2聯絡/告知/親送

6.2.1業務助理接獲客戶電話通知或用其他方式告知要求退貨時，先將客戶

名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-

G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，立即以電話聯絡業務員，以便決

定是否派員處理，先將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，以

面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表〞

(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。

6.2.2業務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將

客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞

(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，先將〝異常處理聯絡單〞(MS-

G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給由管理代表登錄於〝矯

正與預防措施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，有

問題再向單位主管反映。

6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業務助理需先與該負責接洽之

業務員以電話聯絡，由業務員同意退貨後，業務助理點收客戶退貨之

物品編號與數量，與客戶名稱一併登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS-

G4-1401)如附件1之異常狀況欄，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)

六、作業內容

Who，When，Where，How to do，What

如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措

施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員

進行後續處理。

6.2.4業務員將不接受退貨之理由告知客戶，並將貨品全數退回給客戶。

6.3派員處理

6.3.1營業所主管或業務員視退貨原因及退貨數量，判定是否需派員前往處

理，如不需要，則於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯

正措施欄填入‵接受退貨′後，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)

如附件1，轉交點收人員，進入流程6，點收退貨，如需要，進入

流程4，進行確認。

6.4確認

6.4.1業務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本身問題(如客戶訂單

被取消或庫存過多時…等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨；

若客戶不接受，則優先以黑、白色線換貨方式處理，若客戶亦不接

受換貨，應呈請營業部主管同意後，業務員將處理情況填入〝異常處

理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。

6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業務員與營業所主管需進一步了解

     訂單被取消之原因並追蹤該訂單之流向。

6.4.3經業務員確認如屬公司品質異常時，應與客戶協商，客戶如不接受，

業務員需視產品數量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯絡主管

決定，並依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關規定辦理。

六、作業內容

Who，When，Where，How to do，What

6.4.3.1退貨數量核准權限：

A36粒以下由業務員同意。

B144粒以下需經由營業所副理同意。

C288粒以上需經由營業部經理同意。

6.5退貨

6.5.1營業所主管或業務員各依其核准權限，判定是否確定退貨，如確定退

貨，則進入流程6，進行點收，如確定不退貨，則回到流程2，告知

客戶。

6.6點收

6.6.1業務員或外務員依〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，點收

退貨品項與數量無誤後，於矯正措施欄內簽名後，由業務助理於電腦

進銷存系統中，開立〝退貨單〞(MS-S4-1403)如附件3。

6.6.2業務員或外務員收回退貨時，經營業所主管或倉配組長於點收品項與

數量無誤後，於〝退貨單〞(MS-S4-1403)如附件3上之核准欄簽名並

標註日期，將退貨暫置放於成品暫存區。

6.7審核

6.7.1由營業所主管或營業部主管審核〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如

附件1與〝退貨單〞(MS-S4-1403)如附件3，審查成品數量及所述之異

常狀況是否與成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，進

入流程9，將退貨移轉入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不

均…等異常，進入流程8，進行判定、處置。