学校后勤管理服务过程控制工作程序

学院后勤总公司质量管理体系程序文件学校后勤管理服务过程控制程序后勤管理服务控制程序

1.目的为学院和广大师生员工提供后勤管理服务,确保公司提供的各类服务满足顾客要求和法律法规要求及相关方的需求。

2. 适用范围适用于总公司后勤管理服务提供过程和服务质量的管理、监视测量和控制。

3．职责

3.1 监察中心负责后勤管理服务过程和服务质量的监督、检查和考核工作;

3.2 各服务部门负责后勤管理服务过程的提供、控制和自检工作;

3.3 各岗位服务人员负责服务任务的实施。4 工作程序总公司后勤管理服务的提供过程按国家、地方和教育部的要求执行,详见《适用的法律法规和其他要求文件清单》。

4.1 后勤管理服务提供的内容依据学院的要求,总公司后勤管理服务的内容主要是新老校区水电暖的供应、环卫、绿化、工程维修、教室管理、物业费用的收缴及西校区的食堂租赁、公寓管理。

4.2 后勤管理服务提供过程的控制

4.2.1 服务提供前的控制

a. 获得表述服务特性的信息和文件。服务部门根据对服务实现过程策划的输出以及顾客要求评审的结果等,获得必要的服务信息,充分了解学院领导的要求及广大师生员工的需求和期望,具体执行《与顾客有关的过程控制程序》。

a. 总公司编制了以下程序和服务过程的工作标准、服务规范等文件,对服务提供过程进行控制:《资源管理控制程序》、《后勤管理服务过程控制程序》、《供方评价准则》、《校园环境卫生管理办法》、《校园绿化管理办法》、《教学楼教室管理条例序》、《工程维修管理办法》、《二次供水管理制度》、《供电管理办法》、《供暖管理办法》、《公寓管理制度》、《紧急情况处理规定》、《消防安全管理规定》《西校区食堂卫生管理条例》等,明确服务标准,规范服务行为。

4.2.2 服务提供过程中的控制

a. 服务人员根据所提供的服务信息要求,严格按相关程序文件和服务标准的要求进行服务,各服务部门和监察中心给予支持和监督。

a. 各服务部门负责定期组织员工学习质量手册、程序文件、作业文件和岗位职责的内容,使每位员工了解本职工作的要求以及如何进行服务方能满足顾客的要求。

a. 公司为后勤服务提供和配备适用的基础设施,部门编制主要的使用说明书并对相关人员提出明确要求,设施和设备的检修要在相关文件中予以明确。

d. 为了确保服务提供过程符合要求,公司配备相应的监视和测量设备,保证后勤服务的开展;

a. 监察中心按检查标准全面检查各班组和个人的服务质量并记录结果,确保各项服务满足要求;

a. 各服务部门负责人不定期的对服务质量进行检查,公司定期组织有关人员和部门全面检查服务质量,每月各服务部门负责向监察中心上报《月服务质量检查与考核表》,监察中心汇总各服务部门、各班组的服务质量考核结果,并抽样检查记录的符合性,对服务质量进行监督和控制。

4.2.3 服务完成后的控制监察中心负责对服务完成后的活动进行控制:

a. 与各学院的师生和住户联络,妥善处理他们意见和投诉,及时做好服务回访工作