商城商铺店员服务规范

商城商铺店员服务规范本规定制订指在加强营业员的服务行为,使之规范标准、统一,更好的维护及提高商城的整体的形象及信誉。

一、服务态度

1、 接待顾客时要用文明服务用语,要"请"字不断,"您"字在前,说普通话。

2、 当顾客走近时,应报以微笑,并行鞠躬礼,说"欢迎光临"。

3、 不能因任何理由与顾客顶嘴,吵架,相互谩骂、恶语伤人。

4、 不得对顾客冷、硬、顶或因结帐、点货、会客而不理睬。

5、 不得斜视顾客,上下打量顾客,或在背后议论、嘲笑顾客。

6、 要及时提醒购物中心的顾客注意个人财物。

二、 退换货接待规范

1、 态度与买时一样热情,服务与买时一样周到。

2、 不得拖延换货时间,而造成顾客投诉。

3、 优先接待退、换货顾客,绝不可推诿,难,让顾客久候。

4、 不符合《退换货规定》的商品,应耐解释,不可争执,如顾客想不通要陪送到商城或公司有关部门解决。

三、 接待顾客规范

1、 顾客需要服务时,及时微笑上前进行接待。

2、 走动中等候时要充分注意仪态,身体端正,步伐轻盈,肩部不左右摇晃。

3、 向顾客展示商品时,要将商品的下面朝向顾客,双手拿递商品,动作轻柔。

4、 根据顾客要求,向顾客耐心细致的说明,做到百问不厌,百挑不烦。

5、 营业繁忙,营业员要做到:接一答二照顾三。

6、 在顾客购物及离店时,再次微笑,鞠躬致意,欢迎再次光临。

四、 其它注意事项

1、 在卖场里,必须做到礼让顾客,以顾客为先,不得穿行于顾客中间。

2、 熟悉商场经营范围及布局,准确回答顾客的咨询。需要指示方向时,用右手明确指示(手掌伸开,手心向上,五指并拢,前臂曲伸,高度适中)。

3、 熟悉了解商场各种服务项目,购物优惠制度及展销促销活动,为顾客提供准确信息。

4、 无论任何原因,在顾客交款出现差时,收银员语气河生硬,必须耐心为顾客讲解。

5、 收银员要当顾客面向顾客唱收唱付,找钱不摔扔。违反以上条款,商场管理人员将给予100元处罚,情节严重造成恶劣影响的违纪者,罚款800元并清退。