服务质量管理体系是一种管理方式，旨在通过建立一套系统的、可持续的、不断改进的管理体系，来保证企业的服务质量水平满足顾客需求和期望，提高企业的服务质量和竞争力。
服务质量管理体系包括以下几个方面：
1.服务质量策划：确定服务质量目标、指标和标准，为服务质量管理提供指导。
2.服务质量控制：通过监控和测量各种服务质量指标，及时发现问题，采取措施纠正。
3.服务质量改进：根据顾客反馈和内部评估结果，不断改进服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。
4.服务质量保证：通过培训、管理、评估等手段，确保服务质量符合标准和规范要求。
5.服务质量信息管理：建立服务质量信息系统，收集、分析、利用服务质量信息，为服务质量管理提供数据支持。
服务质量管理体系的实施可以提高企业服务质量水平，增强企业竞争力，提高顾客满意度和忠诚度。ISO9001质量管理体系标准中也包含了服务质量管理的要求，可以作为服务企业建立服务质量管理体系的参考。
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